분야
hwpⅡ. 호텔종업원(종사원, 종사자)의 조직시민행동
Ⅲ. 호텔종업원(종사원, 종사자)의 직무만족과 조직몰입
Ⅳ. 호텔종업원(종사원, 종사자)의 고객보호
1. 귀중품 보관
2. 고객의 도난사고
Ⅴ. 호텔종업원(종사원, 종사자)의 긴급상황관리
1. 응급환자 발생
2. 화재 발생시 대피요령
Ⅵ. 호텔종업원(종사원, 종사자) 관련 제언
Ⅶ. 결론
참고문헌
호텔 서비스 상품과 고객의 만족도에 대한 여러 가지 선행 연구의 이론적 배경에서 보면 매들릭(Medlik)은 “특정한 서비스”를 코틀러(Kotler)는 “추가적이고 부가적인 서비스”에 대하여, Lewis의 1985년 연구에서는 “VIP 대우”, 1988년의 Cadotte & Turgon의 “서비스 다양성”, Knutson의 1988년도 연구의 “특별한 대우”에 나타난 것은 고객들이 호텔에서 제공 받는 서비스 상품 중에서 일반적인 서비스 상품 보다는 다른 시간과의 그리고 다른 고객과의 차별화된 느낌을 받는 특별한 서비스 상품에 대한 고객의 만족도가 높음을 파악할 수 있다.
호텔의 서비스 상품에 대한 고객의 만족도는 호텔에서 제공되는 유무형 서비스의 복합적 기능을 포함하고 있으며 호텔의 서비스 상품과 고객 만족도의 관계는 서비스 품질이 고객의 기대와 지각 사이의 차이(gap)와 같이 “호텔에서 제공하는 특별한 서비스 상품과 일반 서비스 상품과의 차이(gap)에 상관된다.”고 정의할 수 있다. 따라서 본 논문에서는 다수의 이론적인 선행연구를 바탕으로 하여 특별서비스를 정의하면 “호텔의 특별 서비스 상품에 대한 고객의 만족도는 일반 서비스 상품보다 높은 일련의 제도화되고 차별화된 특별한 서비스”라고 개념화하겠다.
특별 서비스에 대해서 여러 학자들의 견해를 바탕으로 위와 같은 특별 서비스의 정의를 개념화하면서, 실제로 특별 서비스를 제공하는 호텔들은 특별 서비스에 대해서 어떤 기준을 가지고 특별서비스의 범주를 정하며 특별히 제공하는 서비스에는 어떤 것이 있는 가를 각 호텔들의 실무 책임자들을 인터뷰하면서 조사해 보았다. 호텔들은 기본적으로 전 투숙객이 ‘매우 중요한 사람(VIP : Very Important Person)`이라는 생각을 가지고 서비스에 임하는 것을 원칙으로 한다.
김정근(1996), 호텔경영론, 대왕사
관광호텔 노사관계의 안전성과 영향요인에 관한 실증적 연구
박강수 외 2인(2000), 호텔외식관광마케팅, 석정
송기헌, 한국관광호텔 종사원 교육훈련의 실증적 연구, 경기대학교 대학원 박사학위논문
원융희 외(1995), 호텔조직인사관리, 대왕사
