분야
hwpⅠ. 서비스와 서비스 마케팅
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스 마케팅과 환경
4. 제품마케팅과 서비스마케팅의 차이
Ⅱ. 서비스 마케팅 믹스
1. 전통적 마케팅 믹스와 확장된 마케팅 믹스
2. 서비스 마케팅믹스 전략
3. 서비스 가격관리
4. 서비스 촉진 관리
5.서비스 유통관리
6.서비스 프로세스 관리
7. 서비스 물적 증거관리
8. 서비스 참여자관리
사례편
Ⅰ. 에버랜드 & CGV
(엔터테인먼트 서비스 마케팅)
Ⅱ. KTX & 사우스웨스트
(운송 서비스 마케팅)
Ⅲ. 싸이월드 & 프리챌
(네트워크 서비스 마케팅)
Ⅰ. 서비스와 서비스 마케팅
1. 서비스의 정의
서비스(service)란 무상으로 제공하거나, 타인을 위해 봉사하거나, 상품 구매시 부가적으로 제공하는 상품, 유지보수 및 수리 서비스, 그리고 고객에 대해 응대하는 자세나 태도 등을 통칭한다.
일반적으로 서비스를 설명할 때는 유형의 제품과 비교하여 설명한다. 즉, 서비스는 무형적인 요소를 많이 내포하고 있는 반면, 제품은 유형성이 많은 것으로 알려져 왔다. 사실 모든 상품(제품이건 서비스이건 간에)은 유형 및 무형의 특징을 지니고 있다. 다만 다른 것은 유형과 무형의 특징 각각의 상대적인 비중이 다를 뿐이다. 즉, 제품에 기초한 상품은 유형적 특징이 많은 반면, 서비스가 핵심 요소인 상품은 무형적 요소가 더 많다고 할 수 있다.
서비스는 행위(deeds), 과정(processes), 및 그 결과인 성과(performances)라고도 설명된다. 의사의 진료행위와 변호사의 법률상담처럼 서비스는 만지고, 보고, 냄새를 맡을 수 있는 유형적인 것이 아니라 무형적인 행위와 성과이다. 그러나 서비스는 현실적으로 완전히 무형적인 것은 존재하지 않으며, 무형적 가치가 제공되기 위해서는 현실적으로 유형적인 요소가 반드시 수반되어야 한다. 우리가 서비스기업이라고 부르는 호텔, 병원, 은행, 항공사 등이 제공하는 핵심 제공물은 고객을 위해 종업원이 수행하는 행위라고 할 수 있지만, 이를 위해 호텔에서는 인테리어가 필요하며, 병원에서는 병실, 은행에서는 거래를 위한 통장, 항공사에서는 비행기, 좌석 등 많은 유형적 요소가 필요하기 때문이다.
또한 이러한 서비스는 서비스기업에서만 제공되는 것은 아니다. 여러 제조업체에서 제품과 결합되어 제공되고 있음을 알 수 있다. 예를 들면, 컴퓨터 제조기업은 판매용 컴퓨터에 대해 제품 보증과 수리 및 교육 서비스를 제공하고, 자동차 제조기업도 역시 판매차량에 제품 보증 및 수리 서비스를 제공한다. 이러한 서비스들 또한 행위, 과정, 성과의 예라고 할 수 있다. 단지 고객에게 제공하는 제품의 핵심편익(core benefit)의 원천이 무형적인 요소보다 유형적인 요소가 더 큰 기여를 하기 때문에 이들 기업을 제조업이라 부르고 있을 뿐이다.
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2003년 고객 성향 조사 보고서
서비스 경영 - 김연성 지음, 법문사
중앙일보 ECONOMIST 제 643호
서비스마케팅 - 이유재 지음, 학현사
2003년 한국 영화산업 전국통계
흥행통계 및 유통환경
온리원 전략
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프리챌 (www.freechal.com)
네이버 (www.naver.com)
랭키 (http://www.rankey.com)
네이트(www.nate.com)
디지털타임스 2004. 8. 19
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데일리 미디어 2006. 5. 9oo.com
