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![[졸업][경영] CRM 도입시 ROI에 대한 전략-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/14/13001-0020.gif)
분야
hwpII. CRM 프로그램 시장의 현황과 전망 분석
Ⅲ. CRM 도입시 ROI 분석의 중요성
Ⅳ. CRM 도입시 ROI에 대한 전략의 결정요인
Ⅴ. CRM 도입과 ROI에 대한 전략의 성공사례
Ⅵ. CRM 도입시 ROI에 대한 분석 실패요인
Ⅶ. 결론
한동안 많은 기업들 사이에 CRM이 마치 무슨 유행인 양 도입되던 때가 있었지만 지금은 조금 뜸하다. 그렇게 된 데는 많은 이유가 있겠지만 그 중 하나가 바로 ROI의 문제라고 생각한다. CRM을 추진하면서 정확한 ROI 개념없이 무작정 프로젝트를 진행하는 경우가 허다했던 것이다. 결국 CRM을 중도에 포기하거나 별다른 성과가 없는 경우가 대부분이었다.
이에 CRM의 ROI에 관해 잘못 인식되고 있는 것이 무엇인지, 왜 측정이 힘든지, 어떻게 하면 극대화할 수 있는지 알아보고자 한다.
2. CRM 도입시 ROI 에 대한 전략이 왜 필요한가
오늘날의 극심한 경쟁환경에서 많은 고객을 확보해 유지하고 이를 효과적으로 활용해 수익성을 극대화 하는 것은 기업들에게 매우 중요한 문제로 인식되고 있다. 경쟁사와 차별성을 부각시키고 시장에서 우위를 점하기 위한 가장 좋은 전략은 효율적인 고객관계관리(CRM) 시스템을 운영하는 것이라 할 수 있다. 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 기반으로 긴밀한 관계를 형성하는 것이 고객만족을 높이고 궁극적으로 비즈니스 성공의 핵심이 되기 때문이다. 이 CRM 도입의 목적은 ROI를 증대하여 기업의 이미지 관리와 이윤창출을 동시에 실현해 내는 것이다. 그러기 위해서는 한정된 마케팅 리소스를 효율적으로 사용하고 늘 최적의 상태를 유지시킬 수 있는 전략을 필요로 한다.
현재 국내 CRM 시장은 아직까지는 활성화된 모습이 아니다. CRM 프로그램 도입 열풍이 지나간 뒤 드러난 수백개의 CRM도입 1세대 기업들의 실패가 그 원인이다.
1. 송헌수,『e-CRM 구축과 운용 전략』, 새로운 제안, 2001.4.
2. 무라야마 토오루 외, 권태경 옮김,『CRM-고객관계관리』, 대청, 2000.5.
3. 중앙대학교 소프트웨어 공학연구소「SPI 성과분석에 의한 ROI 계산 모델」, 2003.5.
4. ‘디지털타임스’ 김응열 기자,「CRM 도입 따른 ROI 측정 아직 이른가」, 2002.5.13
※ 국외문헌
1. Barry Boehm,『 IEEE Computer』, March 2003
2. W.A.Florac, A.D.carleton,『Measuring the Software Process』- SEI Series in SE, Addison-wesley, 1999
〈참고사이트〉
1. 두산동아세계대백과-www.encyber.com
2. winCRM-www.wincrm.co.kr
3. DATANET-www.networktimes.co.kr
4. ZDNet- www.zdnet.co.kr
5. HP Korea-www.hp.com/country/kr/kor
*한글2002파일입니다.
