[소비자행동론] 고객만족도를 높이기 위한 기업의 노력

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레포트 > 경제경영계열
2010.06.23
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소개글

[소비자행동론] 고객만족도를 높이기 위한 기업의 노력에 대한 자료입니다.

목차
1. 서론

2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론

2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성

3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카

5.결론

본문내용

2. 본론

1.기대성과 불일치 모형과 공평성이론

1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자.

만족이란 "하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이
충분히 보상되고 있는 상태"를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매
와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면
서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다.
즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데,
이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효
익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그
러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다.
만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의
관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌
다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교
육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와
관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다.

2)기대-성과 불일치 모형

만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.
즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다.

참고문헌

*2007년 마케팅프론티어상 수상기업 사례연구 : 금호렌터카의 고객만족 경영
저자-하영원 ( Young Won Ha ) , 박경도 ( Kyung Do Park ) , 박진용 ( Jin Yong Park )
발행기관-한국마케팅학회

* http://www.asiatoday.co.kr/news/view.asp?seq=269309
[2009-07-22 13:09기사입력] ‘ 글로벌 석간종합지’ 아시아투데이

* http://cafe.naver.com/csstory.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=922

* http://blog.naver.com/kmac_kbpi?Redirect=Log&logNo=130046779781

*http://cafe.naver.com/sookyoungnangja.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=66

* http://cafe.naver.com/avadaegu.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=412

* http://www.kr.or.kr/Main.do

* http://www.storysearch.co.kr/story?at=view&azi=166671

* http://blog.naver.com/tobi75?Redirect=Log&logNo=40002660004

* 문화관광축제 기념품 구매속성에 관한 연구 :재구매행태를 중심으로
-저자 : 박성준

* 서비스품질 및 기업이미지가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :프랜차이즈 외식업을 중심으로 - 저자 : 나병환

* 데이터복구 서비스품질에 따른 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구
-저자 : 김현정

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