분야
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01
사회복지서비스
02
서비스의 질구성과 측정
03
서비스의 질관리 기법
04
위험관리
사회복지서비스
1
사회복지 서비스란?
서비스의 개념
3) 서비스의 목적
사회복지서비스의 특성
5) 서비스의 질과 고객만족
6) 사회복지 서비스의 공급주체
7) 한국 사회복지 서비스의 문제점
8) 해결방안
1) 사회복지 서비스란?
사회복지조직은 일차적으로 클라이언트에게 상담, 치료, 교육, 재활, 보호 정보 제공, 의뢰 등의 서비스를 제공한다. 만일 사회복지기관에서 제공하는 프로그램 이용자 중도 탈락자가 발생하거나 만족도가 낮다면 서비스의 질을 의심해 보아야 할 것이다. 일반적으로 서비스(service)란 상대방에게 무형적이고 소유권의 이전이 없는 어떤 효용을 제공하는 행위를 말한다. 서비스의 이용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도를 서비스의 질이라고 할 수 있고, 따라서 서비스 이용자가 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하였다면 서비스의 질이 높다고 할 수 있다. 일반적인 상품(재화)을 판매하는 것보다 서비스의 제공은 그 질관리가 매우 어렵고도 중요하다.
2) 서비스의 개념
2) 서비스의 개념
서비스가 갖추어야 할 요건
S : Sincerity, speed ,smile (성의 있고 신속하고 웃는 얼굴로)
Energy : 서비스에는 활기찬 힘이 넘처야 한다.
Revolutionary: 서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다.
Valuable: 서비스는 가치 있는 것 이어야 한다.
Impressive: 서비스는 감명 깊은 것 이어야 한다.
Communication: 서비스는 상호간의 커뮤니케이션이 있어야 한다.
Entertainment: 서비스는 고객을 환대 하는 것이다.
3) 서비스의 목적
정상적인 일반생활의 수준에서 탈락된 상태의 대상자를 일상적인 생활이 가능하도록 도와주는 것 이며
이들을 개별적 집단적으로 보호한다. 즉 사회복지서비스의 목적은 사회구성원의 사회기능을 강화하는 것
4) 사회복지서비스의 특성
서비스는 재화(goods)와는 달리
① 일정한 형태가 없는 일종의 실행이며(intangibility, 무형성)
② 생산과 소비가 분리되지 않고 동시에 이루어지며simultaneity, 동시성)
③ 서비스 제공과 동시에 소멸되어 보관이나 이동이 불가능하고(perishability, 소멸성)
④ 제공자에 따라 서비스 품질에 변동이 크다(variability, 변동성)
여기에 더해 사회복지서비스는 다음과 같은 특성이 있다.
생산과정의 비통제성 : 사회복지사는 스스로의 전문적 판단에 따라 클라이언트에 대해 개별화된 서비스를 제공하고, 클라이언트 역시 이미 주어지는 것이므로 관리자는 이를 통제할 수 없다.
생산과정에서의 소비자 관여 : 클라이언트는 존엄성을 갖춘 개인으로 서비스 제공에 대해 의견을 제시하고 욕구와 불만을 표출할 수 있으며, 사회복지사는 이를 수용하여야 한다
.
소비자와의 상호작용 요구 : 사회복지사와 클라이언트는 문제해결을 위한 동반자적 관계로 부단한 상호작용의 과정을 거치면서 서비스를 제공한다.
소비와 평가의 동시성 : 사회복지서비스를 소비하는 클라이언트는 서비스를 받는 동시에 그 서비스의 질적 수준을 평가한다.
4) 사회복지서비스의 특성
5) 서비스의 질과 고객만족
* 서비스의 질관리의 핵심은 고객만족이다.
고객만족(customer satisfaction)이란 소비자, 종업원 협력업자 등의 고객이 상대와 교환을 한 결과로 발생되는 인지적 정서적 심리반응을 말한다. 고객들은 과거 경험을 통해 서비스에 대해 기대 수준을 갖게 되고, 서비스 이용 결과를 비교해 기대에 어느 정도 부합되었는지를 평가하게 된다. 따라서 고객마다 서비스에 대한 기대 수준과 지각 수준의 차이가 다를 수 있으며 이러한 차이가 어떻게 발생할 수 있는지에 대해 서비스 갭(service gap) 모형으로 설명할 수 있다.
5) 서비스의 질과 고객만족
서비스의 질과 고객만족의 비교
개념 비교
서비스의 질
고객만족도
기대 불일치
개념상의 차이
기대 : 기업이 제공해야만 한다고 소비자가 생가가하는 성과 또는 성능
성과 : 소비자가 지각하는 서비스의 성과 또는 성능
기대 : 기업이 제공할 것이라고 소비자는 생각하는 성과 또는 능률(확률적 개념)
성과 : 실제 혹은 객관적인 제품 및 서비스의 성과 또는 성능
시간적 위치
사후 결정
사후 결정
개념적 평가 범위
비교적 지속적이고 전반적인 소비자 평가
특정 거래와 관련된 비교적 좁고 단기적인 소비자 평가
상황지향성
덜 상황지향적임
매우 상황지향적임
6) 사회복지 서비스의 공급주체
1 . 글레네스트 (Glennester.1985)
사회복지의 재원과 공급측면에서
- 공적공급 : 공적재원
- 공적공급 : 사적재원
- 공적공급 : 혼합
- 사적공급 : 공적재원
- 사적공급 : 사적재원
- 사적공급 : 혼합
2 . 길버트와 테럴 (Gilbert와 Terrell)
- 가족을 포함한 친족
- 종교
- 기업
- 사랑
- 상호부조
- 정부
※ 미들제노가 일차적 주된 기능을 하면서 사회복지 기능을 수행
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