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![[마케팅 물류] 항공기업의 브랜드 마케팅 활용전략(대한항공, 아시아나항공 사례)-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/521/520591-0020.gif)
분야
hwp1. 개요
1.1 연구배경 및 목적
1.2 항공사 브랜드 개념
1.2.1 항공사 브랜드 정의
1.2.2 항공사 브랜드와 구매의사결정
2. 선행연구
3. 현황분석
3.1 문화마케팅 현황
3.1.1 문화마케팅 배경 및 정의
3.1.2 문화마케팅 기대효과
3.1.3 항공사 문화마케팅 현황
3.2 브랜드제휴 현황
3.2.1 브랜드제휴 정의 및 종류
3.2.2 브랜드제휴 기대효과
3.3 항공서비스 현황
3.3.1 항공서비스 정의 및 특성
3.3.2 항공서비스 구성요소
4. 사례분석
4.1 문화마케팅 사례
4.2 브랜드제휴 사례
4.3 항공서비스 사례
5. 활용방안
5.1 문화마케팅 활용방안
5.2 브랜드제휴 활용방안
5.3 항공서비스 활용방안
6. 결론 및 시사점
7. 참고문헌
7.1 국내문헌
7.2 국외문헌
7.3 인터넷문헌
항공서비스는 학자들에 따라 약간의 차이를 보이고 있지만 대부분 인적 서비스, 물적 서비스, 운항 서비스, 예약 서비스, 발권 서비스, 기내서비스 등으로 분류하고 있다.
학자별로 살펴보면 박은식 박은식(2005), “항공사의 서비스 요인과 요금이 애호 도에 미치는 영향 연구”, p15-16
은 항공서비스를 항공권 판매 및 탑승 전의 지상서비스, 운항서비스, 기내서비스, 부대서비스 등으로 제공하고 유형재 및 무형재의 서비스를 시간과 공간의 따른 분류를 하였다.
이 향정 이 향정(2000), “항공사행 서비스품질 평가에 따른 고객의 만족/불만족 행동 분석에 관한 연구, p48-51
은 국적 항공사인 대한항공사와 아시아나의 서비스를 비교 및 평가하기 위하여 항공서비스 분류에 따라 예약서비스, 발권서비스, 기내 서비스, 운송 및 기타 서비스 네 부문으로 구성요인을 설정하였다.
Chen과 Change Chen & Change(2005), "Examination airline service quality from a process perspective", p79-87
은 항공고객과 항공사에서 고객을 응대하는 직원을 대상으로 항공사 서비스에 대한 인식을 조사하고 항공사 서비스를 지상 서비스와 기내 서비스로 분류하고 있다. 지상 서비스는 항공정보 제공, 예약 및 발권, 탑승수속 등 탑승 전까지의 서비스가 포함, 서비스품질 요인으로 구성하였고, 기내 서비스는 승무원의 태도, 기내식, 좌석 등을 포함한 서비스 품질 요인을 구성하였다.
이와 같이 구성요인에 대한 분류는 학자마다 다양하지만, 항공사가 제공하는 서비스 세부속성들은 거의 동일한 편이다. 한편 항공서비스는 크게 탑승 전 서비스와 탑승 중, 운항 및 기타 서비스로 분류 할 수 있다. 탑승 전 서비스는 항공예약 및 발권 서비스와 공항에서의 수화물 처리, 탑승수속 등의 운송 서비스가 포함된다. 탑승 중 서비스로는 항공사 서비스에서 중요한 부분을 차지하고 있는 기내 서비스로서 인적 서비스, 물리적 서비스, 종합 기내서비스로 분류할 수 있다. 운항 및 기타 서비스는 구속성, 쾌적성, 편리성 등이 ddt다. 본 연구에서는 항공서비스에 대하여 위의 선행연구들을 토대로 인적 서비스, 지상 서비스, 운항 서비스, 기내 서비스, 탑승 수화물 서비스, 부대서비스 등의 6개의 구성요인과 25가지 항공서비스 내용을 제시하였다.
항공서비스 구성요인을 정리하면 다음 과 같다.
구성요인
내용
인적 서비스
- 직원의 친절성
- 문제 발생 시 대처능력
- 직원의 신뢰성
- 직원의 외국어 능력
지상 서비스
- 항공예약 및 발권 서비스
- 예약 변경의 용이성
- 항공권 환불
- 선호좌석 선택 관리
- 다양하고 정확한 정보제공
운항 서비스
- 운항의 정시성
- 편리한 환승
- 편리한 운항 스케줄
- 다양한 운항 노선
기내 서비스
- 다양한 식음료
- 기내오락물
- 기내 면세품서비스
- 편안한 좌석
- 개인용품제공
탑승 수하물 서비스
- 탑승 수속 및 탑승 안내
- 수화물 처리의 신속 및 정확성
- 전광판 안내시설
부대 서비스
- 인터넷을 통한 정보 제공
- 상용고객 우대
- 장애인 서비스
- 항공기 결항 및 수하물 파손 보상
항공서비스 구성요인
7.1 국내문헌
1. 김규배, 김병제(2010), "항공사의 요소 브랜드 제휴가 소비자 브랜드 평가에 미치는 영향에 관한 연구", 항공경영학회지 제8권, 제2호
2. 김형남(2006), "Integranted brand management system"
3. 김혜진(2005), "브랜드 이미지가 구매의사결정에 미치는 영향 연구; 국내 K항공사와 A항공사를 중심으로", 동국대학교 경영대학원 마케팅전공 석사학위 논문
4. 문학성, 송지희(2009), "성공적인 브랜드 제휴 요인에 관한 연구", 서울시립대학교 경영대학원 석사학위 논문
5. 박용화(2007), "항공 산업론", 인하대학교 강의교재
6. 안광호(2006), "정서 마케팅", appletree tales
7. 연지영(2009), "항공서비스 품질이 내부 및 외부 고객의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 숭실대학교 경영대학원 석사학위 논문
8. 윤승자(2001), "항공사 이미지가 고객에게 미치는 영향", 경성대학교 국제경영대학원 경영학과 석사학위논문
9. 정양미(2009), "항공서비스요인이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향 연구", 경기대학교 관광전문대학원 석사학위 논문
10. 정희진(2005), "항공사 브랜드이미지가 선택행동에 미치는 영향;국내 항공사 중심으로", 경희대학교 관광대학원 호텔, 관광경영학과 국제관광정책학전공 석사학위논문
11. 조선명(2003), "항공사 선택속성이 만족도와 행동에 미치는 영향에 관한 연구; 국내 K항공 승객을 중심으로", 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 석사학위 논문
12. 안희정(2006), "항공사 선택속성에 관한 연구; 대형항공사와 소형저가항공사 간 지각위험 비교", 경기대학교 대학원 관광경영학과 석사학위 논문
7.2 국외문헌
1. Chen & Chang(2005), "Examinining airline service quality from a process perspective"
2. 다비트 보스하르트(2001), “소비의 미래”, 생각의 나무
3. 마틴 린드스트롬(2006), “오감 브랜딩” 랜덤하우스
7.3 인터넷 사이트
1. 대한항공(http://kr.koreanair.com)
2. 아시아나(http://www.flyasiana.com)
3. 스타얼라이언스(http://www.staralliance.com)
4. 스카이팀(http://www.skyteam.com)
5. http://blog.naver.com/yuyonho?Redirect=Log&logNo=20109143728
6. http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=103&oid=016&aid=0000143263
7. http://weekly.hankooki.com/lpage/coverstory/201011/wk20101103105112105410.htm
8. http://ceo2002.tistory.com/229
9. http://www.cbs.co.kr/nocut/Show.asp?IDX=1616614
