생명보험산업의 CRM 분석 -ING생명 vs 삼성생명

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소개글
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목차
Ⅰ. 서론
1. 기업 선정 이유


Ⅱ. 본론
1. 회사소개
2. 두 기업의 CRM 현황
3. 생명보험산업 5-FORCE 분석
4. 두 기업의 7s 분석


Ⅲ. 결론
생명보험업계의 발전 방향 제시

본문내용
(2) Skill
① TeleQM 구축
ING 생명은 기존 paper 작업을 전산화하여 불필요한 시간을 단축하여 상담원의 상담 품질 향상을 위한 시간 확보와 다각적인 통계 자료의 필요성, 고객 서비스 질 향상을 위해 TeleQM을 구축하였다. 이로 인해 평가 콜을 검색하는 시간을 단축하여 상담 품질에 대해 조금 더 세심한 모니터링 시간을 확보할 수 있어 전반적인 통화 품질 향상을 꾀할 수 있게 되었다. 또한 상담원이 평가 결과에 대한 Feedback을 상신하여 상담 품질에 대해 능동적으로 대처해서 결과적으로 상담 품질이 향상된다. 마감된 후 즉시 평가에 대한 결과 및 통계 자료를 받아보고 경가 결과에 대해 팀에서의 자신의 위치를 확인하고 취약한 부분은 클리닉 및 코칭을 통해 개선해 나갈 수 있게 되었고 Best / Worst Call 선정으로 다양한 사례들을 통한 교육 자료로의 활용이 가능해졌다. 기존 컨택센터 어플리케이션에서 메뉴를 클릭하여 TeleQM 시스템으로 연결되어 불필요한 이중 로그인 프로세스를 밟지 않고 바로 QM 시스템에 접근할 수 있고 상담 품질 향상에 따른 고객 서비스 만족도의 향상을 이루어 낼 수 있다.


③ Style

ㄱ. 직원 중심 경영

ING는 직원이 즐거워야 고객을 즐겁게 만들 수 있다고 강조하고 있다. ‘Best place to work’ 로서 직원들을 위한 즐거운 일터를 만들고자 지난해 6월 순화동의
참고문헌
-생명보험산업의 국민경제 효과에 관한 연구 / 保險學會誌 / 김종국 / 2008
- 2008년 보험소비자 설문조사 / 보험연구원 / 보험연구원 / 2008
-보험고객정보의 이용과 프라이버시 보호의 상충문제 해소방안 / 보험개발원 / 2007
-보험회사 경영성과 분석모형에 관한 비교연구 / 보험개발원. 보험연구소 / 보험개발원 보험연구소 / 2007
-죽음의 문화와 생명보험 : 미국 생명보험 발달사 / Zelizer / 신아사 / 2006
-마이크로소프트 Dynamics CRM
-생명보험회사의 시장지위별 마케팅 경쟁전략 : 판매채널을 중심으로 / 보험개발원. 보험연구소 / 보험개발원 보험연구소 / 2002