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레포트 > 경제경영계열

[서비스경영]롯데백화점 서비스전략 및 품질개선방안

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레포트 > 경제경영계열
2003.08.12
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[서비스경영]롯데백화점 서비스전략 및 품질개선방안

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소개글

[서비스경영]롯데백화점 서비스전략 및 품질개선방안에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

1. 선정동기
2. 기업소개
3. 롯데백화점의 서비스 현황

Ⅱ. 본문

1. 설문지 분석을 통한 문제 제기
2. GAP MODEL에 따른 문제 원인 분석
(1) 공감성 부재의 원인
(2) 반응성 부재의 원인
(3) 확신성 미비의 원인
3. 서비스 품질 개선을 위한 해결방안
(1) 공감성 측면
(2) 반응성 측면
(3) 확신성 측면
4. 롯데백화점 서비스 전략
(1) 환경분석
(2) 타겟 설정
(3) 전략 수립

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 선정동기

현대는 서비스 경제의 시대이다. 소비자는 제품의 구매보다 분위기를 포함한 서비스구매에 더 많은 비용을 지출하고 있다. 이것은 여러 요인에 의해 비롯된 것이겠지만, 특히 직장여성 비율의 급격한 상승, 독신가구 및 노인층의 증가, 맞벌이 부부의 증가 등에 따른 소득의 상승과 같은 여러 사회적인 변화가 복합적으로 이루어낸 경과라 할 수 있다. 이러한 서비스 경제 시대에서 살아남기 위한 기업들은 '서비스 관리'라는 것을 염두에 두지 않을 수가 없다. 핸드폰, 영화관, 백화점, 할인매장, 홈쇼핑등 이렇게 눈에 띄는 분야 외에도 작은 소매상에 이르기까지 소비자를 위한 영리 단체라면 어디나 서비스 마케팅의 사례분석의 대상이 되기에는 충분하다.
이렇게 많은 단체 중에서 서비스의 품질에 영향을 많이 받는 것 중에 하나인 백화점을 선택하게 되었다. 롯데백화점은 '롯데'라는 기업이름과 더불어 소비자들에게 제과와 서비스 기업의 이미지가 높다는 기사를 착안하여 백화점 중에서도 롯데를 선정하여, 실제 서비스 상황을 알아보고자 하였다.

참고문헌

- www.lotteshopping.com

- www.mk.co.kr

- 이훈, 으뜸 서비스 백화점, 서울경제신문 2001.

- 김원수, 소매기업 경영론, 경문사, 1993.

- 서성한, 유통서비스의 고객만족 평가패러다임에 관한 실증연구, 경영연 구, 경희대학교 경영연구소, 1994

- 안태호·한일수, 유통판매기법, EM문고, 1994.

- 이상호 서비스 Quality 평가와 관련개념과의 관계성 검토, 서울대학교 대학원 석사위 논문, 1994.

- 조중완, 신기업문화대상, 매일경제 2001.

- 이유재 ,서비스 마케팅

- 안광호, 마케팅원론

#서비스마케팅 #고객관계관리 #고객만족 #마케팅전략 #crm

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