분야
hwp1. 서비스 상품과 서비스산업
2. 서비스 상품의 개념과 계층
3. 서비스 상품의 분류
1) 서비스 형태에 따른 분류
(1) 기능적 서비스
(2) 정서적 서비스
(3) 기능 및 정서적 복합 서비스
2) 서비스 행위 서점에 따른 분류
(1) 사전 서비스
(2) 현장 서비스
(3) 사후 서비스
3) 서비스 패키지형 상품
(1) 기본시설 측면
(2) 보조적 측면
(3) 명시적 서비스 측면
(4) 묵시적 서비스 측면
Ⅱ. 서비스 품질관리전략
1. 서비스 품질관리와 TSQM
2. 서비스 품질관리 및 평가 차원에서의 구성 요소
3. 서비스 품질의 측정
1) 피쉬 본 차트 분석
2) 파레토(Pareto) 분석
3) 품질격차모형
4) SERVQUAL
4. 서비스 회복과 보증
소비자와의 접점의 순간이 지속적으로 증가하면서 기업에게 있어서 서
비스 창출과 생산은 고객만족 향상과 더불어 기업 및 브랜드 충성도 제고
를 실현하게 한다. 그렇다고 해서 기업이 무조건 서비스와 관련한 종사자
의 수를 높이는 것만으로 이를 극복할 수는 없다. 예를 들어, 서비스 직원
의 증가는 인건비 증가를 가져오고 결론적으로 그 비용은 소비자에게 그
몫이 돌아가는 것이다. 또한 소비자들은 핵심적인 서비스를 제외하고 자
신이 직접 셀프서비스(self-service)를 하여도 무방하다고 생각하는 사항들
도 있기 때문이다. 이와 더불어 지속적인 자동화시스템의 발전 역시 무조
건 인력으로 서비스 수준을 제고시킬 수 없다는 한계점을 지적하게 해 주
고 있다.
따라서 기업은 언제 어느 순간에 서비스가 필요하며 어떤 수준으로 서
비스의 수준을 지속적으로 유지시킬 것인가를 생각해 보아야 한다.
그러나 기업의 수준에서 서비스 생산 및 품질관리 차원에서 고려해야만 하
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