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목차
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 연혁

Ⅲ. 고객만족(CS)의 필요성
1. 다양화
2. 디지털 이코노믹 경쟁시대

Ⅳ. 고객만족(CS)의 결정요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 이슈
1. 고객만족에 대한 좀더 명확한 개념 정의의 필요성
2. 고객만족의 차별적 타당성에 대한 검증의 필요성
3. 고객만족의 요인구조에 대한 연구의 필요성
4. 신뢰성을 극대화시킬수 있는 측정도구 개발의 필요성
5. 공통척도에 의한 타당성있는 비교의 필요성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 조직문화
1. 고객만족 조직문화의 중요성
2. 고객만족 경영 도입의 장애 요인
3. 고객만족 조직문화의 형성
4. 최고 경영자의 역할

Ⅶ. 고객만족(CS)의 고객감동

Ⅷ. 고객만족(CS)의 측정방법
1. 고객불평 및 제안시스템 이용
2. 설문조사 방법
3. 유령고객 이용
4. 이탈 고객 조사
5. 고객만족 측정의 유의사항

Ⅸ. 결론

참고문헌
본문내용
Ⅰ. 서론

귀인이론은 우리 자신과 다른 사람들의 특정행동에 대한 이유를 어떤 외부적 상황(situation)에 돌리든지, 아니면 내부적 성향(disposition)으로 돌리는 것을 말한다. 즉, 말과 행동을 관찰하여 그 밑에 깔려 있는 태도와 의도를 추측하는 것이다. 관찰된 행동이 보통의 경우에 있을 수 없는 비정규적인 경우에는 상황과 성향중에서 내부적 귀인 즉 성향에 귀인을 하게 되고, 또한 동일한 행동이 다양한 상황속에서 장기간 계속되는 경우에도 성향에 귀인하게 된다(임종원 외 1994).
귀인이론은 원인과 결과의 유추에 대한 모든 측면을 설명해 준다. 즉, 사람들이 어떻게 인과관계를 유추하는가, 사람들이 어떤 종류의 추론을 하는가, 그리고 이러한 유추의 결과는 무엇인가를 밝히는 이론이다. 예를 들어, 귀인이론은 소비자가 언제 특정 제품을 권유하고, 언제 불평하는지를 가르쳐 준다(Folkes 1988).
대부분의 귀인이론은 사람들을 천진한 과학자(naive scientist)라고 간주한다. 즉, 신중하게 자료를 수집하고 난 후 인과관계를 추론하는 적극적인 이성적 문제해결자로 보고 있으며 그 결과에 따른 태도변화에 집중하고 있다. 그러나 최근의 연구자들은 사람들을 인지적 절약가(cognitive economizer)로 보고 있다.




≪ … 중 략 … ≫




Ⅱ. 고객만족(CS)의 연혁

현대의 고객들은 자신의 자금에 대한 수익성 제고를 위해 안정적이고 확실한 여러 은행 및 기타금융기관과 복수거래를 하고 있다. 고객들은 효율적이며 자유롭고 이용하기에 편리하고 자신에게만 집중되는 서비스를 원하고 있으며 서비스의 종류보다는 질을 원하고 있다.
국민경제 발전에 따라 수요구조면에서 금융서비스의 다양화, 자동화 및 고급화의 추세가 두드러지고 있으며 새로운 금융기법이 날로 발전하고 있다.
참고문헌
- 김영한(1992), 고객만족혁명, 성림사
- 박상준(2012), 고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구, 한국마케팅학회
- 박오성(2008), 고객만족을 위한 서비스 경영론, 한국학술정보
- 반헌장(2011), 기업 이미지가 고객만족, 구전 의도에 미치는 영향, 배재대학교
- 이영찬, 조영석(2006), 고객만족 품질경영, 홍릉과학출판사
- 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어