분야
hwp. 이론적 배경
1. 관련된 주요 개념
2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는
영향에 관한 연구
4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족
5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
6. 선행연구의 요약
. 실증적 조사연구
1. 조사설계
2. 분석
. 결 론
기업의 입장에서 고객만족은 제품․서비스의 수명주기를 연장시키고 가격 탄력성을 저하시키고 경쟁으로부터 자사의 고객을 유지하며 신규 고객 유치를 활성화하는 등 수익창출의 기반을 제공한다(Anderson & Fornell, 1994). 그러나 Fornell(1992)이 지적한 바와 같이 높은 서비스 품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수익창출에 언제나 긍정적인 효과를 가져다 주지는 않는다.
따라서 개개의 서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 Hertzberg(1959 : 1968)의 2요인이론(two-factor theory)이 시사하는 바와 같이 CS와 CD가 서로 다른 별개의 차원이며 CD요인의 제거가 CS를 증대시키지도 않고 CS요인의 결여가 CD를 유발하지도 않는다면 모든 SQ 결정요인의 극대화가 언제나 바람직한 것은 아니라는 것이다. 즉 CS에는 영향을 미치지 않는 CD는 일정 수준까지 소극적인 관리를 통해 비용을 절감하고 상쇄효과가 존재하는 CS요인은 경쟁력있는 소수의 CS요인을 선택적으로 포지셔닝(positioning)함으로써 효율적인 비용의 집행으로 기업이 목표로 하는 수준을 유지할 수 있다(嶋口, 1994).
