![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0001.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0002.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0003.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0004.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0005.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0006.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0007.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0008.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0009.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0010.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0011.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0012.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0013.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0014.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0015.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0016.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0017.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0018.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0019.gif)
![[품질경영] 던킨도너츠의 고객만족을 위한 생산 프로세스 개선방안-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/476/475940-0020.gif)
분야
docx2. CTQ(주요 고객의 요구사항)는 무엇인가?
3. 고객 만족을 위한 내부 프로세스는 어떠한가?
4. 개선 대상 항목(개선 project)을 선정
5. 불량이나 결함 정도(현 수준)의 파악 (계량적 수치를 적용하여 현 수준을 파악)
6. Process Mapping (제조업체의 경우에 해당 제품생산 프로세스를, 서비스 업체의 경우에는 서비스 제공과정(service blueprint)과 같은 서비스 제공절차)
7. 측정방법과 기준의 확인 (측정방법의 타당성과 신뢰성 확인)
8. 이와 유사한 Process의 Benchmarking
9. 불량 발생원(가시적 원인과 잠재원인) 규명(언제, 어디서, 어떤 형태로 발생하나?)
10. 현실적 문제를 통계적 문제로 전환(중심에서 벗어났는지 여부, 산포의 정도, 기술 또는 관리문제인지, 원인과 결과에 대한 영향요인으로는 어떠한 것이 있겠는지 여부, 필요 시 통계분석 실시)
11. Process 변동에 영향을 미치는 Vital Few(중요한 소수)의 정의 (필요 시 해당 Process 담당자들에게 문의 혹은 팀 구성원 내부 브레인스토밍)
12. 실제적인 Vital Few를 확인 후, 결과에 대한 기여도 파악
2차 조사내용
1. Process 개선방안 탐색1. Process 개선방안 탐색
2. 실제적으로 적용 가능한 해결방법의 도출 및 제시 (As-Is vs To Be 제안)
3. 개선된 Process의 지속과 새로운 Process, Design 및 절차를 제도화(지속적 관리) 할 수 있는 방안 도출 (위의 2번과 겹쳐질 수 있음)
4. Process가 개선된 수준으로 유지되고 있는가를 확인 할 수 있는 적절한 측정방법과 통제한계 제시
5. process를 지속적으로 Monitoring 할 수 있는 방안 및 도구 제시
도너츠의 불량 - 200ppm (즉 100만개 중에 200개정도 불량이 생긴다는 뜻)
불량항목 불량갯수 누적점유율
반죽 148 74.0%
굽기 24 86.0%
튀기기 15 93.5%
가루묻히기 6 96.5%
잼넣기 4 98.5%
포장 2 99.5%
기타 1 100.0%
계 200
6. Process Mapping (제조업체의 경우에 해당 제품생산 프로세스를, 서비스 업체의 경우에는 서비스 제공과정(service blueprint)과 같은 서비스 제공절차)
던킨 도너츠의 생산과정을 여러 통계기법을 통해 알아보면 다음과 같다.
활 동 내용 소요시간(분) 직전선행활동
A 반죽 5 -
B 굽기 3 A
C 튀기기 3 B
D 가루 묻히기 1 C
E 잼 주입 1 C, D
F 포장 1 D, E
7. 측정방법과 기준의 확인 (측정방법의 타당성과 신뢰성 확인)
반죽 : 작업자의 부주의, 재료상태의 문제, 이물질 삽입, 재료배합의 실수
굽기 : 적정온도의 실패, 습도의 영향, 기계상태의 불량
튀기기 : 적정온도의 실패, 기름의 상태, 기계상태의 불량
가루묻히기 : 작업자의 부주의, 가루상태의 불량
잼넣기 : 잼 투입량 조절 실패, 잼 상태 불량
기타 : 관리자의 부주의
기준, 측정방법 - 자사에서 정한 필링도넛의 표준모양(크기) 12cm에서 벗어난 정도
(상한선 12.44cm, 하한선 11.57cm)
근거 - 매장 진열/판매대 tray에 진열할 수 있는 최대 필링도넛을 10개로 정함.
필링도넛의 크기가 표준보다 작거나 tray에 진열할 수 있는 필링도넛의 개수가
