분야
pptx2.모델설정 이유와 가설설정
3.가설 설명
-H1
-H2
-H3
-H4
4.결론
5.비판
6.Q&A
Model
커피 전문점 시장의 상황 :
고객의 재이용과 추천에 의해 커피 전문점의 ‘경쟁력’이 좌우됨
재이용과 추천은 고객의 만족에 의해 형성
고객의 만족은 대접받는 서비스가 기대에 부응할 때 발생
저자의 가설 설정
고객은 현 시장의 커피 전문점의 서비스에 만족하는가?
만족하지 않는 고객들을 위해 어떤 서비스요소에 투자 해야 하며,
각 사분면에 위치한 서비스 요소들은 실제로 만족도에 영향을 미치는가?
고객의 전반적인 만족은 재이용과 추천의도에 영향을 미치는가?
재이용 의도도 추천의도에 정말 영향을 미치는지?
저자의 가설 설정
만족하지 않는 고객들을 위해 어떤 서비스요소에 투자 해야 하며, 각 사분면에 위치하는 서비스 요소들은 실제로 만족도에 영향을 미치는가?
어떤 서비스 요소에 투자해야 하는가?
IPA(Important – Performance Analysis) matrix
중요도 : 한 서비스 요인에 대해 중요하다고 생각하는 정도 (기대)
성취도 : 기업에서 한 서비스 요인을 실제로 수행하는 정도
1사분면 : 지속적으로 투자 해야 되는 부분
2사분면 : 과잉 투자 된
3사분면 : 투자할 가치가 적은 곳
4사분면 : 집중 투자해야 하는 곳
