분야
hwp2. 민원행정의 특성
3. 민원행정의 종류
1) 단순 민원과 복합민원
2) 창구 즉결민원과 유기한민원
3) 개별민원과 집단민원
4) 일반민원과 기타민원
5) 문서민원, 방문민원, 전화․우편민원, 신문․방송민원, 중계민원
6) 고충민원과 기타민원
7) 정형민원과 비정형민원
4. 민원행정서비스의 기능
5. 민원행정서비스의 처리과정
6. 민원행정서비스의 성과평가
1) 서비스 품질
2) 고객만족
3) 고객충성
7. 민원행정의 변화에 따른 과제
1) 민원행정의 변화
2) 발전을 위한 과제
참고자료
국어사전에서의 민원, 민원인, 행정은 개인, 법인 단체가 행정기관에 대하여 처분 등 특정행위를 요하는 의사표시를 국가나 지방자치단체가 법에 따라 행하는 사무로 표기하고 있다. 민원, 민원행정 또는 민원사무라는 용어는 우리나라에서만 사용되는 독특한 행정용어이며 아직까지 용어에 대한 명확한 합의가 없는 애매한 개념으로 행정 분야에서 쓰여 지는 용어로 인식되어 있어 민원행정은 여러 가지 관점에서 정의될 수 있다(오석홍, 1993).
본 절에서는 민원행정의 개념에 대한 여러 학자들의 논의를 통해 민원행정에 대해 고찰코자 한다. 학술적인 측면에서 민원행정서비스는 분명하게 합의되거나 일치하기보다는 포괄되는 내용에 따라 다음과 같은 형태로 다양하게 정의되고 있다.
민원행정이란 국민이 원하는 행정, 국민과 접촉을 갖는 집행적 성격의 행정, 집행적․전달적 행정 가운데서 관계있는 국민의 요구 투입에 대응하는 행정, 고객의 특정적이고 직접적인 대면적 청구행위에 대응하여 그것을 처리하는 행정 등으로 나누어 볼 수 있다(박영기, 1993).
이에 대해 김중근은 첫째 정의는 너무 광범위하여 경계가 모호하고, 둘째 국민의 요구 투입에 대한 대응적 요소가 결여되어 불신검문도 민원행정에 요구되는 문제를 내포하고 있고, 셋째, 직접적인 대면을 요건으로 하기 때문에 정보화 사회로 진행되는 변화에 비추어 적절치 못하다고 지적하고 있다.
학술적인 측면에서의 개념정의와 달리 민원사무 및 그 처리를 관장하고 있는 민원사무처리에관한법률 은 민원사무를 다음과 같이 정의하고 있다. 민원사무라 함은 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행정행위를 요구하는 사항(민원사항)에 관한 사무를 말한다. 라고 규정하고 있다. 이때 민원인 이라 함은 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인․법인 또는 단체를 말한다. 아울러 민원사항 가운데 행정기관의 위법 부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권위를 침해하거나 국민에게 불편을 주는 사항에 관한 민원을 고충민원 이라고 규정하고 있다. 한편 민원사무처리에 관한 법률 시행령에 따르면 민원사무는 ① 허가, 인가, 면허, 또는 승인 등의 신청, ② 등록, 등재의 신청 또는 신고, ③ 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명의 신청, ④ 행정업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구, ⑤ 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의, ⑥ 기타 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 사항 등으로 규정된다. 민원사무의 내용은 매우 다양하고 이를 처리하기 위한 행정체계도 매우 다양하다(권경석, 1995).
공통적인 특성에 기준하여 민원행정을 정의하면 집행적․전달적 행정 가운데서 관계있는 국민의 요구투입에 대응하는 행정으로 정의하는 것이 적절하다고 볼 수 있다.
즉, 민원행정은 민원인의 구체적인 요구투입을 받아 이를 정부가 처리하고 그 결과를 민원인에게 전달해 주는 것과 관련된 일련의 행정을 의미한다.
한편 행정이란 공동목적을 달성함에 필요한 협동적 단체 활동 이라는 측면에서 볼 때 민원행정은 행정기관이 국민과 직접 접촉하여 민원을 접수, 처리하는 직접적인 민원행정뿐만 아니라 민원사무처리의 확인, 감독, 감사업무, 그리고 민원에 대한 법규, 제도, 운영지침, 또는 민원사무와 관련된 주요 정책의 결정, 계획의 수립과 같은 간접적인 민원행정을 포함하는 개념이라고 정의하기도 한다(권경석, 1995).
이와 같은 개념 정의와 비교하여 볼 때 집행적․전달적 행정과의 관련성을 어디까지 인정하느냐에 따라 차이가 날 수도 있고 같을 수도 있다. 그리고 민원사무처리에 직접적인 영향을 주는 민원사무처리의 확인, 감독은 민원행정에 포함하는 것이 가능하다고 본다.
그리나 민원행정의 범위를 감사, 정책결정, 기획 분야까지 확대하는 것은 문제가 있다고 생각된다. 또한 이론적으로 개념을 정립한다면 기존에 통용되는 사회적 관념이 범위를 수용하는 것은 가능한 것으로 보인다.
연구자의 관점에 따라 위에 예시한 정의들 가운데 어느 것이라도 채택할 수 있다. 하지만 본 연구에서는 모든 국민들이 쉽게 인지하고 경험할 수 있도록 개념화되어야 한다는 차원에서 민원행정은 국민이 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 의사표시에 대응하는 활동, 즉 허가․인가․질의․건의․단순증명 등의 서비스라고 정의하고자 한다.
• 금재덕·이성도, 성과관리체계의 부정적 효과에 관한 실증연구, 한국사회와 행정연구, 2009.
• 박영기, 효율적인 민원체제 확립방안, 한국행정연구원, 1993.
• 박중훈, 민원서비스에 대한 고객 만족도 조사, 한국행정학보, 2000.
• 신홍현, 민원행정서비스에 대한 시민만족도 제고방안, 공주대학교 경영행정대학원 논문, 2005.
• 안태길, 민원행정 쇄신을 위한 과제와 개선, 경북대학교 행정대학원 논문, 1995.
• 이수만 외, 민원행정발전방안 연구, 한국지방행정연구원, 1995.
• 이유재, 서비스 품질에 대한 종합적 고찰, 경영논집, 1997.
• 오석홍, 조직이론, 박영사, 1994.
• 전영평, 민원행정과 민원공무원, 한국행정연구, 1995.
• 정재욱, 민원행정의 효율화방안에 대한 모색, 한국행정학보, 제27권 제4호, 1993.
• 최정환·이유재, 죽은 CRM, 살아있는 CRM, 한언, 2001.
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