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분야
doc호텔 기업의 관계 마케팅의 중요성
호텔 관계 마케팅 활동요인
고객과의 접촉
쌍방의 커뮤니케이션
고객과의 신뢰성
불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요
현실적으로 발생된 불만이나 피해를 구제하기 위한 장치도 중요하지만 점차적으로 다양해지고 있는 불만이나 피해가 재발되지 않도록 예방하는 사전적인 노력으로서 시장 및 고객의 불만족 정도를 이해하고 불평을 감소시킬 수 있는 관계 마케팅 활동을 하는 것이 중요하다. 고객 불평 불만은 서비스하는 데 있어서의 우위를 점할 수 있는 기회를 제공함으로써 마케팅 전략에 가장 큰 장점으로 이용된다. 이러한 중요성에도 불구하고 호텔 기업은 관계 마케팅을 통한 불평관리와 재구매의도에 관한 인식이 매우 부족한 실정이다.
잭슨(Jackson 1985)에 따르면 관계 마케팅(Relationship:RM)이란 개인적인 고객이나 소비자들과의 강력하고 지속적인 관계를 창출하는데 목적을 둔 판매 전략이라 할 수 있으며 그 목적은 기업의 고객 몰입과 긍정적인 구전 활동에 의한 기업의 관여를 증진시키는 것이다. 직접적인 판매, 상품 판매촉진, 이와 달리 관계 마케팅은 일시적인 판매보다 구매자와 판매자 간의 장기적인 유대관계 증진에 중점을 둔다는 점에서 구별된다.
호텔의 이미지 제고를 위한 광고나 판촉, 홍보 등은 모두 호텔 고객과의 좋은 관계를 형성하는 데 중요하지만 장지적인 관계유지, 즉 고객유지를 위해서 판매 전이나 판매 당시보다 판매 후의 과정이 더욱 중요한 것으로 보인다. 그것은 고객의 만족과 불만족에서 각각 나타나는 후속행동 즉 고객유지를 위해서는 판매 전이나 판매 당시보다 판매 후의 과정이 더욱 중요한 것으로 보인다. 그것은 고객의 만족과 불만족에서 각각 나타나는 후속행동 즉 불평행동과 재구매 의도이다. 서비스 마케팅과 관련한 기본 연구는 소비자 구매 의도형성에 서비스 품질과 소비자만큼 역할이 매우 중요함을 인정하고 있으나 최근 이 분야의 많은 연구들이 관계 마케팅 활동과 서비스 품질이 소비자 만족에 따른 불평행동과 재구매 의도간의 구체적 특성에 관한 연구는 미비하다.
불만 행동에 관한 많은 연구들이 불만행동을 하는 소비자가 가지는 개인적 특성, 불만행동 처리 결과 에 대하여 만족, 불만족했을 때의 구전효과 및 재구매 의도에서 경영상의 시사점을 얻을 수 있다는 주장은 의미가 있다고 하겠다.
호텔 기업의 관계 마케팅의 중요성
그론루스(Gronroos, 1990)에 의하면 서비스 산업에서는 마케팅 믹스 접근법으로 고객관계 리아프 사이클의 다양한 단계의 고객관계를 나타내는 자원의 비율과 활동을 충분히 정의할 수 없다고 주장하였다. 호텔 기업의 특성상 서비스 생산과정에서 고객과 종업원이 실제적인 부문을 담당하기 때문이다. 따라서 관계 마케팅에서 가장 중요한 성공요소중의 하나는 조직 전체구성원들의 서비스 마케팅지향성이라는 것을 인식하는 것이다. 대부분의 호텔 기업에 있어서 마케팅 활동이 서비스 공급자로서 고객과의 관계의 성공적인 형성과 지속적인 관리에 달려 있으며 이러한 관계의 관리에서 기업의 이득을 획득할 수 있다. 기업간의 장기적 관계유지는 경쟁 기업에 대한 진입장벽 관점에서 잠재적인 효과 뿐만 아니라 관계 내에서 물리적 역할의 다른 영역으로서의 파급효과에도 중요한 의미를 갖는다. 이러한 양자의 관계를 개선, 발전시키고자 하는 의지를 가진 고객들에 있어서 매우 중요한 점이다. 일단 이러한 관계에서 매우 중요한 점이다. 일단 이러한 관계에 도달하게 되면 호텔과 고객사이에 실질적으로 의사소통이 증가하게 되며 관계수림은 물론 안정적 관계가 유지된다. 또한 관계유지론 안정적 관 계가 유지된다. 또한 관계유지는 호텔 기업의 불확실성 제거, 교환 효율성과 만족 등의 효용을 제공하여 이는 호텔
