분야
hwp제 1 절 연구배경 및 목적
제 2 절 연구방법
제 2 장 이론적 고찰 및 선행연구
제 1 절 서비스 품질의 이론적 고찰
1. 서비스
2. 서비스 품질
3. 서비스 품질의 측정
제 2 절 고객만족에 대한 이론적 고찰
1. 서비스품질과 고객만족의 차이
2. 서비스에서 고객만족의 역할
제 3 절 재방문이용의도 및 구전효과에 대한 이론적 고찰
1. 고객만족과 재방문이용의도
2. 고객만족과 구전효과
제 4 절 은행서비스
1. 국내은행서비스의 개념 및 현황
(1) 은행서비스의 개념 및 특징
(2) 국내은행들의 서비스 추진 전략현황
2. 연구과제
제 3 장 연구모형 및 가설의 설정
제 1 절 연구모형과 가설
1.연구모형
2. 연구가설
(1) 유형성(tangible)
(2) 대응성(responsiveness)
(3) 신뢰성(reliability)
(4) 확신성(assurance)
(5) 공감성(empathy)
3. 자료수집 및 통계처리방법
(1) 자료수집
(2) 통계처리방법
제 4 장 실증분석
제 1 절 조사대상자의 특성
제 2절 타당성 및 신뢰성의 검증
1. 타당성 검증
2. 신뢰성 검증
제 3 절 가설의 검증
1. 가설 1(H1)의 검증
2. 가설 2(H2)의 검증
(1) 가설 H2-1 : 고객만족은 재방문이용의도에 유의한 영향을 미친다.
(2) 가설 H2-2 : 고객만족은 구전효과에 유의한 영향을 미친다.
제 5 장 결론
제 1 절 요약 및 결론
제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제
Abstract
설 문 지
국내은행의 고객만족경영은 고객의 목적에 근거한 프로세스관리를 통하여 기존의 업무를 고객만족의 관점에서 재설계하는 Re-engineering의 형태와 금융기관과 다른 업종간의 Benchmarking의 형태로 추진되는 특징을 보이고 있다. S은행은 고객만족경영의 실현을 위해 고객만족에 직접적으로 관련되는 서비스프로젝트팀을 중심으로 혁신을 본격적으로 추진하고 있다. 즉 기존의 친절한 응대 등과 같이 단편적인 측면의 고객만족에서 벗어나 실질적인 측면에서의 혁신을 추진함으로써 금리, 업무처리시간, 자동화점포전략, 자금규모 등 핵심요인에서 경쟁우위를 확보한다는 전략을 수집하고 있다. G은행도 고객만족의 가장 기본적인 요인 중 하나가 바로 창구대기시간 단축이라는 미시적인 접근방법으로 고객만족경영을 추진하고 있다. 이를 위해 동행은 Benchmarking 기법을 활용하여 고객대기시간 단축을 위한 84 혁신과제를 도출했다. 관련 업무를 창구 배치, 자동화코너, 사무기기 등의 13가지 항목으로 3분하여 각 업무에 대해 현황 및 문제점 그리고 각 업무별로 모범이 될 만한 타 은행 사례를 참고로 하여 개선방안을 제시하였다. j은행은 ACE 혁신운동을 추진하고 있는데 이는 단계적으로 환경대응체제의 구축, 경쟁우위체제의 확립 등의 선진 경영혁신과 소비금융의 확대, 서비스품질향상 등의 고객만족혁신, 기업문화육성, 은행 내 의사소통의 활성화 등의 우수문화 혁신 등을 달성하여 최종적으로는 고객만족경영문화를 정착하는데 주안점을 두고 있다. K은행은 고객자료를 Database화하는 외에 신규고객의 적극적인 유치를 겨냥해 예상고객에 대한 정보관리시스템을 개발하고 있다. 업무집중시간대에 업무를 효율적으로 처리하기 위한 피크텔러제도를 활성화하고 창구자동화를 위해 창구모니터제도를 적절히 활용하고 있다.
2. 연구과제
본 연구에서는 서비스 품질을 결정하는 요인을 Parasuraman등(1988, 1991)이 제안한 5개 차원을 토대로 살펴보고자 한다. 그들은 Gronroos(1984)의 연구에 기초하여 네 가지 형태의 서비스를 제공받고 있는 고객들을 대상으로 그들이 개발한 SERVQUAL을 이용한 22개의 정제된 문항으로 조사한 결과 서비스 품질의 결정요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 구성됨을 밝힌 바 있다. 이후의 연구에서 Cronin과 Taylor(1992,1994)는 PZB가 제시한 5개 서비스 품질 결정요인을 수용하면서 기대와 성과간의 산술적 차이를 이용하는 SERVQUAL이라는 도구대신 성과에 기준하여 서비스 품질을 평가하는 SERVPERF를 개발하여 서비스 품질을 측정하였고, 실증조사결과 더 우수한 측정도구임을 밝혔다. 그들은 서비스 품질은 태도로써 측정되어야 한다고 주장하면서 개인의 태도는 제품이나 서비스의 “성과”에 대한 평가로 규정하였고, 서비스품질은 성과에 대한 인식으로 측정하는 것이 바람직한 방법이라고 주장하였다. 본 연구에서는 서비스 품질의 결정요인에 대한 개념적인 근거는 PZB의 5개 구성요인을 따르기로 한다.
본 연구의 연구과제는 다음과 같다.
첫째, PZB가 제안한 서비스 품질의 5개 결정요인이 우리나라 은행 이용고객에도 적용될 수 있을 것인가?
