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![[서비스관리론] 고객지향사고와 고객만족경영-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51159-0018.gif)
![[서비스관리론] 고객지향사고와 고객만족경영-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51159-0019.gif)
![[서비스관리론] 고객지향사고와 고객만족경영-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51159-0020.gif)
분야
hwp2. 고객지향 사고, 왜 필요한가?
3. 고객지향 사고의 성공 사례
♦건설업체의 성공사례
♦자전거 산업의 성공사례
♦대학 마케팅의 성공사례
♦의류산업의 성공사례
♦금융기관/은행의 성공사례
♦의료기관/병원의 성공사례
4. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
5. 고객만족 경영 성공 사례
♦IBM의 고객만족 경영
♦철도청의 고객만족 경영
6. 고객만족에서 고객감동 경영으로
7. 고객과의 관계를 잘 만들어라:관계 마케팅과 고객만족
8. 내부고객을 먼저 만족시켜라
9. 고객만족 조직문화를 만들어라
10. 사례연구
♦디즈니랜드 고객만족사례
♦애버랜드 고객만족사례
♦고객지향 사고란 무엇인가?
고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 급속하게 번지고 있다. 대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 바야흐로 한국기업에 고객만족 전성시대가 도래했다고 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향적 마케팅사고가 붐을 일으키고 있다.
그러나 필자의 느낌으로는 아직도 대부분의 사람들이 고객지향적으로 한다는 것이 무엇인지를 정확하게 이해하지 못하고 있거나, 또는 설령 이해한다 할지라도 거기에 대한 확신을 가지지 못하여 단순히 머리속에서 이해하는데 그치고 자기행동이나 생활을 고객지향적으로 바꾸지 않고 있다. 또한 기업의 경우에도 고객지향적 사고가 기업경영에 실질적으로 반영하지 못하고 형식적인 슬로건 또는 일과성 캠페인으로만 그치는 경우를 많이 본다.
따라서 고객만족경영이 실질적으로 이루어지기 위해서는 먼저 고객지향적 사고가 무엇을 의미하며, 왜 고객지향적으로 사고의 전환을 해야하는지 그리고 고객지향적으로 했을때 어떻게 달라지는지에 대한 조직구성원들의 정확한 이해가 있어야할 것이다.
먼저 고객지향적 사고가 무엇을 의미하는가를 알아보기 위해 학술적인 정의를 찿아보면, 고객지향적 사고란 고객의 욕구를 찿아서 이것을 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념이라고 정의할수 있다. 즉 고객이 무엇을 원하는지를 찿아서 이것을 충족시켜줌으로써 그 결과 우리가 원하는 목표를 달성하려는 사고방식을 의미한다. 구체적으로 고객지향적 경영이념은 목표고객의 욕구와 필요를 찿아서 이것을 충족시켜 줄수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 최대화하고 이러한 고객만족의 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하려는 경영이념을 가리킨다.
♦고객지향 사고, 왜 중요한가?
일반적으로 기업은, 고객에게 진정으로 원하는 것 또는 필요로하는 것을 제공해줌으로써 만족한 고객을 만들 수 있다. 무한경쟁시대에서의 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결할 수 있는 해결책을 제공하는데 있다. 즉 고객지향적 사고는 기업으로 하여금 자기의 관점에서가 아니라 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하기를 요구한다.
이처럼 고객의 관점에서 사고하여 고객을 만족시키는 것이 왜 중요한가? 그것은 기업의 매출이 신규고객과 기존고객의 반복구매에서 일어나기 때문이다. 그러나 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 많은 비용이 든다. 그러므로 신규고객 창출보다 기존 고객의 유지가 기업의 생존에 보다 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평하며, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않으며, 그 회사의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보낸다.
그러나 최근의 고객감동경영에서는 고객만족을 뛰어넘어 고객을 열광 또는 감탄하게 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 이것은 고객의 단순한 기대를 충족시키는 것 이상으로, 고객만족보다 더 높은 단계이다.
만족한 고객이 단순한 매체광고보다 훨씬 효과적인 광고이다. 고객지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은 불만족한 고객의 행동을 살펴 봄으로써 더욱 명확하게 알 수 있다. 한 조사에 의하면 일반적으로 만족한 고객은 제
