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[조사방법론] 대학도서관의 서비스 품질 요인과 이용자 만족도의 관계 연구

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레포트 > 사회계열
2010.01.15
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대학도서관 서비스-Perspectives on User Satisfaction Surveys

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소개글

[조사방법론] 대학도서관의 서비스 품질 요인과 이용자 만족도의 관계 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ 서 론

1 연구의 배경과 목적

2 선행연구

2.1 국내의 연구

2.2 국외의 연구

Ⅱ 연구의 이론적 배경

1 서비스 품질과 측정도구

1.1 서비스 품질의 개념

1.2 서비스 품질의 측정도구

1.2.1 SERVQUAL

1.2.2 LibQUAL+

1.2.3 SERVPERF

Ⅲ 연구의 설계

1 연구의 모형

2 변수의 조작적 정의

2.1 독립변수의 조작적 정의

2.2 종속변수의 조작적 정의

2.2.1 서비스의 중요성
2.2.2 전반적인 만족도

2.2.3 충성도(재이용 의도)

3 연구의 가설

3.1 서비스 품질과 종속변수와의 관계

3.2 서비스 중요성과 종속변수와의 관계

4 자료의 측정 및 자료 분석

4.1 측정도구의 구성

4.2 자료 수집 방법

4.3 자료 분석 방법

Ⅵ 실증분석 결과 및 가설검증

1 표본의 기술통계 분석

1.1 표본의 인구통계적 특성

1.2 도서관 이용에 대한 일반사항의 기술통계적 특성

2 신뢰도 및 타당성 분석

3 회귀분석

4 가설검정

Ⅴ 결론 및 제언

참고문헌

부록

본문내용

둘째, 연구자가 제시한 도서관 서비스 품질 구성요인들의 중요도를 측정하여, 이용자가 중요하게 여기는 요인이 무엇인지 파악한다.
셋째, 이 요인들을 대상으로 하여 도서관 서비스 품질 구성요인에 따른 도서관 서비스 가치 및 이용자 만족도, 재이용의도를 측정하여 이들 간의 관계를 파악하고자 한다.
넷째, 이상의 분석을 통해 이용자 만족과 도서관 품질을 향상시킬 수 있는 방안을 모색하는데 도움을 주고자 한다.
이 연구는 이상과 같은 목적을 달성함으로써 좁게는 대학 도서관의 서비스 품질 측정에 이용할 수 있는 척도를 마련할 수 있고, 넓게는 관종별 도서관의 서비스 품질 측정 도구를 개발하기 위한 기초가 될 수 있을 것이며, 아울러 고객만족경영의 기반이 될 수 있을 것이다. 또한 이 연구의 결과는 대학 도서관의 서비스 품질 개선에 활용할 수 있는 근거를 제시해 주고 경영 전략 수립을 위한 기초 자료가 될 수 있을 것이며, 나아가 모기관인 대학의 경쟁력 확보에도 영향을 미치게 될 것이다.

2. 선행연구

2.1 국외의 연구

Hebert(1994)는 SERVQUAL모형을 활용하여 캐나다의 38개 대규모 공공도서관의 상호대차서비스의 품질 측정에 관한 실증적 연구를 수행 하였다. 그 결과 SERVQUAL의 5가지 구성요인 가운데 중요한 요인은 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성 순으로 나타나고 있음을 밝혔다.
White와 Ables(1995)는 특수도서관의 서비스 품질을 측정하기 위한 도구로 SERVQUAL모형과 SERVPERF모형을 적용하여 조사하고, 이들의 차이점을 비교 설명하였다.
Edward와 Browne(1995)은 SERVQUAL모형을 활용하여 오스트레일리아 4개 대학의 교수와 사서를 대상으로 93개의 항목을 가지고, 대학도서관 서비스품질 측정에 관한 실증적 연구를 하였다. 그 결과 서비스품질 결정요인 중 중요한 요인은 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성 순임을 밝히고 각 요인별로 교수와 사서의 차이를 비교분석한다.

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