분야
hwpⅡ. 고객 만족의 이해
Ⅲ. 친절서비스 포인트
Ⅳ. 불만고객 응대
1. 고객만족이란 무엇인가
고객만족이라는 용어의 등장은 꽤 오래되었지만 경영학 측면에서 볼때 일대 혁명이 아닐수 없다. 이는 소비자가 기업에게 경영패턴을 바꾸어 한 일대 사건으로써 시장의 주도권이 공급자 중심에서 소비자 중심으로 변화했음을 의미하기 때문이다.
2. 고객만족은 고객의 신념과 반응
고객만족은 고객이 제품을 사용하는 과정에서 느끼는 만족감이 구매할 때나 구매 전에 인지된 제품력에 대한 기대와 일치하느냐 불일치하느냐를 체득하는 심리적 과정이라고 할 수 있다. 이것은 쉽게 이해하기 위해 다음과 같이 다양한 측면에서 살펴보기로 하자.
첫째, 고객만족은 고객의 경험과정과 경험결과에 따라 만족감이 달라진다.
둘째, 고객만족은 고객이 느끼는 어떤 가치에 대해서 적절한 보상이나 부적절한 보상을 받았다는 느낌을 갖는 심리적인 상태이다.
셋째, 고객만족은 고객이 제품이나 서비스 소비 전 기대와 소비 후 지각된제품과 서비스의 성과에 대해서 원래 가졌던 신념과 일치 또는 불일치되었다는 반응 정도를 말한다.
3. 고객만족에 대한 역발상
고객만족이라는 용어가 등장하지 않았다면 마케팅전략이나 세일즈 전략을 짤 때 어떤 용어를 사용했을까? 아마 서비스 지향이나 전문 서비스, 고객지향 고객존중 등 나름대로 의미를 갖는 용어를 사용했을 것이다. 그러나 고객만족이라는 용어가 등장하면서 경영의 초점과 마케팅의 초점은 매우 명확해졌다.
고객만족의 의미를 고객불만 개념에서 접근해보면 더욱 이해가 쉽다. 고객불만은 고객이 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 만족감이나 제품을 이용하기 전에 지녔던 신념이나 기대에 못미쳤을 경우 생긴다. 이러한 소비 전의 기대와 소비 후의 지각된 자치를 캡이라고 표현하며, 이 갭이 클수록 고객불만은 더 크다고 할 수 있다.
4. 고객만족의 본질
다음에 제시한 고객만족의 네 가지 본질을 이해하면 고객만족이 왜 중요하며, 중단 없는 노력과 질적인 향상이 지속되어야 하는 이유를 알 수 있다.
첫째, 고객만족은 추상적 의미를 구체화 하는 측정과 실행이 요구된다.
둘째, 고객만족은 전략 수립과 함께 전사적 공유와 참여가 수반되어야 한다.
셋째, 고객만족은 단순한 고객만족을 넘어 고객감동, 고객행복으로까지 이어져야 한다.
넷째, 고객만족은 제품이나 서비스 기업이미지를 중심으로 구체적으로 접근해야 한다.
이처럼 고객만족은 고객에게 기능적으로 다가가기 보다는 전사적 차원에서 전략적, 실행적으로 다가가야 하는 과제를 안고 있다.
5. 디지털 시대의 고객만족 패턴
디지털 시대는 디지털을 지향하는 파괴적인 기술혁신이 중심이지만, 고객들의 정서와 심리만큼 아날로그를 지원하는 감성을 중심으로 접근되고 있다. 따라서 디지털 시대의 고객만족 패턴은 디지털 중심의 파괴적인 기술 혁신과 아날로그 중심의 감성경영기법의 융합이라고 볼 수 있다.
1) 파괴적 기술혁신과 고객만족
2000년대에 들어서자마자 세상은 온통 디지털 시대로 가속화되기 시작했다. 파괴적 기술혁신과 네트워크의 보편화로 제품의 성능과 기능에 대한 만족도가 중시되고 있다. 그러나 파괴적인 기술혁신 시대에서 나타나는 단점 중의 하나는 고객들이 요구하는 개별성능을 일일이 만족시키기가 힘들다는 것이다. 따라서 고객의 기대에 부응하는 새로운 기술을 바탕으로 한 표준화와 혁신을 통해 새로운 핵심역량의 강화를 위하여 고객만족도를 더욱더 향상시키는 전랴글 택하는 경우가 많다.
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