[CRM] CRM(고객관계관리)의 주요동향, 현황과 문제점 및 향후 전략과 시장전망 분석(사례 중심)

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레포트 > 경제경영계열
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소개글

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 이론적 개념 틀의 완성

Ⅲ. 기저귀와 맥주의 밀접한 관계

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 중요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 온라인 마케팅

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 시장환경 및 주요동향
1. CRM(고객관계관리) 시장환경
1) CRM(고객관계관리) 시장 발전주기
2) CRM(고객관계관리) 시장구성
2. CRM(고객관계관리)시장 주요동향
1) 산업별 CRM(고객관계관리) 시장동향
2) CRM(고객관계관리) 벤더동향

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 구축공급업체 현황
1. CRM(고객관계관리) 구축업체 분류
2. 주요 구축업체별 CRM(고객관계관리) 매출 현황과 구축현황

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 시스템의 도입과 문제점

Ⅸ. IBM의 CRM(고객관계관리) 사례
1. IBM과 솔루션 고객
2. CRM(고객관계관리)의 미래와 IBM

Ⅹ. CRM(고객관계관리)의 전략

Ⅺ. CRM(고객관계관리) 시장 전망

Ⅻ. 결론

본문내용

현재 기업들은 다양한 시장 환경의 변화에 직면해 있다. 전 세계적인 추세인 규제완화와 시장 개방에 따라 글로벌 무한경쟁시대에 돌입하게 되었다. 더구나 인터넷을 비롯한 정보 통신기술의 획기적인 발전으로 E-비즈니스 시대가 도래하면서 기업의 경영환경을 변화시키고 치열한 경쟁시대를 가속화시켰다.
그리고 정보기술 통신의 발달로 인해 소비자의 요구가 다양해지고 기대수준이 향상되면서 기업들은 기존의 고객을 지속적으로 유지하거나 신규 고객을 확보하는데 어려움을 겪고 있다. 이런 흐름은 고객이 느끼는 가치가 바로 기업의 가치로 직결되는 고객 가치 시대(value decade)로 전환되고 있다는 것을 의미한다. 한편, 지금까지 기업들은 환경의 변화에 따라 지속적으로 마케팅에 대해 변화를 시도 해왔다. 1970년대에 생산만 하면 소비되던 대량생산 시대를 거쳐, 점차 공급이 수요를 포화하게 되면서 기업들의 경쟁이 심화되고 소비자의관심이 다양화함에 따라 본격적으로 새로운 마케팅에 대한 관심이 고조되었다. 이런 경향은 1세대 마케팅인 매스 마케팅의 등장으로 시작되었다.
1980년대 중반에 IT를 이용해 특정한 고객으로부터 직접 반응을 얻을 수 있는 장점이 있어서 잠재적 고객을 발견하는 전략으로 사용되었다. 타겟 마케팅은 개인적인 상호작용을 한 단계 높여 생산자와 소비자간의 관계의 중요성을 인식하도록 해, 현재의 CRM으로 발전하도록 한 중요한 단계였다.
또한 2세대마케팅으로 등장한 DB마케팅은 한 단계 발전한 형태로서, IT를 이용하여 기업의 내 외부 자료를 통합하여 마케팅 활동을 지원하는 것이다. 특히 데이터 웨어하우스, OLAP(On Line Analytical Processing), Q/R(Query & Reporting)과 같은 IT를 활용하여 대용량의 고객 정보를 저장 및 분석함으로써 고객의 니즈를 발견하고 새로운 고객을 확보하는데도 이용되었다. 이런 DB마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인, 개별 마케팅(Individual Marketing), 원-투-원 마케팅(One-To-One Marketing), 관계 마케팅(Relationship Marketing)등으로 진화하게 되어 CRM의 등장에 이론적 기반을 제공하였다.

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 이론적 개념 틀의 완성

Carlson Marketing Group은 CRM에 대하여 "기업의 마케팅 담당자를 포함한 모든 구성원과 고객에게 조직에 대한 긍정적인 선호도를 형성하여, 고객 유지율과 경영성과 모두를 향상시키는 전략"으로 정의 내리고 있다.
그렇다면 CRM 활동의 구체적인 부분들인 IT 인프라 구축, 개별 고객에 대한 개인화 된 서비스 제공을 위한 제반 노력들, 빈도와 금액에서 기존 마케팅 개념에서는 상상하기 어려운 파격적인 고객 서비스 제공이 어떻게 효율적인 기업 자원 활용과 기업 수익의 극대화를 꾀하는 것으로 볼 수 있을까?
CRM은 One to One marketing과 이론적 틀을 같이 한다. One to One marketing은 Don Peppers & Martha Rogers의 저서인 "The One to One Future"(1993)에서 이론적으로 명확

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