![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0001.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0002.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0003.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0004.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0005.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0006.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0007.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0008.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0009.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0010.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0011.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0012.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0013.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0014.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0015.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0016.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0017.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0018.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0019.gif)
![[서비스마케팅] 12장. 서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/560/559500-0020.gif)
분야
ppt- SERVQUAL
- KS-SQI :
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정의 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성
설문지 형식 – “~해야만 한다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.
서비스 품질 = 기대된 서비스 – 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
교통수단 개선을 위한 의사결정 자료로 활용
: 이용자의 대중교통 서비스 개선 요구수준을 정책적 수용.
어렵다면 전략적 차원에서 승용차 수요를 집중관리 정책전환 요구
교통수단별 가치를 반영한 합리적인 지표로 활용
: 정시성, 편리성과 같은 정성적 요소들을 정량화하여 보다 정확한 판단 가능
호텔에 예약전화를 한다.
교환이 프론트로 연결한다.
예약을 한다.
당일 차량으로 호텔로 향한다.
도어맨이 마중 나와 짐을 내린다.
자동차열쇠를 도어맨에게 건네준다.
프론트에서 체크인 한다.
벨맨이 방으로 안내한다.
승강기를 탄다.
벨맨이 방문을 연다.
벨맨이 방안으로 안내한다.
