분야
docKeywords: 현대백화점, 고급화, 차별화, 서비스, 경영, 비전, 전략
1. 현대백화점의 소개 및 탄생
2. Create. Vision 2006
3. 현대백화점의 고급화 전략
3.1. 상품의 고급화
3.2. 서비스의 고급화
3.3. 매장환경의 고급화
3.4 백화점 업계의 고급화 경쟁
4. 유통업 전략
4.1. 유통업의 흐름
① TV홈쇼핑
② 인터넷 쇼핑몰
4.2 현대백화점의 무점포 유통업 진입
① 현대홈쇼핑
② e-현대백화점
5. CRM(Customer Relationship Management)
5.1 현대백화점의 CRM 구축배경
5.2 CRM 구축
5.3 CRM의 궁극적인 목표
6. 현대백화점의 문화마케팅
7. 현대백화점의 선택
8. 느낀점
참고문헌 (참고 문헌 및 사이트)
판매자 실명제, 호텔수준의 발레파킹, 주차도우미, 업계 최초 판매자 실명제도, 식품감식관제 등을 업계 최초로 도입하였다. 또한 사내서비스 전문교육기관인 “서비스 아카데미”에서 직원들의 서비스 심화교육을 담당하고 있다. 주차고객의 차 문을 열어주는 도어맨 제도와 주차대행 서비스도 백화점업계 최초로 도입했다. 이외에 고객 서비스관련 제도로 모니터링 시스템, 고객의 소리제도를 두고 있다. 2000년 초부터는 고객의 소리에 들어온 고객의 모든 불만 사항을 데이터베이스로 구축해 영업 현장에 반영하고 있다. 이 밖에도 장기우량고객을 관리하기위한 CRM(Customer Relationship Management)①, 이탈고객을 사전에 알아내는 데이터마이닝기법 등 여러가지 방법을 사용하였다.
이러한 결과 2001년 5월 한국능률협회컨설팅과 한국고객만족경영학회가 공동 주관하는‘한국서비스품질등급인증’에서 업계 최초로 월드베스트(AAA) 등급을 받고 국가고객만족도(NCSI)조사에서 백화점 부문 3년 연속 1위를 차지했다. 본점의 경우 국내유통매장 중 처음으로 서비스부문 “ISO 9002”인증을 획득했다.
3.3. 매장환경의 고급화
현대백화점의 모든 점포엔 여느 백화점에선 흔히 보이는 ‘매대’가 없다. 복도나 에스컬레이터 초입 등 빈 공간에서 물건을 파는 매대를 치운 것은 고급분위기를 해친다는 이유에서다. 매대가 사라지고 대신 휴게시설이 설치되었다. 매대는 1개당 매출이 하루 수백만 원에 이르러 쉽사리 포기하지 어려웠지만 과감히 이를 없애버렸다.
신촌점의 경우, 입지상 유동인구가 많아 지하 1~2층과 지상 1층에 고객들이 너무 많이 몰려 들어 현대백화점이 강조하는‘쾌적하고 고급스러운’ 쇼핑 분위기와는 거리가 있었다. 이에 따라 지속적으로 매장을 고급스럽게 개편한 결과 신촌점의 객단가는 1999년 평균 3만 6000원 수준에서 2001년 6만원대로 65%가까이 성장해 현대백화점 평균 객단가 수준에 근접했다. 매장의 고급화로 인해 고객 수가 줄고 고객당 매출이 올라가는 효과를 거둔 것이다.
목종점의 경우는 앞선 문화생활을 제공하는 백화점이라는 의미로 컨셉트를 ‘Cultural Living Department Store’로 잡고, 멀티플렉스, 메가박스, Food Court 등의 엔터테인먼트 시설 및 금융기관, 클리닉 등 각종 생활편의시설을 갖추어 세련된 멀티 쇼핑의 모습을 갖추었다.
3.4 백화점 업계의 고급화 경쟁
현대백화점의 일련의 고급화를 통한 차별화정책은 현대백화점이 시장점유율 측면에서는 롯데에 이어 2위지만, 2001년 3/4분기에서는 이익률 측면에서 롯데에 앞서는데 기여했다.
이로 인해 과거 할인점시장에 왕성하게 투자했던 신세계와 롯데가 백화점시장으로 다시 집중하고 있다. 할인점업계에서 1,2위를 차지한 두 회사는 기존의 저가격을 무기로 한 마케팅정책은 할인점에게 내주고 백화점의 고급화를 지향하는 전략으로 바꾸고 있는 것이다.
이들이 주력하는 부분은 바로 명품브랜드이다. 명동의 롯데백화점은 2000년 12월 19개의 국산 고급 매장을 없애고 새계적인 패션브랜드인 페라기모를 세웠다. 화장품 코너에서도 국산브랜드를 줄이고 인지도가 높은 샤넬, 크리스찬 디올, 에스테로더, 랑콤 등 세계적인 명품브랜드 위조로 개편했다. 2002년 6월부터 시작된 ‘행복한 고민이 시작됩니다’라는 멘트와 함께 명품관의 쇼케이스를 바라보는 부유층 여성고객이 등장하는 TV광고 역시 고급백화점전략의 일환이다.
신세계의 경우 할인점사업을 지속적인 성장엔진으로 삼고 있으나 본점과 강남점을 위주로 하여 고급화전략을 통한 차별화를 시도하고 있다. 2001년 6월, 1층의 명품관에 ‘루이뷔통’의 경우 입점 당일 1억 3천만원의 매출을 올렸으며 인근 잡화매장까지 40%이상의 매출성장을 가능케 했다. 이러한 ‘명품관 시너지’효과에 고무된 신세계는 차후 명품브랜드 유치에 더욱 박차를 가하고 있으며 매장의 추가적인 재개발을 통해 고급화전략을 추진하고 있다.
강남지역에 점포가 집중된 현대백화점의 경우 롯데와 신세계의 규모에 맞서려면 향후 비강남지역으로 진출을 해야 하기에 어려움이 커진다. 다른 지역에서도 기존의 이미지와 매장구성, 서비스 등을 그래도 유지할 경우 고급이미지 자체에 대한 지역주민의 반감에 대한 우려도 가지고 있다.
그림 2: 현대백화점 최근 경영성과
4. 유통업 전략
4.1. 유통업의 흐름
① TV홈쇼핑
홈쇼핑 사업은 정보화라는 시대적 흐름에 따라 요구되어지는 신개념 유통이며, 고객들의 보다 편리하게 상품을 구매하고자 하는 방향으로 변화하는 추세에 상응하여 급속한 판매신장률을 보이고 있다. 비싼 땅값에 구애받지 않고 재고의 부담을 줄일 수 있는 홈쇼핑사업은 2001년 이후 경기회복을 이끌고 있는 소비수요의 증가로 인해 더욱 성공적으로 매출 증대를 이룰 수 있었으며, 그 규모는 매해 꾸준히 커지고 있다.
그림 3: 성/연령별 TV홈쇼핑 이용률(2001)
업체명 특징 주요 주주
LG홈쇼핑 -시장점유율 1위
-인터넷쇼핑몰인 LG샵 운영 한진, 한국일보, Zurich Scudder 등
CJ39홈쇼핑 -국내최초의 홈쇼핑업체로서 제일제당에 인수된 이후 시장점유율 상승 추세 -제일제당, 삼구, CitiCorp
연합홈쇼핑 -현대백화점 및 유선방송사업자들을 주축으로 하여 종합몰을 표방
-유통 및 방송 노하우가 장점 현대백화점, 서초종합유선방송, 다음커뮤티케이션, 국민은행, SBS
우리홈쇼핑 -지방 기업들이 대주주인 지역연합 컨소시업
-각 지역 중소기업제품을 주로 판매 아이즈비전, 행남자기, 대아건설, 경방, KCC정보통신
한국농수산방송 -100% 농수산관련 상품을 취급하는 농수산 전문방송을 지향 하림, 수협중앙회, 농우바이오, 한국인삼공사, 동아TV
표1: 국내 경쟁업체 TV 홈쇼핑 사업자 현황
② 인터넷 쇼핑몰
인터넷 쇼핑몰이 처음 등장한 것은 1996년으로 인터파크와 롯데백화점 쇼핑몰이 효시이다. 그 후, 시장규모와 업체 수는 기하급수적으로 늘고 있으며 특히 주부들이 사이버 쇼핑에 익숙해질 경우 성장잠재력은 엄청날 것으로 분석된다.
백화점에서 운영하는 인터넷 쇼핑몰의 경우 기존 백화점에서 판매하는 물품과 다른 종류의 물품을 취급한다. 오프라인 백화점에서 성공적으로 판매되고 있는 의류 및 잡화들은 대부분 온라인 매장에서 찾아보기 힘들다. 오프라인과의 중복을 피하는 동시에 상대적으로 부담없이 구입할 수 있는 저가의 물품 중심으로 구성되어 있다.
그림 4: 성/연령별 인터넷 쇼핑몰 이용률(2001)
4.2 현대백화점의 무점포 유통업 진입
① 현대홈쇼핑
현대백화점이 TV홈쇼핑 사업추진을 결정한 것은 1999년 12월 ‘통합방송법이 국회를 통과한지 얼마 안된 2000년 4월이다. 온라인 쇼핑시장으로의 사업다각화의 필요성을 인식한것이다.
현대백화점은 ‘쇼핑채널’을 기본 컨셉으로 설정하고 고급화를 통하여 선발업체인 LG홈쇼핑, CJ쇼핑과 차별화를 시도했다. 기존의 고급백화점 이미지를 바탕으로 하여 소비자의 신뢰도를 높이겠다는 의도이다. 이에 현대홈쇼핑은 해외명품을 전문적으로 소개하는 홈쇼핑을 표방하고 있다. 의류와 잡화 등 패션관련 제품을 고급화하고 방송편성 시간도 하루 4시간으로 다른 회사보다 많이 배정하는 등 차별화에 나섰다. 고가제품만을 취급하여 가격경쟁력이 TV홈쇼핑의 최대 강점이라는 고정관념을 깨려고 하고 있다. 대신 배송과 A/S, 결제시스템 등의 서비스를 백화점 수준으로 제공하고 소비자들의 문화욕구를 충족시키기 위한 음악관련 상품이나 서적, 여행상품 등 서비스상품 판매에 힘쓰고 있다.
② e-현대백화점
현대백화점은 2000년 4월 한국전력 직원행사 협력사로 e-현대백화점이 선정되면서 백화점 홈페이지에서 본격적인 인터넷 쇼핑몰사업을 시작했다.
e-현대백화점은 백화점형 쇼핑몰을 지향하고 있다. 이는 상품의 구성이나 배송에 있어서 백화점의 서비스를 그대로 온라인에 구현한다는 목표이다. e-현대백화점의 강봉구 이사는 기존의 온라인 쇼핑몰에도 역시 현대백화점의 고급이미지와 어울릴 수 있는 상품과 서비스를 제공하는 것을 통해 기존의 인터넷 쇼핑몰 차별화를 시도할 것이라 밝혔다.
장세진 저, 경영전략 사례집
현대백화점홈페이지
http://www.ehyundai.com/
한국투자신탁증권홈페이지
http://www.truefriend.com/
매일경제기사 2006년 5월 1일자
서울경제기사 2006년 6월 29일자
