분야
hwp1. 개념
2. 원리
3. 목적
4. 특성
5. 제정
Ⅱ 행정서비스헌장의 도입배경
1. 현실적 배경
2. 이론적 배경
2-1. 공공선택론
2-2. 주인대리인 이론
Ⅲ 주요 국가들의 행정서비스헌장
1. 영국의 시민헌장(Citizen`s Chartar)
2. 미국의 서비스 스탠다스(Customer service standard)
3. 각국의 행정서비스헌장 명칭
Ⅳ 국내의 행정서비스헌장
1. 도입배경 및 의의
2. 실행.추진계획
3. 주요내용 및 항목
4. 제정운영. 현황
5. 고객만족도
Ⅴ 행정서비스헌장 마크
1. 개념
2. 제정배경
3. 운영
Ⅵ 행정서비스헌장의 한계와 문제점
Ⅶ 행정서비스헌장의 발전방안
Ⅷ 구체적 사례 - 성동구청
5-1. 기본원칙
1) 고객 중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다. 이는 행정서비스헌장의 제정과정에 일선공무원들이 참여하되, 공무원들의 시각이 아닌 고객의 시각을 가지고 만들어야 한다는 의미이다.
2) 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준은 고객이 쉽게 알 수 있도록구체적이고 명확하게 작성되어야 한다. 측정 가능한 서비스이행기준이 제시 되어야 목표설정과 성과관리를 쉽게 할 수 있다.
3) 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제공할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제시하여야 한다. 이를 위해 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 벤치마킹하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력해야 한다는 것이다. 벤치마킹의 결과를 토대로 하여 현재 달성가능한 수준과 목표치로 구분하여 점차적으로
목표치에 도달할 수 있도록 서비스이행기준을 상향조정해 나가야 한다.
4) 비용.편익 형량의 원칙 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정해야 한다. 고객편익추구를 위하여 방만한 예산을 집행하기 보다는 최소의 비용으로 최대의 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이는 예산의 틀 내에서 고객에게 편익을 제공한다는 의미가 아니라 최대의 서비스를 제공하는데 있어 비용효율성을 추구한다는 의미이다.
5) 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 해야한다. 고객의 접근용이성을 위해 명패. 공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법, 서비스 제공자의 부서명 및 연락처, 상담결과 통지 방법, 절차와 소요기간의 명시, 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항, 과련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시, 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시 등의 방안을 강구해야한다.
6) 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정절차와 보상조치를 명확히 해야한다. 잘못 제공된 서비스에 대한 책임소재를 명확히 할 수 있도록 서비스제공자의 이름, 부서 등을 알 수 있돌고 하는 방안을 강구해야 한다. 또한 서비스 수혜자가 시정을 요구할 수 있는 방법과 피해에 대한 보상요구방법이 명기돼야 한다.
7) 고객 참여의 원칙 : 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 정기적으로 수렴하여 그 의견을 반영하여 서비스의 질을 개선시켜 나가야 한다.
5-2. 제정과정
1단계
고객 의견수렴
↓
2단계
공무원 의견수렴
↓
3단계
행정서비스헌장 초안 작성
↓
4단계
고객 및 공무원 의견수렴
↓
5단계
행정서비스헌장 초안 수정
↓
6단계
심의위원회 심의
↓
7단계
행정서비스헌장 수정
↓
8단계
선포식
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- 3~4주차를 통해 해외 및 국내의 자원봉사활동의 발전과정을 학습하였습니다 해외 중 한 나라를 선택하여 발전과정을 정리하고 선택한 나라와 우리나라를 비교하여 자원봉사 활성화 방안을 제시하시오
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