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레포트 > 경제경영계열

[품질경영] 롯데시네마 서비스 품질과 고객만족도 관계분석

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.17
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소개글

[품질경영] 롯데시네마 서비스 품질과 고객만족도 관계분석에 대한 자료입니다.

[주제선정배경]
[조사 목적]
[조사 대상 소개]
[조사 대상 현황분석]
[조사대상 역량분석]
1_핵심 경쟁력_배급사
2_핵심 경쟁력_프리미엄 상영관
3_핵심 경쟁력_복합문화공간
[조사대상 활동사항]
1_윤리 사무국 설치
2_고객만족을 위한 다양한 서비스
(1) 멤버쉽 카드 (2) 제휴카드 (3) 하이패스(high-pass)
(4)명품 가족극 (5)샤롯데 (6)DID서비스 (7)TBA 시스템
3. 고객만족을 위한 직원교육
[서비스 품질과 고객만족의 중요성]
[서비스 품질에 영향을 주는 특성]
[고객만족의 정의]
[고객만족 설명 이론]
[서비스의 정의]
[서비스 품질의 중요성]
[서비스 품질의 측정방법]
[서비스 품질과 고객만족]
[결론_서비스 품질과 고객만족도의 관계]
[영화산업에서 서비스 품질의 중요성]
1_국내 멀티플렉스 산업의 시장상황 2_차별화된 서비스의 중요성
3_국내멀티플렉스 산업에서 서비스 품질의 중요성
[부록-1]
1. 롯데시네마 수상 내역
[부록-2]
2. 서비스평가 지표 설명
[맺은말]
[참고 및 인용]

본문내용

(3) 하이패스(high-pass)
하이패스 서비스는 롯데시네마 홈페이지에서 예매를 한 고객이 영화 관람시, 별도의 티켓교환 과정 없이 전용 출입구를 통해 입장하는 서비스다.
이 서비스를 이용하고자 하는 고객은 롯데시네마 홈페이지에서 보고자 하는 영화를 예매한 후, 영화관 내의 하이패스 전용 리더기에 예매 시 전송 받은 단문문자메시지(SMS) 또는 사이버 티켓을 가져다 대면 입장이 가능한 서비스이다.
이 같은 시스템은 기존의 특수칩이 부착된 핸드폰이나 PCS폰만이 이용해 입장하던 서비스에서 진일보한 형태로 범용성이 강조된 무티켓 입장서비스의 시작이라 할 수 있다. 이 서비스를 통해 고객들에게 줄어든 대기시간을 제공함으로써 고객만족도를 높일 수 있었다.
또, 하이패스 서비스는 영화관 방문을 꺼리던 40~50대 이상 고객들의 호응이 높은데,
이는 영화 한 편을 보기 위해 복잡한 절차를 밟았던 40~50대 고객들이 자녀의 도움을 받아 단문 문자 메시지가 전송된 핸드폰이나 멤버십 카드 등만 지참하면 복잡한 절차 없이 손쉽게 입장할 수 있기 때문이다. 롯데시네마는 언제 어디서나 원하는 영화를 예매하고 관람할 수 있는 유비쿼터스 영화관을 구현하여 고객만족을 극대화시키고 있다.

(4)명품 가족극
롯데시네마는 관객에게 편안한 영화 관람환경을 제공하는 것에서 한 발 더 나아가 전문 공연시설을 도입하여 Art-plex영화관으로 새롭게 변신하고 있다.
롯데시네마는 건대입구, 일산, 부평, 전주, 안산, 광주 등 전국6개 관에 전문 공연시설을 도입하여 명품 아동극을 선보임으로써, 어린이 및 부모님 고객에게 편안한 시설 그대로 연극을 관람할 수 있는 기회를 관객에게 제공하고 있다. 이러한 전문 공연장 도입으로 영화관의 기본적인 집객력을 바탕으로 하여 백화점, 할인점의 문화센터 등 잠재고객을 활보할 수 있으며 기존 공연장과는 차별화되는 편안하고 쾌적한 관람환경을 고객에게 제공할 수 있는 강점을 가지고 있다. 현대인의 바쁜 일상 속에서 명품가족극을 롯데시네마에서 쉽고, 편안하게 볼 수 있는 기회를 제공함으로써 고객만족을 극대화시킬 수 있었다.

(5)샤롯데
독일의 대 문호인 괴테의 명작 ‘젊은 베르테르의 슬픔’에서 순결, 순수, 정열의 화신이자 구원의 여인상으로 표현된 주인공의 이름을 차용한 샤롯데관은 일반 상영관 크기에 좌석 34석을 배치해 관객이 편안히 누워서도 영화를 감상할 수 있도록 한 관이다.

영화관람 중 간단한 식사, 와인 등을 주문할 수 있으며 의자 측면의 버튼을 이용해 전담 직원을 호출할 수도 있으며 전용 라운지도 사용할 수 있다. 샤롯데는 기존 복합상영관이 가지고 있는 장점은 모두 수용하고 있고, 영화관람은 물론 특별한 이벤트 장소로까

참고문헌

[참고 및 인용]
출처
-http://news.hankooki.com/lpage/economy/200904/h2009042803155021540.htm
-http://article.joins.com/article/article.asp?Total_ID=3763939
-http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2009&no=556641
-롯데시네마 홈페이지.
-서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 명지대학교 부동산, 물류학과, 조계룡

-서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구, 이유재, 라선아

-산재보험의 고객만족 서비스체계 구축에 관한 연구,- 강윤호, 최진현

#고객만족 #고객만족도 #관계분석 #롯데시네마 #품질경영

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