[객실관리론] 고객불평관리

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레포트 > 경제경영계열
2007.06.12
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소개글

[객실관리론] 고객불평관리에 대한 자료입니다.

1. 서론
-도입
- 호텔에서의 서비스 접점
- 서비스 복구
- 고객 불평

2. 본론
- 서비스 부서별 문제해결
- 메리어트 매뉴얼
- 서비스실패 유형별 분석과 사례

3. 결론
- 적절한 고객 불평 관리의 중요성

본문내용

1. 서론

도입

불만족을 느끼는 대부분 고객들은 이러한 불만족을 불평행동을 통해 호텔에게 알리기보다는 부정적 구전, 구매거부와 같이 호텔에 치명적인 영향을 미치는 수단에 주로 의존하고 있으며 그 결과 호텔들은 고객 불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선할 수 있는 기회도 얻지 못하게 된다고 조사되어졌다.
우리나라 국내 총생산에서 서비스가 차지하는 비율은 약 57.2%에 이르며 전체고용인구의 65% 이상이 서비스 산업에 종사하고 있는 것으로 나타났다. 이와 같이 서비스가 현재 산업 경쟁전략에서 가장 큰 비중 차지하고 있으므로 정부차원에서도 산업자원부 주관으로 서비스산업의 경쟁력을 강화하기 위해 서비스가 우수한 기업을 인증해주는 서비스품질 우수기업 인증 제도를 시행하고 있다. 이러한 시행은 서비스를 기업 경쟁력의 중요한 요인으로 평가하겠다는 의지로 서비스의 체계적인 관리가 경영의 핵심이 되고 있음을 보여주는 것이다.
서비스업은 매년 8~10%의 지속적인 성장률을 나타내고 있어 제조업의 성장률을 앞지르고 있는데 이는 글로벌 무한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 서비스가 기업 경쟁력의 주요요인이 되며 조직도 서비스 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스 실패는 일어나고 있으며 이러한 서비스 실패들은 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있다.

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