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분야
hwp제 1장 서 론
제 1절 문제의 제기 및 연구의 목적
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적
제 2절 연구방법과 연구범위
1. 연구의 방법
2. 연구의 범위
제 2장 고객관계관리(CRM)의 이론적 배경
제 1절 고객관계관리(CRM)의 개념
제 2절 고객관계관리(CRM)의 전제조건
제 3절 고객관계관리(CRM)의 과정
제 4절 고객관계관리(CRM)의 도입 효과
제 5절 일반기업의 CRM 도입 사례
제 3 장 고객관계관리(CRM)을 구축한 호텔 사례 분석
1. La Mansion del Rio 호텔
2. W호텔
3. 메리어트 호텔
제 4 장 고객관계관리(CRM)의 문제점 및 발전방향
1. 고객관계관리(CRM)의 문제점
2. 고객관계관리(CRM) 발전방향
제 5 장 결 론
1. 연구의 요약
2. 연구의 한계점 및 시사
참고문헌
1. 현재의 고객 관리 현황
과거 W호텔의 고객관계관리는 각 사업부별로 개별 로얄티 프로그램 및 데이터베이스를 운영함으로써 고객에 대한 정보의 공유가 부족하고 고객유치에 소극적이며 운영방식에 있어서도 개별적이었다. 이렇게 통합적이지 못한 고객관리로 인해 잠재고객을 활성화 시키지 못하고 있고 한 상품을 구입한 고객이 다른 상품을 추가로 구입하는 교차판매(Cross Selling)의 부진도 가져오고 있었다. 일관적이지 않은 고객관리와 통합되지 않은 각 사업별의 고객혜택으로 인해 고객의 충성도를 유도하지 못하고 있었던 것이다. W호텔은 e-비즈니스를 통한 내부프로세스 혁신은 크게 서비스 품질 개선과 경영효율화의 두 가지 측면으로 보고 있다. 이중 서비스 품질개선의 일환으로는 CRM시스템을 구축하고 있으며, 경영효율화를 위해서는 호텔업종의 전사적 자원관리(ERP ; enterprise resource planning)시스템 전사적자원관리시스템(ERP)은 기업활동을 위해 쓰여지고 있는 기업내의 모든 인적,물적 자원을 효율적으로 관리하여 궁극적으로 기업의 경쟁력을 강화시켜 주는 역할을 하게 되는 통합정보시스템이다.이라고 할 수 있는 전사적 경영정보시스템과 중역정보시스템(EIS ; executive information system)1 중역정보시스템(EIS)은 기업의 상급 경영 관리직의 전략 구상을 지원할 목적으로 구축된 경영정보시스템으로서, 조직 내에서 진행중인 업무들을 통합하고, 요약하는 정보시스템이다.과 지식관리시스템(KMS ; knowledge management system) 지식관리시스템(KMS)은 조직 내의 인적자원들이 축적하고 있는 개별적인 지식을 체계화하여 공유함으로써 기업 경쟁력을 향상시키기 위한 기업정보시스템이다을 활용하고 있었다.
따라서 W호텔의 고정고객으로 확대될 수 있는 잠재고객 점유가 정체되어 있으며 각각의 사업부를 연결하는 일관된 고객 서비스 시스템과 교차판매 시스템의 부재로 인해 고객 만족도 경쟁력 약화 및 비지니스 기회를 상실하고 있었다. 그리하여 통합된 고객관리의 취지 아래 고객관계관리를 도입해 다음과 같은 자사에 맞는 새로운 개념의 고객관계 관리를 창출해 냈다. 또한 효율적이고 원활한 고객관리를 위하여 방사성 모형의 조직도를 재편성 했다.
2. 회원유치전략
W호텔은 2000년 말까지 다이렉트 메일 발송, 카드회사와의 제휴, 고급브랜드회사, 잡지사와의 제휴를 통해 보다 전략적으로 회원유치전략을 시도하고자 한다, 호텔 내 사업부별 내방고객에게는 업장 직원이 비회원 고객에게 회원가입 권유를 하고 CRM 안내문구를 계산대 옆 스탠드에 비치하거나 CRM브로셔를 빌에 첨부해 고객들이 쉽게 이 프로그램을 인식하고 회원에 가입하도록 유도한다.
3. 로얄티 프로그램의 활성방안
W호텔의 Starwood Preffered Guest 프로그램은 비지니스 관계의 여행을 자주하는 여행객 사이에서 가장 선호되는 호텔 프로그램의 하나로 전 세계에 퍼져있는 가맹호텔에 그들이 언제 투숙하더니 폭넓고 일관성 있는 서비스를 제공하고 있다, 전 세계적으로 있는 고객에 대한 기호, 가치, 요구사항에 대한 정보를 사전에 소유, 데이터베이스를 구축하여 고객에 맞는 차별화된 서비스와 항상 보장된 기본혜택을 제공할 수 있는 것이다.
W호텔 Starwood Preffered Guest 프로그램은 전 세계 70개국 약 7000여개의 호텔 체인인 Sheraton hotel & resorts, the St. regis / luxury collection, four points hotel & resorts, Westin hotel & resorts, W hotel 등 6개 체인에서 공동으로 사용되고 있는 상용고객 우대 프로그램으로서 가장 핵심이 되는 마케팅 도구인 로얄 프로그램으로서 약 360만 고객으로 이들은 현재 w호텔에서 연간 40%정도의 객실 점유율을 보이고 있다. 이 프로그램은 고객이 쓰는 금액에 따라 포인트가 적립되는 방법으로, 적립된 포인트로 블록 아웃 데잇(block-out dates)없이 무료 숙박이 가능하며, 29개 항공사와 제휴되어 있어 무료 항공 티켓을 끊을 수 있는 가장 빠른 방법이 될 수 있다. 포인트를 이용해서 많은 다른 혜택을 받을 수 있고 단계가 올라갈수록 로얄 고객으로서 특별하고 차별화된 서비스가 제공됨에 따라 손님에게는 단계를 올리는데 동기가 되고 있다.
1) 인터넷 시대의 고객관계관리(CRM), 삼성경제연구소, 2000, 이상민
2) CRM 성과향상을 위한 포인트, LG주간경제, 2002, 김재문
3) 김선호,「호텔경영에서의 e-CRM기법도입 및 활용전략에 관한 연구」, 2004
4) 강명호,「호텔기업의 CRM시스템 구축에 관한 전략연구」, 2005
5) 김진강,「CEM시스템 운용이 호텔기업의 경영성과 및 고객애호도에 미치는 영향」, 2002
6) 김봉현,「호텔기업과 고객간의 관계관리 방안 연구」, 2003
7) 원종숙,「호텔기업의 고객관계관리 도입에 관한 연구 」, 2003
8) 황종호, 박봉규, 「CRM 시스템과 기업의 마케팅 성과간의 관계에 대한 연구」, 2004. 6,
9) 김승욱, 「고객관계관리를 위한 전자메일 응답관리시스템의 아키텍쳐 설계」, 2002. 6
10) 박경희, 「관광산업의 글로벌 & CRM전략에 관한 연구」, 2003. 4
11)「퍼미션 마케팅」, 김주호, Ad.com 2000년 7월
12) www.crm.co.kr
13) http://www.hp.co.kr/hpservices/stories_pdf/superdome/94-97.PDF
14) http://home.pusan.ac.kr/%7Ebhahn/.repository/bhahn01/40232.hwp
15) 최정환이유재, "살아있는 CRM, 죽은 CRM"
16) 오현득,「Customer Relationship Marketing을 利用한 韓國Hotel 産業의 發展方案에 대한 硏究」, 2001, 7
17) www.marriott hotel.com
18) www.marriottrewards.com
많은 도움이 될거라 생각합니다.
