[글로벌시대의서비스] 서비스실패와 회복

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소개글
[글로벌시대의서비스] 서비스실패와 회복에 대한 자료입니다.
목차
제1절 서비스 실패와 사례
제2절 서비스 회복(service recovery)
제3절 서비스 회복전략
본문내용
제2절 서비스 회복(service recovery)


연구자 정의
제이트멀 등
(Zeithaml et al, 1993) 제공된 서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기업에 대해 불만족 하는 고객들을 만족한 상태로 되돌리는 일련의 과정
그뢴루스
(Gronroos, 1988) 서비스 실패를 수정하기 위하여 서비스 제공자가 취하는 일련의 행동

(3) 공정성이론

고객이 항의 하는 이유


대화를 통해
해결하고
싶다


다시 한번
만족스럽게
거래하고
싶다


선물로 받아 들이기


경청
감사와 공감
사과
해결약속
정보파악
신속처리
리콜
피드백


결과


항의를 통해 얻은
정보를 기업발전에
이용할 수 있다.

항의내용을 신속하게 해결하면
단골(고정)고객이
된다.


2.서비스 회복의 구성요인


(1)서비스 회복의 구성요인
1)서비스 회복을 성공하기 위한 공약
가. 서비스 실패의 중요성
나. 서비스 품질의 인식
다. 고객충성도
라. 서비스 보증

2)서비스 회복단계
가. 사전서비스시의 회복 단계
나. 제공시점 서비스의 회복 단계
다. 사후서비스시의 회복 단계