분야
hwp. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
. 결론
질(quality)에 대한 개념은 연구자나 적용상황에 따라 다양하게 정의되고 있다. 일반적으로 학자들간에 논의되고 있는 질의 개념은 ① 질을 본래부터 지닌 우월성으로 인식하는 선험적 접근방법(transcendent approach), ② 질의 상대적 수준을 객관적으로 파악할 수 있고 명료하게 측정가능하다고 보는 제품중심적 접근방법(product-based approach), ③ 질이란 고객(사용자)의 시각에 의해 결정되며, 고객들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 능력에 의해 그 수준이 결정된다고 보는 사용자중심적 접근방법(user-based approach), ④ 질을 특정 제품의 제작설계나 명세서에 일치하는 정도로 보는 제조중심적 접근방법(manufacturing-based approach), ⑤ 질을 적절한 가격수준하에서의 우월성 정도의 개념으로 보는 가치중심적 접근방법(value-based approach) 등의 5가지의 관점으로 정의할 수 있다.
Garvin(1984)은 질의 개념에 대한 이상의 5가지 접근방법 중에서 제품중심적 접근방법은 객관적인 질과 관련되고, 사용자중심적 접근방법은 주관적 질과 관련된 개념이라고 했다. 따라서 객관적 질이 어떤 정해진 평가기준에 따라 측정하고 검증할 수 있는 우월성이라면, 주관적 질은 서비스의 우월성이나 우수성에 대한 소비자의 주관적인 판단을 의미하는 것으로서 소비자에 의해 ‘지각된 질(perceived quality)’을 일컫는 개념이라고 할 수 있다.
서비스는 객관적인 질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스가 갖는 고유의 제특성으로 인해 서비스 질을 정의하고 측정하기가 어려우며, 소비과정에서 높은 소비자몰입을 요한다. 이러한 연유로 서비스의 질은 일반적으로 객관적 질이 아니라 주관적 질의 개념으로서 소비자에 의해 ‘지각된 서비스 질(perceived service quality)'이라는 의미로 정의된다(Gronroos 1983, Zeithaml 1988, PZB 1988, 1991, Carman 1990 등).
Zeithaml(1988)은 지각된 서비스 질의 개념을 ‘서비스의 전체적 우월성 또는 우수성에 대한 소비자의 평가’라고 정의하면서, 지각된 서비스 질의 성격을 다음과 같이 규정하고 있다.
① 서비스 질은 객관적 또는 실제적 질과 다르다.(
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