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목차
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질의 정의
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

Ⅲ. 서비스품질의 특성

Ⅳ. 서비스품질의 중요성

Ⅴ. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 서비스품질의 결정요인

Ⅶ. 서비스품질의 평가

Ⅷ. 결론 및 제언

참고문헌
본문내용
Ⅰ. 서론

서비스품질을 측정하려는 시도는 오래 전에 있어 왔으나, 체계적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman 및 Berry에 고안된 SERVQUAL척도에 의한 것이라고 할 수 있다. 이를 기반으로 하는 연구나 비교하는 연구가 있었는데 그동안 있었던 서비스 품질 구성차원에 관한 연구들을 요약․정리해보면 다음과 같다.
먼저 서비스품질의 구성차원 규명에 대한 선구적 역할을 한 A. Parasuman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry 등(1985)은 서비스산업에 보편적으로 적용할 수 있는 서비스품질의 구성요소에 대하여 신뢰성, 대응성, 능력, 접근성, 정중성, 의사전달, 정직성, 안전성, 고객이해, 유형성 등의 10가지를 제시하였다. 그리고 PZB(1998)는 이러한 10가지 구성차원을 실증연구를 기반으로 하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확실성, 감정이입의 5가지 차원으로 축소․확정하였다. 다음으로 Caraman(1990)은 경영대학 취업센타, 타이어 가게, 병원을 대상으로 SERQUAL에 기반을 둔 7점 척도의 설문지를 서비스 업종마다 달리 구성하여 요인분석을 실시하였다. 그 결과 서비스 환경에 따라 상이한 서비스품질의 구성차원을 확인하였다. 경영대학 취업센터는 안전성, 대응성, 신뢰성, 개인적 관심, 접근성, 유형성, 편리성의 차원이 확인되었고, 타이어 가게는 유형성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 정중성, 접근성 등의 차원이 확인되었다. 병원에서는 편리성, 유형성, 안전성, 신뢰성, 비용의 차원이 확인되었다. 그리고 Headly & Miller(1993)는 연구결과 감정이입, 신뢰성, 대응성, 유형성, 의존가능성, 표현성 등의 6가지 서비스 질 구성차원을 확인하였다.
Sosen & Kanwan(1994)은 미국-대학, 서점, 레스토랑, 건강보호시설 등을 대상으로 하여 연구한 결과 서비스 질의 구성차원으로 6가지를 제시하였는데 신뢰성, 유형성, 보증성, 고객이해, 대응성, 접근성 등을 제시하고 있다. Andaleeb & basu(1994)는 자동차서비스/수리시설을 대상으로 신뢰성, 감정이입, 대응성, 공정성, 편리성 등의 5가지 서비스 질 구성차원을 확인하였다.
참고문헌
◈ 김경섭, 문정희, 존숄의 고품질 서비스, 김영사, 2000
◈ 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
◈ 문영숙, 서비스 광고의 메시지 전략: 잡지 광고물 중심으로, 광고학연구, 1998
◈ 박진영, 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
◈ 박천우, 서비스산업의 품질측정모형에 관한 연구, 추계학술대회발표논집(무역학회), 2000
◈ 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 1995