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분야
docKeywords: 해충, 차별화, 고객만족
1. 프롤로그
2. 신제품의 의미와 세스코 선정 이유
3. 세스코는 어떤 기업인가?
4. 세스코의 시장 환경과 경쟁사 분석
5. 세스코의 성공요인
5-1. 국내 유일의 해충 관련 연구소
5-2. 방제 시스템의 경쟁우위
(1) 인증시스템
(2) 약제의 경쟁우위
5-3. 표준화를 통한 서비스의 차별화
(1) 인적 표준화
(2) 시선 표준화
5-4. 내부적 요인
5-5. 브랜드 이미지
5-6. 핵심적인 성공요인
(1) 해충 통(通)
(2) 마음을 움직이는 경영
6. 세스코가 나아갈 방향
7. 에필로그
참고문헌
신제품, 혹은 신서비스는 무엇일까?
신제품(신서비스)의 의미는 협의와 광의, 두 가지로 나눌 수 있다. 협의의 의미는 기존에 없던 독창적이고 혁신적인 새로운 제품(서비스)을 의미한다.
예를 들면 기존의 워크맨이나 CDPlayer를 대체할 수 있는 MP3 같은 것이 있다. 그러나 우리가 흔히 생각하는 신제품(신서비스)의 뜻은 광의의 의미에 가깝다. 이것은 포괄적 의미의 새로운 제품(서비스)을 뜻하는 것으로, 완전히 새로운 제품(서비스)은 물론 기존 제품(서비스)의 개량이나 사양이 추가된 제품(서비스)도 포함한다.
이러한 제품으로는 카메라 핸드폰에 블루투스라는 무선 기능을 추가해 시장에 내놓은 ‘블루블랙폰’ 등이 있다. 미용 서비스 분야를 보자. 대부분의 미용실은 머리만 손질하는 곳이다. 하지만 청담동이나 압구정동의 고급 미용실은 탈모나 비듬 방지뿐만 아니라 눈썹과 손톱도 관리해준다. 미용 서비스의 개념이 확장된 것이다.
우리는 이 두 가지 의미 중 광의의 의미에 초점을 맞추었다. 그리고 수많은 신제품(신서비스) 가운데 가장 흥미롭고 인상 깊었던 세스코를 선택하였다. 방역 업종에 해당하는 기업은 많이 있지만, 세스코는 다른 업체와는 다른 특징들이 있었다.
시장에 쏟아져 나오는 신제품들이 모두 성공하는 것은 아니다. 우리 주변에는 세간의 관심을 충분히 받지도 못한 채 사라져 버리는 제품들을 볼 수 있다. 그렇다면 신제품의 성공을 결정하는 요소는 무엇이 있을까? 신제품의 성공을 결정하는 요소에 관해 가장 대표적인 것이 Cooper(1979)의 연구이다.
Cooper는 신제품의 성과를 결정짓는 변수를 경쟁 환경과 기업의 내부 환경, 신제품의 개발 과정, 제품의 경쟁 우위 등 크게 네 가지 요소로 나누었다. 시장의 경쟁 상황에 따라서 신제품의 생산량, 광고 효과, 매출 등이 달라진다. 또한 신제품이 성공하기 위해서는 기업이 통제 가능한 요인과 그렇지 못한 요인 중에 기업이 통제할 수 있는 요인을 잘 다스리는 것이 중요하다. 그 중에서 가장 중요한 것이 내부 환경이다. 궁극적으로 신제품의 성공은 소비자에게 새롭거나 독특한 효용을 제시할 수 있는가의 여부에 달려 있다. 따라서 신제품의 개발 과정에 있어서 소비자의 의견이 충분히 반영될 수 있어야 한다. 효과적인 개발 과정을 거친 신제품은 소비자의 욕구가 충분히 반영되어 소비자들에게 독특한 편익을 제시해줄 가능성이 높다.
세스코는 이러한 요소들을 잘 활용하여 성공적으로 시장에서 살아남게 되었다. 구체적 내용은 후에 살펴보기로 하고, 먼저 세스코는 과연 어떤 기업인지 살펴보도록 하자.
3. 세스코는 어떤 기업인가?
세스코는 아시아 방제 회사 중에서 최대 규모를 자랑한다. 연간 매출액이 1,000억 원이 넘고, 1,000여명의 해충 방제 전문가가 있다. 연간 10만 여건의 계약을 보유하고 있으며, 전국에 36개의 직영 사업소를 두고 있다.
또한 20명의 석-박사로 구성된 국내 유일의 해충 방제 기술 연구소를 운영하고 있고 자신들의 서비스에 사용하는 방역 약제를 자체 생산하여 공급한다. 생산과 공급은 반월 공단의 생산 공장이 담당하고 있고, 약제에 대한 해충의 내성 형성을 방지하기 위해 약제의 성분을 주기적으로 교체하고 있다. 또한 자체 전문 교육 시스템을 통하여 신입사원은 4주 동안 기본 기술교육과 3개월의 현장 교육을 받고, 정규 사원은 연간 280시간의 교육을 받으며, 팀장은 매월 여섯 시간의 교육 및 연 2회의 종합 보수 교육을 받는다.
여기서 한 가지 주목해야 할 점은 대표 이사인 전순표 회장이 한국산 집쥐의 생태 및 방제에 관한 연구 논문으로 박사 학위를 취득한 ‘쥐 박사’라는 것이다.
전순표 회장은 공무원 선친 밑에서 자랐다. 전회장도 농림부 공무원이 되었고 양곡 창고를 둘러보던 중 큰 충격을 받았다. 전국 양곡 창고에서 쥐가 먹어치우는 양이 연간 300만 섬이었다. 창고마다 쥐가 득실거리는데 도서관에서 쥐에 관한 자료는 전무하다시피 했다.
쥐 연구에 뛰어들기로 결심한전회장은 양곡저장 피해방지를 연구하는 영국 정부의 장학생으로 선발되어 영국에서 2년 동안 쥐 연구에만 골몰했고 귀국 후에도 쥐에 대한 연구를 계속했다. 공부와 공무원을 병행하면서 쥐 문제를 해결하기 위해 1965년 상사를 설득해 쥐잡기의 날을 만들었다. 하지만 쥐를 아무리 잡아도 근본적인 해결책은 아니라는 것을 깨달았다. 결국 쥐잡기를 자신의 운명으로 받아들이고 1976년 8월 자본금 300만원으로 세스코의 전신인 전우방제를 설립했다.
이렇게 세스코는 전문가가 전문지식과 노하우를 바탕으로 운영하는 해충 방제 회사답게 해충 방제와 관련해 수십 종의 특허를 보유하고 있다. 또한 전국의 직영점에 해충 모니터링 시스템, 자체 경보 처리 시스템, 고객 클레임 관리 시스템 등을 도입함으로써 전국을 통합하는 해충 방제 전문 전산 시스템을 구축했으며 이러한 시스템을 표준화하여 1999년 11월 ISO9002를 획득하기도 했다. 세스코는 경영 혁신과 더 나은 고객 서비스를 실현하기 위해 조직을 개편하고 과감한 인센티브 제도를 사용하여 관리 체계를 개선하였다.
4. 세스코의 시장 환경과 경쟁사 분석
통계청 자료에 의하면 2004년 8월중 서비스업 활동(부가가치 기준)이 전년 동월대비 6.7%
증가, 특히 위생 및 유사 서비스업의 경우 전년 동월대비 15.4% 증가하였다. 같은 자료에 의하면 세스코의 주 타겟이 되는 숙박 및 음식점 부분도 전년 동월대비 6.8% 증가하였다. 또한 위생에 대한 일반인들의 관심 증가는 방제 시장 규모를 더욱 키울 것으로 예상된다.
현재 해충 방제 시장에는 200여개 정도의 업체가 난립하고 있다. 그럼에도 불구하고 세스코는 80%에 달하는 시장 점유율을 보이고 있다.1) 세스코와 경쟁하는 방제업체들은 대부분 군소 업체들이다. 세스코의 경우 아파트를 대상으로 하는 대부분의 업체와 달리 고도의 기술을 필요로 하는 곳에서의 작업을 주로 하고 있다. 경쟁업
[2] 김민주, 「세스코의 변화경영 전략」, emars, 2005
[3] 이수동, 「유통관리」, 법문사 , 2004
[4] 이순철, 「신제품 개발과 연구개발의 경영전략」, 삼성경제연구소 , 1998
[5] 이순철, 「신제품 개발 성공전략」, 삼성경제연구소 , 1999
[6] 정해원, ｢(대한민국희망보고서)유한킴벌리｣, 거름, 2004,
[7] 조선일보생활미디어 , 2005.08
[8] 세스코편」, 매경이코노미 , 2005
Cooper, R. G. 「Identifying Industrial New Product Success: Project NewProd」, Industrial Marketing Management, 8 (2), 124-135.r, (1979)
