[고객만족경영] 우리나라의 문화적 특성 `과시욕`이 기업의 고객만족경영에 미치는 영향

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소개글
[고객만족경영] 우리나라의 문화적 특성 `과시욕`이 기업의 고객만족경영에 미치는 영향에 대한 자료입니다.
목차
Ⅰ.문제제기와 연구목적

Ⅱ. 이론적배경

1. 고객만족의 이해

2. 고객관계관리

3. 과시적 소비와 베블런효과

4. 과시욕을 이용한 마케팅

Ⅲ.연구의 개념적 틀과 연구방법

1. 연구의 개념적 틀

2. 연구방법

Ⅳ. 토론 및 분석

ⅰ. 서론

ⅱ. 본론

1. 성공사례

(1) 스타벅스

(2) 기업의 위상

(3) 루이뷔통 모엣 헤네시(LVMH)

2.실패사례

(1) 월마트

(2) 모토롤라

ⅲ. 결론

Ⅴ. 결론

Ⅵ.참고문헌


본문내용
Ⅱ. 이론적배경

1. 고객만족의 이해
1) 고객만족의 개념
1960년대 고객만족(customer satisfaction)과 불만족의 개념이 처음으로 미국의 문헌에 등장한 이래 많은 관심과 연구가 마케팅학계와 실무분야에서 이루어져 왔다. 그 이유는 고객만족·불만족의 수준이 기업 마케팅활동의 성과를 측정할 수 있는 하나의 척도가 될 수 있을 뿐만 아니라 소비자 구매 후 행동을 예측할 수 있음을 인식했기 때문이다. 고객만족의 개념은 소비경험의 결과(outcome)의 관점과 평가과정의 관점 등 두 가지의 관점에서 파악될 수 있다.
첫째, 소비경험의 결과를 강조하는 관점의 고객만족의 정의는 시장전체뿐만 아니라 구매한 특정제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑 및 구매행동과 같은 개별적 행위에서 유도된 감정적 반응이다.
둘째, 평가과정의 관점을 강조하는 관점은 사전적 기대와 소비 후 느낀 제품성과 사이의 지각된 불일치평가에 대한 소비자의 반응이다.
이와 같은 고객만족의 두 가지 접근은 소비자의 인지적인 측면에서 접근하였는데, 고객만족은 제품 또는 서비스의 사용이나 소비와 관련된 다양한 결과와 경험에 대해 개인이 내리는 주관적 평가라고 할 수 있다. 따라서 고객만족이란 제공자부터 소비자가 제품이나 서비스를 제공받는 과정이거나 받은 후 기대이상으로 부응하는 주관적인 감정적 상태이다.

2) 고객만족경영의 변화와 흐름
과거에는 제품의 품질이나 가격 등 제품 자체의 가치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았으나, 점차 다양한 제품이 등장하고 품질이나 제품의 가격이 큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키지 못하게 되었다. 이로 인해 제품의 디자인이나 사용의 용이성과 같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리 잡게 되었다. 즉 고객의 선택이 기업의 생존을 좌우하게 되는 고객의 시대 또는 선택의 시대에서는 고객만족이 경영의 초점이 된 것이다.
시장이 성숙하고 신규수요보다 대체수요에 의존하게 되었기 때문에 고객에게 만족감을 주어 같은 상품을 반복 구매하도록 해야 하는 것이다. 또한 시장개방으로 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 생존 및 성장을 위해 더욱 고객중심적인 경영을 해 나가야 할 필요성을 느끼게 되었다.

(1) 1980년대의 고객만족 흐름
우리나라는 1980년대가 고객만족의 도입기에 해당된다. 당시 제품을 생산하는 대기업이나 백화점, 호텔, 항공사, 패션회사 등 시설과 인적 서비스를 중시하는 업체에서 제품과 서비스형 상품의 판매 증진을 위해 고객만족이라는 의미를 보조적으로 활용하기 시작했다. 이때는 주로 제품 하자나 제품 설명, 성능의 특장점 중심의 기초적인 고객만족과 친절서비스를 중심으로 접근했다.
(2) 1990년대의 고객만족 흐름
1990년대 상반기는 고객만족의 성장기라고 할 만큼 국내의 각 기업이나 공공기관들이 고객만족기법을 도입하기 시작했다. 개념적으로는 전사적 고객만족경영체제에 돌입한 것이다.
또한 이때는 한국생산성본부, 한국능률협회, 한국표준협회를 비롯한 고객서비스 및 서비스 품질 전문기관들의 다양한 고객만족 경영 프로그램과 전사적인 참여 프로젝트가 성행한 시기였다. 특히 제품과 서비스뿐만 아니라, 외부 고객과 내부고객이 동일하게 중시되어야 한다는 사실을 인식하게 되었다.
1990년대 초에는 데이터베이스 마케팅 기법이 국내에 최초로 도입되면서 고정고객화를 통한 고객만족경영체제의 확립을 중시하기 시작했다. 1990년대 말에는 각 기업들이 고객만족 경영을 위해 CRM 기법을 도입했으며, 인터넷 이용의 활성화를 통해 타깃 고객층의 관리를 강화하는 등 사이버 고객의 만족도에 대한 관심이 고조된 시기이기도 하다.