분야
hwpⅡ. 서비스품질과 인터넷관광정보서비스
Ⅲ. 서비스품질과 축제서비스
Ⅳ. 서비스품질과 호텔서비스
Ⅴ. 서비스품질과 레스토랑서비스
Ⅵ. 서비스품질과 은행서비스
1. 서비스 경쟁력 조사
2. 고객만족도 조사
3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사
4. 서비스리콜제
5. 영업점 서비스자체 평가제
6. 영업점 CS 협의회 운영
7. 영업점 서비스등급제
8. 직원별 서비스품질관리제
Ⅶ. 서비스품질과 항공사서비스
Ⅷ. 서비스품질과 도서관서비스
Ⅸ. 서비스품질과 상수도서비스
Ⅹ. 서비스품질과 광고서비스
Ⅺ. 서비스품질과 전문가서비스
참고문헌
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스 품질을 정의하는 것은 제품의 경우보다 어렵다.(李侑載 1994) 따라서 서비스 품질의 정의를 제대로 이해하기 위해서는 다음과 같은 서비스 품질의 개념적 특성을 고려해야 한다.
서비스 품질은 고객의 인식과 관련된 고객 지향적인 개념이다. 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 고객의 인식을 측정하는 것이다. 이것은 Garvin(1984)이 제시한 5개 범주의 품질 가운데 사용자 중심의 접근(user-based approach)과 일치하는 것으로, 서비스 활동은 그 자체가 고객 지향적인 활동으로 고객에 의한 평가가 가장 중요하므로 이러한 접근은 당연한 것이라 할 수 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 인터넷관광정보서비스
우리나라 초고속 인터넷 가입자 사천만 명에 이르고 있으며 초고속정보통신망을 기반으로 한 인터넷 관광정보서비스품질의 성공적 관리는 지역사회와 관광자에게 필요한 정보를 제공함으로서 정보화와 지역사회의 발전, 관광자의 편익증대를 연계시키는 중요한 연결고리를 담당한다고 할 수 있다.
첫째, 인터넷관광정보의 효율적인 관리를 위해 인터넷 관광정보 서비스품질 구성요인에 대한 체계화를 시도하고, 둘째, 인터넷관광정보 서비스품질이 몰입과 행동의도 간에 어떠한 영향관계가 있는지를 파악하고자 하였다. 이를 위해 서비스품질에 대한 선행연구와 몰입에 관한 이론을 검토하여, 연구모형과 가설을 설계하고 가설검증을 실시하였다.
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구 : 특히 은행
박진영 : 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
윤미희, 엄서호 : 서비스 질의 측정척도 개발에 관한 연구, 한국관광학회지, 1993
윤태영 : 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
이유재 : 서비스 마케팅, 학현사, 1994
