분야
pptx- 서비스의 정의
- 서비스 산업의 배경, 특성
- 서비스 전략, 기법
- 서비스 차별화
- 서비스 품질
- 내부고객
- 서비스 실패와 회복
4. 서비스특성의 범위와 서비스제공자 판단의 범위에 의한 서비스산업 분류
5. 서비스행위 특성과 고객욕구 부합수준에 의한 서비스산업 분류
6. 수요와 공급특성에 의한 분류방법
7. 서비스 제공방법에 의한 서비스산업 분류
3. 서비스의 기본자세
1. 친절과 애정을 가지고 평등하게 대우한다.
2. 진실한 마음에서 우러나오는 자발적인 서비스를 행한다(진실한 마음가짐)
3. 자신의 조그마한 행위가 기업에 미치는 영향을 생각하여 항상 조심한다.
4. 자신이 종사하는 일에 보람과 긍지를 가진다.
5. 단순히 고객에게 불편을 주지 않으면 된다는 소극적 태도에서 벗어나 적극적으로
고객의 편의를 도모한다.
6. 정중한 언어를 구사하며, 고객에 대해 예의를 표한다(정중한 태도, 공손한 말씨)
7. 늘 고객의 불편사항을 체크한다.
8. 자기가 서비스하는 상품을 완전히 파악하여 고객의 질문에 친절하고 성실하게
임한다.
9. 고객의 이름, 신분, 기호 등을 기억하도록 노력한다.
10. 신속 정확하게 조직적으로 행한다.
11. 강한 의지와 확고한 목표를 가지고 임한다.
1. 서비스 품질의 개념
(2) 서비스 품질의 개념
서비스 품질에 대한 학자들의 정의
1. 조직과 서비스의 상대적 열등감이나 우월감에 대한 소비자의 전반적인 인상(Bitner & Hubbert, 1994)
2. 서비스의 전반적인 우월성이나 우수성에 대한 고객의 평가
(Zeithaml, 1988)
3. 실제 서비스성과에 대한 고객의 지각과 고객의 서비스에 대한 사전기대치와의 비교를 통한 소비자 지각 (Gronroos,1984)
4. 특정 서비스의 전반적인 탁월성이나 우월성에 관한 소비자의 판단으로 객관적 품질과는 다른 태도의 한 형태(Parasuraman et al., 1988)
2. 서비스회복의 구성요인
(1) 서비스회복을 성공하기 위한 공약
1)서비스실패의 중요성
-기업 매출의 80%는 20%의 고객이 창출한다는 80:20법칙이 통용되지만 비용에 있
어서는 90:10의 법칙, 즉 10%의 불만고객이 비용의 90%를 차지한다는 것이다.
2) 서비스품질의 인식
-고객은 자신이 거래하는 기업의 서비스품질을 높게 인식할수록 서비스회복의 기대
도 높아지므로 충성고객으로 활동할 가능성이 있다.
3) 고객 충성도
-서비스를 제공하는 기업과 거래하는 고객들의 조직적인 참여는 서비스회복을 빠르
게 향상시킬 수 있다. 반면 고객의 충성도가 클수록 서비스실패로부터 서비스회복까
지 더 큰 어려움이 존재할 수도 있다.
4) 서비스 보증
-보증을 해줌으로써 서비스회복의 기대감을 불러일으키는 것이다.
서비스학개론 (조영대 / 세림출판)
