분야
ppt품질의 집(House of Quality)
고객요구사항(Voice of Customer)
설계특성(Engineering Characteristics)
고객요구사항과 설계특성 관계
목표품질
품질의 집(House of Quality) 결과분석
고객이 만족하는 제품 또는
서비스의 품질을 명확히 파악
그것을 평가할 대용특성(품질
특성)에 영향을 주는 요인을
원류단계로 거슬러 올라가
추구하고
원류를 관리하여 품질보증
활동을 충실히 이행해 가는 것
제품이나 서비스의 품질 또는
대용특성(품질특성)에 영향을
주는 요인을
사전에 명확히 하지 않고
문제 발생 후 그에 대한 대응
을 하는 개발 형태
설비. 금형의 발주, 반입 후에
변경이 이루어지므로
기업활동에 큰 손실 발생
1972년 미츠비시 중공업의 고베 조선소에서 기원
1975년 도요타 자동차를 필두로 자동차 산업에서 적용
CWQC(Company-Wide Quality Control) 의 일환으로 사용
1980년대 초반에 도입
FORD를 비롯한 자동차 산업 및 자동차 산업 협력업체에서 최초로 도입
DEC, Proctor & Gamble, HP 등에서 도입 추진
1. 대상제품, 고객•시장의 선정 • • • 시장의 SEGMENT 및 TARGET 시장 명확화
2. 시장요구의 파악 • • • • • • • • • • • 신문, 자료조사 등을 통해 고객의 요망을 파악
3. 요구품질의 추출 • • • • • • • • • • • 원시정보를 요구품질로 변환
4. 요구품질 전개표의 작성 • • • • • • KJ법을 활용하여 요구품질을 계층화
5. 품질특성(품질요소)의 추출 • • • •요구품질을 만족하는 평가항목(품질특성)을 추출
6. 품질특성 전개표의 작성 • • • • • • KJ법을 활용하여 품질특성을 계층화
7. 품질표 작성 • • • • • 요구품질, 품질특성을 MATRIX로 각 항목간 대응관계를 표시
8. 요구품질 중요도 산출 • • • • • • • • 각 요구품질에 대한 고객입장에서의 중요도파악
9. 타사 비교분석과 기획품질 설정 • 각 요구품질에 대해 타사와 요구품질 만족도
비교평가를 통해 기획품질을 설정
10. 설계품질 설정 • • • • • • • • • • • 설정된 기획품질을 만족하는 설계 목표품질을 결정
11. NE 추출 및 실행계획수립 • • • NECK 과제의 추출과 과제해결을 위한 계획 수립
Delighters의 특성
잠재적인 요구를 충족시킴
고객이 처음 접했을 때, 흥분과 즐거움을 주게되는 제품의 특성
제공되지 않더라도 불만족은 발생하지 않음
Dissatisfiers와 마찬가지로 고객이 요구하지 않음
Delighters는 특이하며, 어떠한 패턴도 존재하지 않는 것으로서 새로운
시장을 형성시킴
Delighters의 예
Sony 사의 Walkman
3M 사의 Post-it
VOC의 수집
고객과 Interview
고객의 불만사항 수집
VOC의 분류
요구
설계특성
신뢰성과 관련된 요구사항
기타
고객 요구의 체계화 : Affinity Diagram 또는 Tree Diagram 이용
아이디어에 대한 계층적 구조화
Bottom up Approach
실제 data의 구성 : 고객의 의견
고객 의견의 원천 : 고객 인터뷰
초기 아이디어의 원천
Internal : Brain Storming
External : 직접 문제가 발생했던 일화와 같은 사실
아이디어에 대한 계층적 구조화
Top down Approach
이미 존재하는 구조를 이용해
시작
추상적, 상위레벨에서 세부항목
으로 전개
관련 없음
EC의 특성치가 변경되더라도 고객의 만족정도는 향상되지 않는다고
판단되는 경우에 적용
관련 약간 존재
EC의 특성치가 많이 변경되더라도 고객의 만족정도는 향상되지 않거나
향상되어도 그 정도가 적다고 판단되는 경우에 적용
관련 보통 존재
EC의 특성치가 많이 변경되는 경우 주목할 만큼 많지는 않으나 어느
정도로 고객의 만족정도가 향상 된다고 판단되는 경우에 적용
관련 많이 존재
EC의 특성치가 조금만 변경되더라도 고객의 만족정도가 상당 정도
향상된다고 판단되는 경우에 기입
