분야
hwp1. 내부마케팅의 개념 및 의의
2. 내부마케팅의 실행
1) 기업문화 & 서비스 문화의 확립
2) 인사관리 마케팅
3) Empowerment
3. 내부마케팅 사례
- Bourlders : 기업의 확고한 서비스 문화를 통해 서비스 품질 유지
- The Waldorf Astoria : 직원 스스로의 서비스 태도 관리
- Inn at Essex : 100% 고객 만족을 위한 직원
Part2. 관계마케팅의 개념 이해 및 사례 발표
1. 관계마케팅의 개념 및 의의
2. 관계마케팅의 실행
1) 상품 및 서비스 자체에 대한 기대 및 신뢰, 보증, 확신
2) 고객의 충성도 재고
3) 불평과 불만 처리
3. 관계마케팅 사례
- Promus Hotel Corporation & Carlson Hotel : 고객만족 보증 프로그램
- 디즈니사
- 리츠칼튼 Radar on Antenna up
- 메리엇 Rewards Program
- 이마트 Tab 카트
Part3. 경험에서 생각해보기 (성공&실패)
- 신라호텔
- 베니건스
- CGV
- 던킨도너츠
- 까사안토니오 (이태원 이탈리안 레스토랑)
1. 내부마케팅의 개념 및 의의
◎ 정의
Berry의 내부마케팅 정의 - “마케팅의 철학과 실천을 외부 고객에게 봉사하는 사람들에게 적용하는 마케팅으로서, 그것을 위하여 최고의 사람들이 고용되고 유지될 수 있어야 하며, 그들이 최고의 과업을 할 수 있도록 하여야 한다.”
⇒ 인사관리 마케팅 (채용, 배치, 교육, 지휘)
Empowerment (자부심-인정, 주인의식, 업무처리 권한 강화)
◎ 의의 및 필요성
기업
고객
제품/서비스
직원
이제는 직원이 고객(혹은 외부고객)에게 제공되는 제품 및 서비스의 일부로서 동질화되는 기업문화 및 브랜드의 가치가 증대되었고, 특히나 더 환대산업에서는 고객과의 접점(MOT)의 시점에 고객의 필요와 욕구를 충족시키고 만족시킬 수 있는 가장 강력한 핵심역량이기 때문에 그 중요성은 강조되고 있다.
‘Cornell Hotel and restaurant and administration Quarterly’의 ‘Best Practice in Service Quality’
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