고객만족이 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -멀티플렉스 영화관 서비스 품질 탐색

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소개글
고객만족이 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -멀티플렉스 영화관 서비스 품질 탐색에 대한 자료입니다.
목차
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 멀티플렉스영화관의 정의
2.2 서비스품질의 개념과 측정
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
4.1 측정도구
4.2 자료수집
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 분석결과(인과분석)
6.1 인과분석
Ⅶ. 결론
7.1. 연구결과의 요약
7.2. 시사점
7.3. 연구의 한계 및 미래 연구 방향

본문내용
2.1. 멀티플렉스영화관의 정의

일반적으로 멀티플렉스영화관(multiplex theater)은 건물 한 동에 첨단 상영장비와 음향장비 등과 함께 다수의 독립된 스크린 상영관을 보유한 영화관으로서 일반 영화관과는 달리 주차장, 식당, 전시관 등 다양한 부대시설과 문화 및 오락공간을 갖추고 있다. 멀티플렉스영화관의 기원은 7,80년대 비디오와 스포츠 관객을 빼앗기던 미국 극장들이 불황의 타개책으로서 원스톱 엔터테인먼트라는 모토를 내걸고 개발한 방식에서 비롯되었다.
멀티플렉스영화관은 관람객들에게 영화에 대한 폭넓은 선택권을 부여하며, 그와 동시에 다채로운 오락이벤트와 서비스를 제공하는 공간의 역할을 하고 있다. 또한 건물에 푸드코트를 비롯한 식당, 오락실, 휴게실 등의 다양한 편의시설을 입점 시키거나, 쇼핑몰, 문화공간 등의 부대시설과 연계하여 고객의 장기 체류를 유도한다. 또한 기존의 재래식 극장과는 달리 시설 측면에서는 최첨단 장비를 도입과 고객을 위한 편안하고 쾌적한 실내 환경을 조성하고, 운영측명에서는 고객편의를 위한 합리적인 예약 및 발매시스템을 제공한다. 이처럼 멀티플렉스영화관은 고객측면에서 관람객들에게 많은 선택권과 편리함을 제공하고 있다.
또한 영화산업측면에서는 복합상영관의 시스템의 도입으로 미국, 영구, 프랑스 등의 사례에서 보듯이 관람객 수의 점유율과 1인당 영화 관람횟수의 측면에서 증가 등의 가시적인 성과를 보이는 것으로 나타났고, 이와 더불어 국가경제에서 파생적인 고용 창출효과는 상당한 것으로 여겨지고 있다. 그러나 현재에 와서는 이러한 멀티플렉스영화관의 빠르고 눈부신 성장은 최근 영화시장을 포화상태로 만들었고 이들 간의 과다경쟁의 개연성을 높여주고 있다.

2.2 서비스품질의 개념과 측정

서비스는 산출물이 물적인 제품이나 구조물이 아니며 일반적으로 생산되는 시점에서 소멸되고 구매자에게 무형적인 형태의 가치를 제공하는 모든 경제적인 활동을 포함한다(Quinn et al, 1982). 서비스는 무형적인 특징을 가지고 있는 유형적인 특징인 제품과는 상이하여 무형성(intangibility), 동시성(inseparability), 이질성(variability), 소멸성(perishability)의 특징을 가지고 있다.(이유재, 1995)
서비스품질에 대한 개념적 모델을 제시한 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985: 이하 PZB)의 연구이후, 이와 관련하여 서비스 품질의 측정에 관한 연구가 주목을 받아 왔다. PZB(1985)는 서비스 품질을 ‘특정 서비스의 우수성에 관한 개인의 전반적인 판단 혹은 태도’로서 정의하였는데, 일반적으로 이 개념적 정의가 많이 인용된다.
PZB(1985, 1988)의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대는 Oliver(1980)의 기대-성과 불일치 모델(expectation-performance disconfirmation model)로서 Oliver가 만족을 개념화하기 위해 제시한 기대와 성과의 불일치(성과-기대) 개념이 SERVQUAL의 기초가 되었다. 이때의 기대수준은 ‘소비자가 특정 행동을 수행할 때 원하는 성과수준을 가리키는 것이다(이학식 1997).
1985년 PZB에 의해 처음 개발된 서비스품질 척도는 97개 항목/10개 차원으로 구성되었고, 1988년의 실증연구를 통하여 22개항의 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성