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레포트 > 경제경영계열

[통계학] 온라인 구매를 통한 불만과 회복에 관한 연구 -불만족 요인과 공정성, 재 구매의도에 관해서

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소개글

[통계학] 온라인 구매를 통한 불만과 회복에 관한 연구 -불만족 요인과 공정성, 재 구매의도에 관해서에 대한 자료입니다.

I. 서론
A. 연구의 목적
B. 연구 방법

II. 이론적 고찰
A. 서비스 실패에 대한 고찰
1. 서비스 실패
2. 온라인 시장에 대한 이해
3. 온라인 서비스 실패
B. 서비스 실패의 심각성, 통제성에 관한 이론적 고찰
1. 서비스 실패의 심각성
2. 서비스 실패의 통제성
C. 서비스 회복에 관한 이론적 고찰
D. 공정성 이론에 관한 이론적 고찰
1. 분배적 공정성
2. 절차적 공정성
3. 상호작용 공정성
E. 회복 만족에 관한 이론적 고찰
F. 재 구매의도에 관한 이론적 고찰

III. 연구모형 설정 및 연구가설
A. 연구모형
B. 가설설정

IV. 연구조사 방법
A. 변수의 조작적 정의
1. 서비스 실패의 심각성
B. 측정방법
C. 표본선정 및 자료수집
D. 분석방법

V. 연구결과
A. 연구대상 및 특성
B. 신뢰성 및 타당성 검증

VI. 결론 및 한계점

VII. 참고문헌

IIX. 설문지

본문내용

Ⅰ. 서론

A. 연구의 목적
1996년 온라인상거래가 시작된 이후 온라인쇼핑은 소비자들에게 익숙한 구매형태가 되었다. 인터넷의 발전과 모바일 기기를 통해 소비자들은 가상공간의 편리한 쇼핑환경에서 시간과 공간의 제약 없이 제품 및 서비스를 구매 할 수 있게 되었다. 온라인 서비스 제공자들은 소비자들의 욕구를 만족시키기 위해 상품에 대한 자세한 정보와 편리한 구매 시스템의 적용, 부가적인 서비스의 제공을 통해 서비스 품질 향상을 위해 끊임없는 노력을 하고 있다.
온라인 시장은 양적 성장과 더불어 제공되는 서비스도 다양해지고 있다. 통계청 자료에 따르면 2010년 소매 전체시장규모는 196조 7천억 원으로 추정되었으며 이 중 인터넷 쇼핑몰은 24조 8천억 원으로 인터넷 쇼핑몰의 경우 2009년 대비 20. 4%의 신장률을 보여 가장 높은 성장세를 보여주고 있었다. 온라인시장의 경우 기존의 온라인 쇼핑몰과 더불어 오프라인 기업들이 적극적으로 진입하며 시장을 더욱 확대시키고 있다. 온라인 시장의 성장과 더불어 고객의 피해 사례와 불만도 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 이러한 고객의 불만과 서비스 실패 발생 시, 효과적인 불만 해결은 고객의 만족과 충성도로 이어질 수 있다. 훌륭한 회복 노력을 통해 고객이 만족하게 되면 회복 이전보다 서비스 제공자에 대해 더 호의적인 행동의도를 보인다는 것을 McCollough and haradwaj는 회복 패러독스라는 것으로 설명했다. 서비스 실패 상황은 언제 어디서나 발생할 수 있으며 온라인 거래의 특성 상 더욱 빈번히 발생할 수 있다.
불만족 고객의 경우 대체로 자신들의 불쾌감을 적극적으로 표현하기 보다는 거래상대를 변경하는 식으로 표현하며 자신의 서비스 경험을 부정적인 구전을 통해 전달하기에 서비스실패의 회복은 중요하다. 온라인 구매를 통해 불만을 경험한 고객은 판매자와 비대면 관계로 인해 인적 유대 관계가 적고 타 경쟁기업으로의 전환이 비교적 자유롭기에 기업은 이를 방지하기 위해 거래 후 고객 불만을 최소화하고 효과적으로 관리할 필요가 있다.
본 연구의 목적을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 온라인 쇼핑몰 서비스 실패상황에 대한 심각성과 통제성이 서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.

참고문헌

A. 국내 참고문헌

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