분야
hwpⅠ. 서 론
1. 테마파크의 개념 및 특성
2. 테마파크 마케팅 사례분석
Ⅱ. 본 론 1. 테마파크의 성공사례분석
[1] 디즈니랜드
(1) 디즈니랜드 소개 및 특징
(2) 디즈니랜드 4P's mix 분석
1) 제품믹스(product mix)전략
2) 가격믹스(price mix)전략
3) 유통믹스(place mix)전략
4) 촉진믹스(promotion mix)전략
(3) 디즈니랜드 SWOT 분석
(4) 디즈니랜드 성공요인
[2] 에버랜드
(1) 에버랜드 소개 및 특징
(2) 에버랜드 4P's mix 분석
1) 제품믹스(product mix)전략
2) 가격믹스(price mix)전략
3) 유통믹스(place mix)전략
4) 촉진믹스(promotion mix)전략
(3) 에버랜드 SWOT 분석
1) 강점(Strength)
2) 약점(Weakness)
3) 기회(Opportunity)
4) 위협(Threat)
(4) 에버랜드 성공요인
[3] 롯데월드
(1) 롯데월드 소개 및 특징
(2) 롯데월드 4P's mix 분석
(3) 롯데월드 SWOT 분석
(4) 롯데월드 성공요인
[4] 서울랜드
(1) 서울랜드 소개 및 특징
(2) 서울랜드 4P's mix 분석
(3) 서울랜드 SWOT 분석
(4) 서울랜드 성공요인
2. 성공마케팅사례 성공요인 분석 비교
3. 테마파크의 실패사례분석
[1] 유로 디즈니랜드
(1) 유로디즈니 소개 및 특징
(2) 유로디즈니 4P's mix 분석
1) 제품믹스(product mix)전략
2) 가격믹스(price mix)전략
3) 유통믹스(place mix)전략
4) 촉진믹스(promotion mix)전략
(3) 유로디즈니 SWOT 분석
1) 강점(Strength)
2) 약점(Weakness)
3) 기회(Opportunity)
4) 위협(Threat)
(4) 유로디즈니 실패원인
Ⅲ. 결론 및 시사점
Ⅳ. 참고문헌
에버랜드의 고객만족 시스템의 특징은 고객감동의 서비스를 실천하기 위해 전 사원이 하나의 팀워크를 이루어 운영되고 있다는 점이다. 경영진으로부터 지원부서, 현장관리자 그리고 고객의 접점에 있는 사원에 이르기까지 고객만족을 위한 친절서비스를 실천하는데 그 목표를 두고 운영되고 있다.
고객만족의 추진조직은 전사팀장회의, 관리팀, 손님 만족실, 접점조직, 접점사원으로 이루어져 있고 직무관련 책임과 권한이 각 팀으로 이양되어 있다. 그리고 고객만족과 관련된 정보는 신상품 이용정보, 품질정보, 이용객정보, 경쟁사 정보 등으로 수집, 분석되고 있다.
또한 종업원의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하기 위해서 고객과의 접점에 있는 종업원의 책임과 권한을 확대하여 더욱 신속한 고객에 대한 응대 및 처리를 하고
있다. 즉 고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 종업원의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 있는 것이다.
손님 만족실에서는 불만 고객 의견을 청취하여 고객 불만사항의 100% 해소를 위해 고객의 손해에 대한 보상을 먼저 처리하고 나중에 보고하는 선처리 후보고의 권한을 주고 있다. 그리고 오프 스테이지와 드롭 커튼의 권한을 갖고 있으며 CSI 조사와 기획의 책임이 있다.
매표직원은 요금의 정확하고 신속한 계산과 이용권의 환불, 교환 그리고 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. 수표직원은 고객에 대한 환대, 적정 이용권의 확인에 대한 책임과 적정 이용권을 유도할 수 있는 권한이 있으며 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다.
안전요원은 고객의 안전관리와 유기시설의 운행에 대한 책임이 있으며 이용기준에 의해 고객을 제한할 수 있는 권한과 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다.
식음료직원은 신속한 음식의 제공과 청결, 위생관리의 책임과 음식의 교환에 대한 권한 그리고 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다.
상품직원은 고객이 원하는 상품을 제공하여야 할 책임과 상품의 교환에 대한 권한, 오프 스테이지, 드롭커튼의 권한이 있다. (이두희, 윤희숙(1998), p92~94에서 정리)
에버랜드 고객만족 경영시스템
추진조직
기 능
전사팀장회의
① VOG 정책반영
② CS추진방향 ․ 방침 및 주요안건 결정
③ 자주개선과 진척도 평가
관리팀
① 실천계획 수립 및 실적 평가
② 각 부서 활동사항 보고(팀장회의)
③ CS, ES 향상을 위한 제도개발 및 시행
④ CS지표설정 및 진척도 관리
⑤ IOS 9002, 14001 사후관리(사전 예방 체제계 구축)
손님만족실
① VOG 분석 ․ D/화 ․ 침장회의 상정
② CSI조사, 기획, 각종 조사실행 및 결과의 피드백
③ 안내, 상담, 보상, 전화안내, 분실, 습득물 관리
④ THANK-Q 서비스 사례 발굴
서비스아카데미
① 교육계획 수립 및 실행
② 서비스 아카데미 분원 운영
③ 서비스 코디네이터 양성
④ 접점 서비스의 문제점 분석 및 개선
⑤ 친절 서비스 사회전과
접점조직(팀)
① 접점의 문제점 분석
② 자주개선과제 선정과 해결
③ 전사 공통과제의 추진
④ 서비스 코디네이터 운영
⑤ 친절 서비스 실천
접점
① 소집단 활동 전개 및 접점 개선
② VOG 청취 및 보고
③ 개인별 개선활동 전개
④ THANK-Q 서비스 사례 발굴
⑤ 칭찬운동 전개
Ⅰ. 책
①가미사와 노보루(2009. 6. 12), “도쿄디즈니랜드 스토리-세계 최고의 테마파크를 만든 25가지 감동 서비스의 비밀”, 한스미디어(658.812 상택승ㅁㅌ)
②코마츠다 마사루(2005. 9. 20), “친절을 전염시켜라-디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스”, 한스미디어(658.812 소송전デㅊ)
③이순철(1997. 9. 1), "서비스기업의 운영전략", 삼성경제연구소(658.401 이순철ㅅ)
④엄서호(1998), “명소마케팅 사례연구-관광으로 밝은 사회 만들기”, 데이터플러스(658.9191엄서호ㅁ-1 =2)
⑤삼성에버랜드-손대현, 장희정(2003), “관광산업론”, 김영사(338.4791 손대현ㄱ)
⑥신우성(2004), “관광자원의 이해”, 기문사(333.78 신우성ㄱ)
⑦김창수(2007. 3. 10), “테마파크의 이해”, 대왕사
⑧우경식(2005. 5. 10), “관광마케팅”, 기문사
⑨전범수(2002), “글로벌 미디어 기업의 경영전략”, 커뮤니케이션북스(658.401 전범수ㄱ)
⑩론 그로버, 김재광 역(1995), “월트 디즈니사와 미래형 경영”, 김영사(658 G883dㄱ)
Ⅱ. 논문
①박노빈(2003. 9), "지역경제 활성화를 위한 테마파크 개발", ‘국토(통권263호)’, 국토연구원, pp.40~48
②한국디자인진흥원/산업자원부 공편(2006. 1), "캐릭터 테마파크 조성을 위한 온·오프라인 연계 체험 컨텐츠 디자인 개발", 한국기술교육대학교 결과보고서
③문화관광부(2006), "문화콘텐츠·관광 연계 프로그램 개발방안", 문화관광부 연구자료
④문화관광부(2007), "국내 테마파크 수요예측 및 트렌드 조사", 문화관광부 연구자료
⑤정혜리(2007), "캐릭터의 활용이 테마파크에 미치는 영향", 숙명여대 디자인대학원, 석사학위논문
⑥백영호, 이의철(1998. 6), “선진국의 테마파크 현황 분석 및 개발전략에 관한 연구”, ‘부산대학교 사대논문집’ 제35집, pp.179~199
⑦김은정(2002), "테마파크 홍보에 관한 연구: 외국의 선진 사례를 중심으로", 숙명여대 국제관계대학원, 석사학위논문
⑧최현일(2004), "동경 디즈니랜드의 성공요인에 관한 연구", ‘한국토지행정학회보’ 제11권 2호, 한국토지행정학회, pp.117~141
⑨유석환(2008), "테마파크 구성요소 변화추이에 관한 연구", 부산 국제관광 학술대회, 경기대학교 대학원 박사, pp.86~101
⑩임영수(2003), "테마파크 산업의 서비스 마케팅 믹스 전략에 관한 고찰", ‘관광경영학연구’ 제7권 제1호(통권 제17호), 관광경영학회, pp.169~190
⑪이두희, 윤희숙 (1998. 11), “에버랜드의 과학적 고객만족경영”, ‘경영교육연구’ 제2권 제3호, 한국 경영학회 경영사례 연구원, pp.89~110
⑫곽혜진(2001. 2), “기대불일치 이론에 의한 주제공원 이용객의 기대와 성과에 관한 연구 : 에버랜드를 중심으로”, 세종대 대학원 호텔관광경영학, 석사학위논문
⑬진억일(1997), “놀이공원의 마케팅전략에 관한 연구 : L테마파크를 중심으로”, 경희대 경영대학원, 석사학위논문
⑭최지남(2003), “테마파크의 이용 만족도에 관한 연구”, 단국대 대학원, 석사학위논문
⑮안치언(2008), "테마파크 F&B 중간관리자의 이슈리더십이 임파워먼트와 직무몰입에 미치는 영향", 경기대 대학원, 박사학위논문
Ⅲ. 인터넷
①네이버(www.naver.com)"세계테마파크순위"검색http://www.aecom.com/deployedfiles/Internet/Capabilities/Economics/News/2009%20Theme%20Index%20Final%20042610_for%20screen.pdf2009 Theme Index(The Global Attractions Attendance Report)자료
②위키백과(http://ko.wikipedia.org/)“디즈니랜드”찾기http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%94%94%EC%A6%88%EB%8B%88%EB%9E%9C%EB%93%9C입장권
③미국디즈니랜드(http://disneyparks.disney.go.com/dpk/ko_KR/index?name=DisneylandHomePage)캘리포니아 디즈니랜드리조트이용권정보티켓정보
④도쿄디즈니랜드(http://www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr.html)티켓·스케줄파크티켓
⑤도쿄디즈니랜드(http://www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr.html)액세스·그외도심·각 도시로부터의 액세스
⑥네이버(www.naver.com)“디즈니랜드가격”검색http://new.koreatimes.com/article/362692 ⑦다음(www.daum.net)"디즈니랜드교통편“검색http://blog.daum.net/la-hostel/13?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fla-hostel%2F13디즈니랜드로 가는 길
⑧구글(http://www.google.co.kr/)“디즈니랜드 SWOT분석”검색외국사이트 한글로 보기http://translate.google.co.kr/translate?hl=ko&langpair=en%7Cko&u=http://www.wikiswot.com/SWOT/10_Media/Walt-Disney.html
⑨구글(http://www.google.co.kr/)“디즈니랜드 SWOT분석”검색외국사이트 한글로 보기http://translate.google.co.kr/translate?hl=ko&langpair=en%7Cko&u=http://www.mba-tutorials.com/marketing/348-walt-disney-swot-analysis.html
⑩삼성에버랜드(http://www.samsungeverland.com)회사소개경영활동
⑪네이버(www.naver.com)“롯데월드 성공요인”검색“블로그 (테마파크(놀이공원) 마케팅 - 롯데월드 성공요인)http://blog.naver.com/pati35?Redirect=Log&logNo=30033052034
⑫네이버(www.naver.com/)웰빙스타 테마타운 놀이동산의 마케팅전략
http://cafe.naver.com/starbobos.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=53
⑬네이버(www.naver.com)http://www.ksy.or.kr기사모음2008년 2월 4일-부산일보
http://www.ksy.or.kr/bbs/viewbody.php?code=news&page=&id=11&number=11&keyfield=&key=&category=&BoardType=&admin=
⑭다음(www.daum.co.kr)“유로디즈니랜드”검색http://k.daum.net/qna/openknowledge/view.html?category_id=OJ&qid=2dueF&q=%C0%AF%B7%CE%B5%F0%C1%EE%B4%CF%B7%A3%B5%E5&srchid=NKS2dueF
⑮네이버(www.naver.com)“파리디즈니랜드”네이버지식검색http://100.naver.com/travelworld/theme.php?codestr=10040208_2_1_10_0_1
