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논문 > 경제경영계열

[학사][호텔관광마케팅]호텔 CRM의 이론적 고찰

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논문 > 경제경영계열
2003.10.23
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소개글

[학사][호텔관광마케팅]호텔 CRM의 이론적 고찰에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론 1

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰 2
1) CRM의 의의 2
(1) 고객에 대한 시각의 변화
(2) CRM의 정의 4
(3) CRM의 도입배경 6
2) CRM의 필요성 8
3) CRM의 중요성 10
4) CRM용어 12
Ⅲ. 경영전략적차원에서의 CRM 18
1) CRM의 전략적 가치 18
(1) 고객유지의 중요성 ………………………………………………………18
(2) 새로운 상황을 위한 마케팅 접근 방법으로서의 CRM…………… 19
(3) 기업 특성에 따른 고객관계관리의 손익 분기점……………………24
2) CRM을 통한 업무와 조직의 혁신………………………………………… 24
(1) 업무프로세스와 조직의 중요성……………………………………… 25
(2) 기존의 고객관리 관점에 대한 반성………………………………… 25
(3) CRM에 의한 업무 변화……………………………………………… 26
(4) 업무성과의 극적인 향상에 따른 기대효과………………………… 29

Ⅳ. CRM 구축전략………………………………………………………………… 30
1) SAS CRM 방법론…………………………………………………………… 30
2) 호텔기업의 성공적인 CRM 구축전략…………………………………… 34

Ⅴ. CRM의 선행연구……………………………………………………………… 36
1)Kalakota ＆ Robinson의 연구…………………………………………… 36
2)안영면의 연구…………………………………………………………………37
3)김범진의 연구…………………………………………………………………37

Ⅵ. 결 론 ……………………………………………………………………………41
1) 요약 및 시사점……………………………………………………………… 41
2) 향후과제……………………………………………………………………… 42

참고문헌 …………………………………………………………………………… 43

본문내용

Reicheld & Sasser10)에 의하면 서비스 기업들이 그들의 단골 고객에 대한 이탈율(customer defection rate)을 5% 정도만 낮출 수 있다면 순이익에 25%에서 85%까지의 효과를 볼 수 있다고 한다. 충성도(loyalty)가 높은 고객은 특정회사의 제품이나 서비스에 대하여 이미 알고 차자오는 사람들이기 때문에 새로운 고객보다는 마케팅비용에 절감된다. 또한 충성고객일수록 가격에 덜 민감하게 된다. 충성 고객과 기업간의 보이지 않은 신뢰관계가 이미 성립되었기 때문이다. 이에 더하여 충성 고객은 구전(word of mouth)을 통하여 기업에 긍정적인 영향력을 행사하여 나아가 판매사원과 같은 역할을 할 수도 있다.
고객에 대한 중요성은 Philip Evans와 Thomas, S .Wurster11)가 언급한 정보의 풍부성(richness)과 도달성(reach)으로도 설명 될 수 있다. 정부의 풍부성은 보편적으로 얼마나 많고 깊은 정보를 제공해 줄 수 있는가를 말하며, 도달성은 얼마나 많은 사람들에게 정보가 제공되어지는지를 의미한다. 전통적인 산업에서는 [그림2-1]에서 볼 수 있듯이 정보의 풍부성과 도달성이 상쇄(trade-off)관계를 형성했지만, web을 기반으로 한 인터넷의 발달로 인해 보다 풍부한 정보를 보다 많은 사람들에게 전달할 수 있게 되었다.

참고문헌

정해원, 성공적인 CRM 구축방법, 에드윗 정보기술,2001.
최서일, 마케팅조사론, 학현사,1998.
이유재, 서비스 마아케팅, 학현사,1997.
김유경, 데이터웨어하우스 기반의 고객관계관리(CRM)모델링에 관한연구, 중앙대학교 국제경영대학원 석사학위논문,2000.
우경자, 고객만족 모형의 개발과 운용, 연세대학교 석사학위논문,1993
최정환·이유재, 살아있는 CRM, 죽은 CRM, KSA CRM Seminar,2001
방인철,데이터웨어하우스와 마이님을 이용한 호텔경영정보시스템 구축방안에 관한연구,세종대학교 대학원 석사학위논문,2001

-웹문헌-
http://www.seri.org
http://www.crm.com
http://www.gocrm.com
http://www.crmpaily.com
http://www.crmpark.com
http://www.itword.co.kr
http://www.terms.co.kr

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