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레포트 > 사회계열
2011.05.09
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소개글

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔종업원(호텔종사원)의 예절
1. 기본
2. 듣기
3. 말하기
4. 끼어 들기
5. 인사예절
1) 기본
2) 자세
3) 방법
6. 전화예절
1) 전화 받기
2) 전화 걸기

Ⅲ. 호텔종업원(호텔종사원)의 직무만족

Ⅳ. 호텔종업원(호텔종사원)의 응급상황대처

Ⅴ. 호텔종업원(호텔종사원)의 능률 향상 방안

Ⅵ. 향후 호텔종업원(호텔종사원)의 과제

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
1959년 Levy(1959)가 소비자가 제품을 구매하는 것은 기능성뿐만 아니라 제품이 가지는 상징성을 높이 평가하여 구매한다는 내용의 연구를 발표한 이후, 제품을 소비의 성격에 따라 기능적 제품, 상징적 제품 및 경험적 제품으로 구분하려는 노력이 있었으며(Midgley, 1983), 또한 소비자의 상징적 욕구와 관련하여 제품의 상징적인 의미를 조사한 연구와 소비자의 사회학적 측면에 관한 연구가 이루어져 제품의 상징적 이미지가 소비자의 구매행동에 중요한 영향을 미친다(Wallendorf & Reilly, 1983)는 사실을 밝혀지게 되었다. 그러나 호텔상품과 관련하여 기능적 속성에 관한 연구나 상징적 속성 둘 다에 관한 연구는 그리 활발하게 진행되고 있지는 않다. 권창용은 호텔 선택의 차별적 선택요인으로서 소비자의 이미지를 통합할 수 있는 이론이 정립되어 있지 않다고 주장하면서 호텔 및 호텔상품의 객관적인 속성들을 확인해 내고자 호텔의 이미지와 관련된 차원 및 속성에 대한 연구동향을 제시하면서 안전, 평판, 서비스요인, 시설요인, 분위기요인, 편리성요인, 요금 및 친분요인 등 5개의 요인을 제시하였다. 이봉석은 서비스 질이 호텔이미지 형성에 미치는 영향에 관한 연구에서 초기 이미지와 서비스 경험 후에 형성되는 최종 이미지를 기능적 이미지, 사회적 이미지, 감각적 이미지, 전반적 이미지로 구분하여 조사하였다. 김익중은 호텔의 이미지를 기능적 이미지와 상징적 이미지로 구분하여 전반적 서비스품질 만족 그리고 재구매 의도와의 관계를 검토하면서 기능적 이미지를 파라슈라만 등이 서비스품질을 측정하기 위해 사용한 22개의 서브퀄(SERVQUAL)차원을 이용하여 관심도, 신뢰성, 유형성 등 3개의 요인을 사용하였으며, 상징적 이미지는 의미차별화 척도를 사용하여 외면적 이미지 및 내면적 이미지의 2개의 요인을 사용하였다.

참고문헌

김충호·원융희(1997), 호텔조직인사관리, 대왕사
김진섭(1994), 호텔경영학, 대왕사
이정순(2004), 주5일 근무제에 따른 호텔직원들의 근무시간 개선방안에 관한 연구
원융희·임병설·이보연(2002), 최신 호텔 실무론, 대왕사
하헌국·고상동, 호텔 경영과 실무, 한올출판사
호텔경영학(2002), 21C호텔관광연구회, 가산출판사

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