e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM

 1  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -1
 2  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -2
 3  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -3
 4  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -4
 5  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -5
 6  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -6
 7  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -7
 8  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -8
 9  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -9
 10  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -10
 11  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -11
 12  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -12
 13  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -13
 14  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -14
 15  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -15
 16  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -16
 17  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -17
 18  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -18
 19  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -19
 20  e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM -20
※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.
  • 분야
  • 등록일
  • 페이지/형식
  • 구매가격
  • 적립금
자료 다운로드  네이버 로그인
소개글
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM 에 대한 자료입니다.
본문내용
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
1
목차
1. e-CRM의 개념
2. e-CRM의 기대 효과
3. e-CRM의 구축/실행
4. e-CRM 추진의 걸림돌
5. e-CRM의 성공을 위한 포인트
6. e-CRM의 분석 도구, Data Mining
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
2
CRM 활동의 구성
사업 환경 분석
· 산업 특성 분석
· 경쟁사 분석
CRM 활동의 세련화,
· 성과 분석/문제점 보완
· 추진 조직/시스템 개선
고객 특성 파악
· 고객 가치 분석
· 고객 니즈 분석
CRM 실행
설계· When
· How
고객 대응 Offer 및
Mechanism 설계
· What
· When & How
고객 심층 이해
평가/보완
고객 대응
경쟁사와 차별화되는 심층적 고객 이해를 바탕으로 고객의 개별적 니즈를 충족시켜야 함.
1. e-CRM의 개념
1) CRM의 개념
CRM (Customer Relationship Management) 은 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는 마케팅 프로그램임.
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
3
융단 폭격 식
시장 점유율 중심
단기적 성과 중심
미사일 식
고객 점유율 중심
장기적 관계 중심
Mass marketing은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보임.
Mass Marketing
CRM
수익에 관한
기본 관점
매출 달성
(고객 접근) 방법
매출 확대의 방법
성과 평가의 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음.
수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 적응력이 기업의 사활을 결정함.
CRM과 Mass Marketing과의 비교
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
4
CRM은 고객의 라이프스테이지별로 Customized Marketing 활동을 통해 고객과의
관계를 강화해 나가는 어프로치임.
CRM의 범위
어떤 특성을 가진 고객이 잠재적으로 우량한 고객인가?
잠재 고객은 어디에 있으며 어떤 니즈를 가지고 있는가?
이탈 고객의 이탈 이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을 것인가?
우량 고객을 어떻게 유지할 것인가?
어떻게 하면 고객의 이용율을 높일 수 있는가?
고객의 잠재적 구매 니즈는 무엇인가?
고객 확보 (Acquisition)
고객 개발 (Cultivation)
고객 유지 (Retention)
초기 CRM의 관심 영역
CRM 관심 영역의 확장
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
5
e-CRM
한편, e-CRM은 e-Business 환경 속에서의 CRM으로서, 인터넷을 주요 도구로 활용한다는 특징을 지님.
사업 패러다임
물리적 shop에 기초한 Mass Marketing
Dirict mail, Telemarketing, 인적 접촉 등을 활용한 CRM
e-CRM
(e-Mail, Cyber Bulletin 등 인터넷이 고객과의 주요 접점이 됨.)
매스 마케팅 개념의 e-Business
마케팅 패러다임
On-Land e-Business
CRM
Mass Marketing
현재 많은 기업의 e-Business 추진 방향은 물리적 shop에 기초한 Mass marketing을 Cyber 공간 위에 올려놓는 매스 마케팅 개념의 e-Business로 볼 수 있음.
e-CRM의 위상
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
6
한편, 최근 e-CRM이 personalization과 동일시되기도 하나, 이는 e-CRM에 대한 정확한 이해라고 볼 수 없음.
e-CRM과 personalization
제공되는 Offer를 어떻게
개개인에게 적합화시킬 것인가?
(How)
개개인에게 어떤 Offer를
제공할 것인가?
(What)
고객 Data
분석
Relationship
확보
CRM
Personalization
구체
내용
고객별 성향/특성을 파악함.
우량 고객을 파악함.
고객에게 어떤 제품/서비스 혹은 Benefit을 제공할 것인가를 결정함.
예를 들어, e-Commerce 고객에게 point를 제공할 것인지, 적합한 상품을 찾아주는 서비스를 제공할 것인지 등을 결정함.
Personalization에
일부 적용됨.
고객에게 어떤 제품/서비스 혹은 Benefit을 제공할 것인가를 결정함.
예를 들어, e-Commerce 고객에게 적합한 상품을 제시하는 offer를 주기로 했다면, 고객의 특성에 맞는 적합한 상품을 찾는 Logic이 Personalization임.
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
7
e-CRM에서 고객에 대한 Personalization은 내용 자체 및 표현의 Personalization 여부에 따라 4가지로 분류할 수 있음.
Personalization(Customization)의 4가지 유형
Transparent
(실질적 내용만 바뀌고
Web 상에서의 표현은 그대로인
Customization)
Collaborative
(실질적 내용과 Web 상에서의
표현이 모두 바뀌는
가장 높은 수준의 Customization)
Adaptive
(고객이 스스로 선택할 수 있는
대안을 제시하는 수준의
Customization)
Cosmetic
(단순히 Web 상에서의
표현만 바뀌는 Customization)
Product
Change
No Change
Representation
No Change
Change
Source: Enterprise 1to1
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
8
e-CRM이나 personalization 모두 IT task가 아닌 marketing task라는 점을 명확히 인식해야 함.
e-CRM 및 personalization에 관한 2가지 시각
IT task라는
시각
기술적으로 우수한 소프트웨어를 갖추는 것이 e-CRM 또는 personalization을 구현하는데 가장 중요함.
환경 분석 및 고객 분석을 바탕으로 e-CRM에 관한 전략을 수립하고 고객이 원하는 것이 무엇인지를 명확히 하는 것이 우선되어야 함.
IT 시스템은 고객과의 접촉을 편리하게 해주는 도구일 뿐, 목적이 아님.
Marketing task라는
시각
전략 수립 후 시스템을 구축해야만, 고객을 만족시킬 수 있고, IT 시스템 구축의 시행 착오를 예방할 수 있음.
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM
9
e-Business 시대의 가치 네트워크
e-Business의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 e-CRM이 필수적임.
사업의 성격에 따라 핵심적인 Network는 상이함.
일반적인 B2C 기업의 경우 고객 Network의 중요성이 가장 크다고 볼 수 있음.
☞ 가치 네트워크의 Owner는 네트워크상의 각 요소들을 통합하여 마치 단일 기업과 같이 움직이면서
고객과 접촉하고 가치를 제공함.
유통
고객
공급자
생산
R&D
마케팅
고객
관리
기업: Network Owner
공급자 네트워크
고객 네트워크
공급자
공급자
공급자
고객
고객
고객
파트너 네트워크
e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM