분야
hwpⅡ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
1. 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다
2. 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다
3. 고객에 대한 니즈를 제대로 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 미비하였다
4. 전사적이고 고객 지향적이어야 한다
5. 인터넷이 모든 것을 바꾸고 있다. 인터넷은 글로벌 시장에 용이하게 접근할 수 있도록 하고 혁신적 비즈니스 모델의 생성과 실현을 가능케 한다
Ⅲ. 서비스품질과 은행서비스
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정
Ⅳ. 서비스품질과 축제서비스
Ⅴ. 서비스품질과 관광서비스
Ⅵ. 서비스품질과 호텔서비스
Ⅶ. 서비스품질과 상수도서비스
1. 상수도서비스 품질의 측정을 위한 구성차원
2. 상수도서비스 품질에 대한 고객의 평가요인
1) 고객만족요인
2) 고객만족 결과변수요인
Ⅷ. 서비스품질과 레스토랑서비스
참고문헌
“서비스란 판매를 위해 제공되거나 또는 제품 판매에 수반되어 제공되는 행위, 효용, 그리고 만족이다”라고 미국 마케팅 학회에서 정의한 바 있다. 이 정의에서는 ‘판매의 대상’이라는 측면과 고객의 효용 및 만족을 창출할 수 있는 ‘무형의 행위’라는 측면이 강조되고 있다.
이러한 서비스의 특징은 바로 고객과의 접촉관계(interaction)를 통해서 고객의 효용 및 만족을 얼마나 충족시켰는가를 고객 스스로가 評價하고 그 가치를 가격으로 계산하여 지급한다는 점이라 할 수 있다.
현재 입수 가능한 서비스 관련 문헌 중에서 가장 실패하고 있는 견해의 대부분은 서비스를 구성하고 있는 것에 대한 본질적인 정의가 부정확하다는 데에 있다. 이러한 사실은 서비스와 有形財의 경계를 구별할만한 모종의 공통된 정의 및 경계선이 개발되어 있지 않다는 것을 의미하고 있다. 즉 서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은 이유로 그 필요성이 제기 되었다.
1. 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다
특히 기존의 마케팅 투자는 정확한 방향이나 본질적인 요건을 정의 하지 못한 채, 변화하는 시장 환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. CRM은 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내 마인드를 고객관계에 집중하는 것이다.
▷ 김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사, 2011
▷ 고상동(1996), 서비스품질이 관광객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대학교 대학원 박사학위논문
▷ 유동근(1994), 서비스 품질 관리, 세종서적
▷ 이유재, 김주영, 김재일(1996), 서비스 산업의 현황에 대한 실증연구, 소비자학연구
▷ 조선배(2000), 서비스산업의 품질평가, 어떻게 해야하나, 제2부. 서비스품질의 차원과 서비스품질 평가모델, 품질경영
