[품질경영]서비스품질에서의 식스시그마

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레포트 > 경제경영계열
2010.08.20
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[품질경영]서비스품질에서의 식스시그마에 대한 자료입니다.

서비스품질에서의 식스시그마

닫힌 영업점으로 인한 외부 억제 줄이기(American Express사의 방문 실패 문제)
- Sai Kim, American Express사 식스시그마 블랙벨트
■문제 정의 및 측정
■자료 분석
■프로세스 개선
■프로세스 관리
■결 론

갱신 신용카드 미수령 없애기
- Chris Bott, American Express사 식스시그마 블랙 벨트
■문제 정의 및 측정
■자료 분석
■프로세스 개선
■프로세스 관리
■결 론

인력 관리 프로세스 주기 (Cycle Time) 개선
- Lisa Palser, E.I. Dupont De Nemours사 식스시그마 마스터 블랙벨트
■문제 정의 및 측정
■자료 분석
■프로세스 개선
■프로세스 관리
■결 론

전체 결론

본문내용

갱신 신용카드 미수령 없애기
- Chris Bott, American Express사 식스시그마 블랙 벨트
두 번째 사례 연구에서는 플라스틱 생산 프로세스를 개선하는데 식스시그마 툴을 효과적으로 이용한 것에 대한 논의이다. 여기서는 아메리칸 익스프레스 사가 이미 종료한 프로젝트인 ‘갱신 신용카드 미수령 없애기’에 대한 내용이다. 이 분석을 통해 계속되는 지속적인 달러 저축에 대한 실패율을 줄이기 위해 식스시그마 기법을 어떻게 적용하는지를 살펴볼 것이다.
■문제 정의 및 측정
기밀유지를 위해 데이터는 공개되지 않았다. 아메리칸 익스프레스 사는 1999년 매월 평균 1,000개의 갱신 카드 반송분을 접수하였다. 이 중 65%인 650개는 카드 소유자가 주소를 변경하고 회사에 통보해 주지 않아 발생한 것이었다(그러므로 최신 주소가 우리의 데이터베이스에 담겨 있지 않았다). 미국 우체국 측에서는 이들을 ‘발송 가능(forwardable)’ 주소로 간주하고 있다(참고: 현재 아멕스 사는 반송된 신용카드를 받을 경우 카드회원에게 통지하지 않고 있다).
■자료 분석
우리는 결함의 중요 변수 X와 근본 원인을 찾아내기 위해 다양한 식스시그마 툴을 적용하였다. 우리는 Chi Square를 사용하여 다음 사실을 알아냈다.
-신용카드 유형 : 여러 가지 신용카드 유형 중 신용카드 반송 원인 상의 중대한 차이점들을 격리하였다. 아멕스 사의 카드 종류 중에서 옵티마(Optima)가 가장 높은 불량을 나타냈다. 그러나 다른 카드 유형과 비교해 불량의 비율 상으로는 그다지 중요한 차이를 보이지 않았다.
-발행 이유 : 이 툴을 통해 우리가 신용카드를 발행해야 하는 세 가지 영역 즉, 대체•갱신•신규 구좌 영역에서 갱신이 단연 가장 높은 불량률을 보인다는 것을 전적으로 입증했다.
-반송에 대한 타당한 이유 : 우리는 프로젝트를 진행하는 초반에 조사 영역으로 고심스러웠으므로 우리가 가진 초기 데이터가 의미하는 것을 확인해내는 일이 중요했다. 반송에 대한 다섯 가지 이유를 테스트 한 이후, ‘발송 가능’ 주소지가 있으면서도 반송이 되는 퍼센트가 단연 가장 높다는 사실을 확인했다.
■프로세스 개선
잠재적인 중요 변수 X를 찾아낸 이후 우리는 우리의 가설을 테스트하고 입증해야 했다. 모든 카드 갱신 파일에 대한 시범 프로젝트가 실행되었다. 8월 중순 모든 신용 카드에 갱신시 미국 우체국의 ‘전국 주소지 변경’ 자료와 ‘상충하는’ 것을 찾아내는 작업을 실시했다.
우리의 솔루션은 파일에 엄격한 기준을 설정함으로써 1,000개중 33%(즉, 월 333개의 카드)에 영향을 미치게 되었다. 시범 프로젝트를 성공리에 마친 결과 우리는 100만 개당 1만 3,500개에서 6,036개로 불량을 44.5%나 줄일 수 있었으며 연간 1,228달러를 절약하게 되었다.
■프로세스 관리
허용 한도 내에서 임무를 수행할 수 있도록 하기 위해서는 새로운 프로세스를 관찰하는 것이 중요하다. 우리는 ‘관리’를 유지하기 위해 시간의 추이에 따른 반환의 비율을 추적하는 도구로 ‘p차트’를 이용하기로 했다. 아울러 벤더가 보고서를 작성하였으며, 이에 근거하여 우리는 매월 불량률을 관찰할 수 있게 되었다. 이 보고서에서는 ‘전국 주소지 변경’ 데이터베이스와 ‘상충’하는 신용카드가 우리 창고로 되돌아오는지를 알려준다.
■결 론
‘전국 주소지 변경’ 데이터베이스를 이용함으로써 1,200여 개 카드 회원이 자신의 신용카드를 받을 수 있게 되었다. 만일 이를 실시하지 않았다면 카드 회원들은 자신의 카드를 제대로 수령하지 못했을 것이다. 이 프로젝트는 분명 회사의 수입과 고객만족도를 증대시킬 것이다.
인력 관리 프로세스 주기 (Cycle Time) 개선
- Lisa Palser, E.I. Dupont De Nemours사 식스시그마 마스터 블랙벨트
세 번째 사례 연구에서는 종업원의 장기적인 노동 불능 휴가 보조금에 대한 주기를 향상시키기 위해 식스시그마를 어떻게 적용하는가에 대해 살펴본다. 이 프로세트가 선택된 이유는 프로세스 소유주가 고객의 불만을 접수했기 때문이었다. 이 프로세스는 처음 지원서가 보조금 제공자에게 접수되면서 시작되어 ‘인정’ 혹은 ‘거부’라는 결정이 통보되기까지를 의미한다. 식스시그마를 어떻게 제3자 보조금 지급자에게 적용하는지도 아울러 다룰 것이다.
장기 장애 지원금 신청 프로세스는 종업원이 6개월 이하의 단기 장애 휴가에 있는 기간 중에서 5개월째부터 시작된다. 회사측에 대한 주기상의 요구사항은 장기 장애 복지가 끝나기 이전에 인정 혹은 거부 결정을 받는 일이다. 적정 시기의 결정을 놓쳐서 발생하는 재정적 비용은 결국 단기 장애 복지의 연장을 초래하여 결국 기업에게 장기 장애 복지 이상의 비용을 지우게 된다. 이 프로세스에서 주기상의 목표는 최종 45일 이내에 임무를 수행하는 것이다.
■문제 정의 및 측정
우리 프로젝트 실시 팀에는 프로세스 관리자와 이 분야의 전문가, 그리고 복지 제공자측의 회계 관리자를 포함시켰다. 프로젝트 팀은 현재 프로세스를 도표화하고 그 프로세스를 문서화했다. 이 프로세스 지도와 그들의 경험을 통해 프로젝트 팀원들과 복지 제공자측의 클레임 처리자들은 프로세스 결과와 주기에 영향을 미치는 요소에 대한 인과 도표를 작성했다.
종업원 중 무작위로 12명을 선발하여 구성한 고객집단의 프로세스에 대한 의견을 듣는 설문조사를 실시한 다음 최종 45일 응시 원서 지원이 확정되었다.

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