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레포트 > 경제경영계열

[마케팅] 고객관계관리와 고객가치, 만족도, 충성도

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레포트 > 경제경영계열
2010.12.28
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소개글

[마케팅] 고객관계관리와 고객가치, 만족도, 충성도에 대한 자료입니다.

1.기업은 어떻게 고객가치, 만족도, 그리고 충성도를 제공할 수 있는가?

2.고객의 생애가치란 무엇이며 왜 이것이 마케터들에게 중요한가?

3.기업은 어떻게 튼튼한 고객 관계를 구축할 수 있는가?

4.고객관계관리에서 Database 마케팅의 역할은 무엇인가?

본문내용

고객 지각(知覺)가치(Customer perceived Value; CPV)
잠재고객이 제공물에 대해 내린 모든 혜택과 비용에 대한 평가와
다른 대안과의 차이

전체 고객 가치(Total customer value)
제품,서비스,직원,이미지를 통해 마케팅 제공물에 기대하는 경제적, 기능적, 심리적 혜택에 대한 지각된 금전적 가치

전체 고객 비용(Total customer cost)
고객이 돈,시간,에너지,심리적 비용을 포함하여 시장 제공물을
평가,획득, 사용, 처분하는데 소요될 것으로 기대하는 지각비용의 총합

만족(satisfaction): 제공물의 성능(또는 결과)과 기대를 비교함으로 생기는 즐거움과 실망의 감정

고객은 과거의 구매경험, 친구나 지인의 권유, 판매자와
경쟁자로부터의 정보나 약속으로부터 기대를 형성
ex) 높은 기대 수준설정과 성과 제공 - 기아

고객만족 치중의 문제점: 수익성저하, 다른 이해관계자에
대해 소홀

기업은 주어진 총 자원 내에서 다른 이해 관계자
들에게도 수용 가능한 만족을 제공하면서 높은
수준의 고객만족을 제공해 야 한다.

고객만족 측정의 필요성
만족도가 매우 높은 고객 : 오랜 충성도, 타인에게 우 호적 언급,
경쟁브랜드에 낮은 관심도, 아이디어제공, 낮은 관리 비용

고객만족 높은 수익률, 낮은 시장 리스크

- 만족과 충성도 사이의 연결관계는 비례적이지 않다.

- 고객들은 좋은 성과를 정의하는데 있어 다른 이유를 가
진다.
ex) 매 우 만족- 쉽게 만족하는 고객 / 쉽게 만족하지 않는 고객

마케팅 스킬: 고객만족의 측정
특정한 리서치 목표 정의 ->고객행동과 태도에 대한 지식 축적->조사에서 발견한 것에 대한 내부적 공유->끊임없는 고객 서베이와 정기적인 조사

ex) McAlister’s Deli의 영수증 만족조사 초대권, 전화응답 고객에게 할인 제공

#고객가치 #고객 #마케팅 #만족도 #고객관계관리

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