분야
ppt1.1 연구의 배경 및 목적
1.2 연구의 방법 및 범위
1.3 연구의 기대효과
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스품질
2.2 서비스품질 측정모형
2.3 기업이미지
2.4 고객만족
2.5 고객충성도
Ⅲ. 실증분석
3.1 연구모형 및 가설설정
3.2 자료의 수집 및 분석방법
3.3 표본자료의 특성
3.4 신뢰성 및 타당성 분석
3.5 가설검정 결과
Ⅳ. 결론
4.1 연구 결과의 요약 및 시사점
4.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌
1.1 연구의 배경 및 목적
1.1.1 연구배경
- 인터넷 네트워크의 확산으로 기존의 경제활동 범위는 커다란 변화를 맞이함
- 인터넷 이용자의 증가는 금융 산업의 전자화 및 정보화를 급속도로 진행
- 은행의 경우 정보 집약형 산업으로 인터넷의 전자 금융화를 더욱 촉진
- 전자 금융화의 확산으로 고객들은 다양한 온라인 은행업무를 누리게 됨
- 인터넷 사용의 확산은 서비스 접점에 지대한 영향을 미치고 있음
- 인터넷 주 사용자가 잠재된 주 고객이라는 점
- 인터넷뱅킹은 고객에 대한 다양한 서비스를 제공, 이탈 방지가능
고원가성 고객서비스를 대체할 수 있는 금융서비스 시스템임
1.1.2 연구목적
- 은행의 인터넷뱅킹 서비스품질 결정요인 파악
인터넷뱅킹 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 관계 분석
인터넷뱅킹 서비스품질요인이 기업이미지에 미치는 관계분석
기업이미지가 고객만족에 미치는 영향
- 인터넷뱅킹 서비스 고객만족과 충성도 사이의 관계분석
정경미(2002), “인터넷뱅킹과 폰뱅킹에서 소비자 만족도 비교”
박하범(2003), “인터넷뱅킹 서비스 평가를 통한 인터넷뱅킹 발전 방안에 관한 연구: 고객평가를 중심으로”
하제헌(2003), “인터넷뱅킹의 수용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구”
김윤석(2003), “지각된 e-Service 품질과 가치가 고객충성도에 미치는 영향에 대한 연구”
엄현민(2003), “우체국 인터넷뱅킹의 서비스품질 결정요인에 관한 탐색적 연구”
홍혜경(2003), “인터넷뱅킹의 서비스품질 결정요인이 소비자만족에 미치는 영향”
Parasuraman, A., V, A. Zeithaml,. and Berry, L(1998), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing
