[서비스경영] 호텔 비즈니스센터의 인적, 물적 서비스품질과 지각된 서비스가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향

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소개글

[서비스경영] 호텔 비즈니스센터의 인적, 물적 서비스품질과 지각된 서비스가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향에 대한 자료입니다.

1. Abstract

2. 이론적 배경

3. 연구방법

4. 연구결과의 해석

5. 결론 및 시사점

본문내용

1. Abstract
오늘날 상용고객의 증가에 따라 호텔비즈니스센터는 비즈니스 고객들에게 보다 전문적이고 차별화된 서비스가 절대적으로 필요한 실정이다.
인적, 물적 서비스품질→지각된 서비스가치와
고객만족도에 지각된 서비스가치 → 비즈니스 고객만족도에 모두 긍정적인 영향을 미침
인적 서비스품질 요인의 신뢰성과, 물적 서비스품질 요인의 다양성 → 지각된 서비스가치와 고객만족도에 긍정적인 영향
인적 서비스품질의 안정성, 유용성, 접근성은 비즈니스 고객만족도에 유의한 영향을 미침

2. 이론적 배경

1) 서비스 품질
2) 지각된 서비스가치
3) 고객만족
4) 서비스품질과 기타개념들의 관련성
가. 서비스품질과 고객만족
나. 서비스품질과 지각된 서비스가치
다. 지각된 서비스가치와 고객만족

1) 서비스 품질
호텔의 서비스는 일반적인 서비스의 개념이 무형적인 것과는 달리 유형과 무형의 복합적 기능을 가진 것으로 호텔의 입지 조건, 다양한 물적 서비스와 체계화된 업무조직 등의 시스템적 서비스, 직원과 고객간의 접촉 관계에서 나타나는 인적 서비스의 종합적인 서비스이다.(김대권, 1994) 따라서, 서비스 품질이란 고객과 직원간의 서비스 접점에서 발생하게 되는 인적 서비스
품질과 가시적으로 나타나는 설비와 시설 등으로 위치와 접근성, 경관, 객실의 형태 및 구조, 객실 비품, 실내 장식 등을 포함하는 물적 서비스품질, 호텔 서비스를 이용하기 위해 예약과 시설의 이용에 관련된 절차를 포함하는 시스템적 서비스 품질 등 세 가지 차원의 품질 속성이라는 틀로 이해할 수 있다.

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