분야
hwpⅡ CRM의 이론적 고찰6
1) CRM의 의의 6
(1) CRM의 정의6
(2) CRM의 발달배경9
2) CRM의 필요성 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
5) CRM과 경영 전략23
Ⅲ 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26
1) CRM의 위치 26
2) CRM의 전제 조건26
3) CRM과 정보 기술과의 관계31
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35
(1) CRM의 구축시 고려사항 35
(2) CRM의 구축 단계 38
5) CRM의 구조와 구성 요소 44
(1) CRM의 구조 44
(2) CRM의 구성 요소 44
Ⅳ 호텔 CRM의 도입과 그 예46
1) CRM 도입의 성공 요건 46
2) CRM 도입의 예 47
(1) 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel ) 47
(2) 우리나라 호텔의 CRM 51
1 쉐라톤워커힐 52
2 웨스턴조선 52
3 서울 프라자 55
4 호텔 신라 55
5 아미가 호텔55
6 롯데 호텔56
7 인터콘티넨탈 호텔56
3) CRM 도입 전망과 문제점 60
Ⅴ 결 론 62
참고문헌64
최근 호텔업계의 관심이 e-business 인프라 구축에 모아지고 있는 것도 이를 통해 효과적인 마케팅을 해보겠다는 의도다 그 대표적인 예가 고객관계관리(CRM)다 그 첫 주자로 지난해 국내 굴지의 쉐라톤워커힐호텔이 나섰다 워커힐이 국내 호텔업계에서 차지하는 비중을 감안할 때 이 호텔의 CRM은 예사로운 일이 아니다 무엇보다 그간 구호에만 그쳤던 호텔마케팅의 e비즈니스화가 본격화된다는 점에서 의미 있는 일로 받아들여 진 것이다
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 하는 마케팅 사고방식이다 CRM의 가장 큰 특성은, 종래의 “만들어진 상품을 어떻게 고객 시장에 팔 것인가?”라는 기업 중심의 매스 마케팅 방식에서 벗어나 “고객 개개인의 기호나 구매 이력 등에 기초하여 그 수요를 이해하고, 고도의 전문 지식을 바탕으로 한 사람 한 사람의 욕구에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다”고 하는 고객 중심의 다이렉트 마케팅을 지향하는 것을 말한다
CRM방식으로 마케팅 기법이 변화해 가고 있는 배경을 살펴보면 생활양식의 변화, 고객 요구의 다양화와 함께 고객을 계층화하기 어려워진 점등의 요인이 있다 기업측면에서도 신규 고객을 확보하기보다는 기존 고객을 유지하는 편이 비용 면에서 효율이 높고, 고객 중에
는 돈이 되는 고객(이익이 되는 고객)과 그렇지 못한 고객이 존재한다는 사실을 깨닫기 시작한 점, 또한 IT의 혁명적인 진보로 인해 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 수단이 다양화되었고, 고객의 성향을 올바로 이해할 수 있는 안목이 생긴 점 등 여러 가지 요인이 있다
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