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분야
hwp1.1 연구의 필요성 및 목적
1.2 연구의 범위와 방법
Ⅱ. 본 론
2.1 신세계 백화점 CRM의 추진경과
2.1.1 CRM의 등장배경
2.1.2 CRM의 목적
2.1.3 CRM 추진 경과
2.1.4 신세계 백화점 CRM 개념도
2.1.5 신세계 백화점 SCRM 시스템 세부구성
2.1.6 신세계 백화점 SCRM의 주요 특징
2.2 신세계백화점 CRM 구축효과
2.2.1 의식변화
2.2.2 업무변화
2.2.3 테마행사 효율화
2.2.4 MD행사 효율화
2.2.5 DM 효율화
2.2.6 광고매체 효율화
2.3 신세계백화점 CRM 실제 활용 사례
2.3.1. CRM 활용의 차별화
2.3.2. 상위1% 공략
2.3.3 이용시설의 차별화
2.3.4 비수기 전략
2.3.5. 구매성향별 차별화
2.3.6. 증권고객과 연계
2.3.7. 20대 고객 특별관리
2.3.8 R.F.M분석 · 데이터마이닝을 통한 DM(Direct marketing)접근의 효율화
Ⅲ. 결 론
3.1 결론 및 요약
3.2 토의
2.1.1 CRM의 등장배경
기업의 경영환경은 시대의 흐름에 따라 지속적으로 변화하여 왔으며 그에 따른 마케팅 방식도 빠르게 변천을 거듭하였다. 1970년대까지 수요가 공급을 초과하고 소비자의 욕구가 다양하지 않았던 시대에는 생산 지향적 경영과 제품 중심의 매스(mass) 마케팅이 주류를 이루었다. 많이 파는 것에 중요성을 두기 때문에 이미 고객이 된 사람보다는 아직 고객이 되지 않은 사람에게 중점을 두고 훨씬 신경을 많이 썼다. 이러한 것이 기존고객에게 소외감을 느끼게 만들었다. 그러나 80년대 이후 기업 간의 경쟁이 심화되고 기술이 보편화되었으며 소비자의 욕구 또한 다양하고 복잡해지면서 기업들은 고객 지향적인 경영에 눈을 뜨고 새로운 마케팅 방식인 세분화 마케팅, 틈새 마케팅(niche marketing)등의 개념이 등장하였다. 경쟁의 심화에 따른 서비스의 중요성 증대, 서비스 경제화(service economy) 등으로 특정 지어지는 오늘날의 이러한 마케팅은 매우 중요한 의미를 지닌다. 김성수.(2000). 국내기업의 성공적인 고객관리 구현방안에 관한 연구, 고려대학교경영대학원 석사학위논문, p.8.
세분화 마케팅은 기업의 제품 소비계층을 나누고 목표 고객층을 정의하는 것과 그들의 욕구에 부합하는 제품이나 서비스를 효율적으로 제공하기 위한 마케팅 방식으로 STP(segmentation-targeting-positioning)를 보편적인 틀로 사용한다. 틈새 마케팅은 세분화 마케팅에서 발전된 형태로 수요는 존재하고 있으나 다른 기업이 간과하고 있거나 시장규모가 자을 것으로 판단하여 진입하지 않은 시장을 공략하는 마케팅 기법이다. 결국 매스 마케팅시대에는 제품의 공급에 초점이 맞춰졌으나 세분화 마케팅과 틈새 마케팅 시대에는 목표시장의 고객을 만족시키는데 초점이 맞춰졌다고 볼 수 있으며 이러한 배경에서 고객중심적인 고객만족이 중요한 개념으로 등장하였다.
경제의 발전으로 소비자 욕구의 다양화, 개성화 경향이 심회되고 인터넷과 여러 정보시스템으로 고객은 스스로 많은 정보를 얻게 되었다. 고객은 이제 평범한 것이 아니라 특화 된 나만을 위한 개인화된 서비스를 원하게 되었다. 즉 개별적으로 특별하게 대우받기를 원하는 소비자 계층이 늘어나고 기업들의 기술수준이 평준화되어 특별한 제품의 개발보다는 소비자가 원하는 상품을 원하는 시간과 장소에 공급할 수 있는 능력이 중요하게 된 것이다. 이러한 배경 하에서 고객과의 개별적이고 지속적인 관계 유지를 추구하는 개인화 마케팅(individual marketing), 일대일 마케팅(one-to-one marketing), 관계 마케팅(relationship marketing)의 개념이 등장하게 되었다. 에서는 고객관리의 시대적 변천과정을 보여주고 있는데 정보기술의 영향으로 등장한 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등의 데이터베이스 기술과 전사적 자원관리(enterprise resource planning), 지식경영(knowledge management)등의 요소 기술들이 결합하여 1990년대에 CRM이 등장하였다.
