분야
hwp1. CRM의 정의
2. CRM의 목적
3. CRM의 특징
4. 데이터 베이스 마케팅에서 CRM으로
4. CRM의 프로세스
5. CRM의 전략적 활용
II. CRM의 기본 전략
1. 고객과의 관계 맺기
2. 고객과의 관계 유지
3. 고객과의 관계 끊기
III. CRM의 실천
1. 국외 성공 사례 VS 국내 성공 사례
2. 국외 극복 사례
3. 국외 실패 사례
VI. CRM의 방향
1. CRM의 당면 과제
2. CRM의 미래
3. 결론 및 시사
1. CRM의 정의
과거 생산자 중심의 마케팅에서 현재 고객 중심 마케팅으로 패러다임이 변모하면서 CRM에 대한 개념이 대두되기 시작하였다. 그렇다면 과연 CRM이란 무엇인가? CRM이라 는 개념이 시작된 미국 내에서도 CRM에 대한 일치된 정의가 없이 CRM이 사용되는 상황 이며 관점에 따라 그 의미가 분분한 것이 실상이다.
예를 들면 영업을 담당하는 사람들은 CRM을 좀 더 개인화되고 체계화 된 데이터베이스 마케팅으로 간주하기도 한다. 또, 정보기술과 시스템 분야에 종사하는 사람은 CRM을 ‘기 술을 기반으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 영역의 프로세스를 자동화하고 개선시키는 통 합된 프로세스’라고 주장하기도 한다.
그 밖에도 데이터베이스 분야에 종사하는 사람은 ‘다양한 접점을 통해 고객 데이터를 지 속적으로 수집하고 이를 바탕으로 고객의 행동을 분석, 예측하여 효과적이고 효율적인 고 객관리에 활용하는 과정’이라고 분석한다. 이에 반해, 전략산업의 업무를 담당하는 사람은 CRM을 장기적 관점에서 고객에 대한 정의, 선정, 개발, 평가 등을 수행하는 전략‘이라고 나름의 정의를 내린다.
이에 따라 여러 정의를 바탕으로 CRM의 근간이 되는 핵심요소들을 통합해 보면 CRM이 란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조 직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객중심으로 정리, 통합하여 고 객활동(customer interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업 의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식으로 정의할 수 있겠다.
2. ‘미래의 기업 생존은 CRM 경쟁력이다’ - CRM 그 성공의 비밀 / KSA 한국표준협회
3. http://www-903.ibm.com/kr/reference/readmore.jsp?from=product&catid=94&pg= 1&dataid=182
4. http://www.twobiz.co.kr/news_view.html?s=index&no=1485&s_id=159
5. ‘CRM의 확산에 따른 개인정보의 유출 현황 및 분석’ / 나호용 / 2004년 8월 경희대 석사논문 /
6. http://www.crm.co.kr/-CRM 온라인
7. http://cafe.daum.net/CRM
8. 디지털타임스 2006-01-31
9. 전자신문 2005-07-15 / 2006-03-28 / 2006-05-12 / 2006-05-15
