분야
hwpⅠ. 서론
1.1 연구배경 및 목적
1.2 연구방법 및 구성
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 스마트뱅킹과 서비스품질
2.2 고객만족
2.3 고객충성
2.4 선행연구
Ⅲ. 연구모형의 설계
3.1 구조모형
3.2 가설검정
3.3 변수의 조작적 정의와 측정
3.4 연구조사의 설계
Ⅳ. 실증분석
4.1 표본의 특성
4.2 변수의 타당도 및 신뢰도 분석
4.3 연구모형 분석 및 가설검정
Ⅴ. 결론
5.1 연구요약
5.2 시사점 및 한계점
참고문헌
설문지
Ⅲ. 고객충성
1.1 고객충성의 개념
고객충성이란 “소비자들이 특정상표, 점포, 기업 등에 대하여 애착을 갖는 경향"을 말한다. 기존의 마케팅 연구에서 고객충성은 반복구매와 관련된 것으로 연구되어 매출에 영향을 주는 가장 중요한 변수로 취급되어 왔다. 고객충성은 브랜드 충성, 납품업체 충성, 서비스 충성, 점포충성으로 분류된다.
Richard는 충성도를 고객이 다른 기업의 마케팅 활동이나 잠재적인 상황적 요인에도 개의치 않고 계속적이고 반복적으로 자신이 선호하는 상품과 서비스를 반복구매하고 재 후원한다는 약속이나 헌신으로 정의하고 있다.
고객충성은 Zeithaml et al.에 의하면 구전과 재구매 의도로 이루어진다. 여기서 비공식적 대화인 구전은 제품과 브랜드에 대한 의견이 전해지고 확산되는 가장 오래된 매커니즘으로, 다양한 제품과 서비스에 대한 소비자의 의사결정에 있어서 중요한 것으로 여겨지고 있다.
본 연구에서는 Oliver의 연구에서 사용된 고객충성의 개념을 수정하여 “스마트뱅킹을 이용하면서 스마트뱅킹에 대한 재 구매 행동의 정도인 행동적 충성, 긍정적인 태도를 가지는 태도적인 충성, 스마트뱅킹을 이용할 때 먼저 떠올리는 은행의 스마트뱅킹을 인지적 충성”으로 정의한다.
1.2 고객충성의 측정방법
고객충성의 측정은 행동적 접근방법에 의한 측정, 태도적 접근방법에 의한 측정,
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